Retenção de saldo após banimento de conta na plataforma Packzin
Respondida
Olinda - PE
11/08/2026 às 18:11
ID: 256209847
Estou fazendo essa reclamação porque ninguém me responde a 1 semana. Minha conta na plataforma Packzin foi banida após a utilização de uma imagem gerada por inteligência artificial em uma publicação do meu perfil. A própria plataforma informou que esse foi o motivo do banimento.
Tenho ciência da regra e compreendo que a Packzin possa aplicar uma penalidade à minha conta em razão dessa publicação. O que estou questionando é a retenção dos valores referentes às vendas que já foram realizadas.
Os conteúdos que comercializei na plataforma foram produzidos por mim, utilizando minha própria imagem, e não foram conteúdos gerados por inteligência artificial. Realizei diversas vendas, dedicando meu tempo e trabalho para produzir os conteúdos entregues aos compradores. Além disso, não tive reclamações de compradores, solicitações de reembolso, disputas ou qualquer problema relacionado aos conteúdos que foram vendidos.
Antes do banimento, eu possuía valores a receber:
* R$ 100,00 referentes a um saque que já havia sido solicitado e que até o momento não foi depositado na minha conta;
* aproximadamente R$ 160,00 de saldo disponível dentro da plataforma.
Portanto, são aproximadamente R$ 260,00 referentes ao meu trabalho e às vendas que já foram realizadas.
Ao consultar os próprios Termos de Uso da Packzin, encontrei, na seção Penalidades, a previsão de que:
A aplicação de penalidade não implicará a perda automática de valores líquidos, disponíveis e não contestados pertencentes ao Usuário.
Os próprios termos também estabelecem hipóteses específicas para bloqueio ou retenção preventiva de valores, como reembolsos, estornos, chargebacks, disputas, investigações de [Editado pelo Reclame Aqui], obrigações legais ou prejuízos diretamente relacionados à conduta apurada.
Diante disso, não considero razoável que uma penalidade relacionada exclusivamente à utilização de uma imagem gerada por IA em uma publicação resulte automaticamente na perda dos valores provenientes de vendas legítimas de conteúdos produzidos por mim.
Eu compreendo que a plataforma possa ter regras sobre o uso de inteligência artificial e que possa aplicar uma penalidade pelo descumprimento dessas regras. Entretanto, uma coisa é o banimento da conta e outra é a retenção de valores que já foram gerados por vendas realizadas.
Não estou solicitando necessariamente o desbloqueio da minha conta para continuar utilizando a plataforma. Estou solicitando o pagamento dos valores referentes às vendas que já foram realizadas e que não possuem reclamações, estornos, disputas ou qualquer outra pendência conhecida.
Dessa forma, solicito que a Packzin esclareça:
1. Qual cláusula específica dos Termos de Uso permite a retenção dos meus valores nesse caso;
2. Qual é a relação entre a publicação com imagem de IA e os valores provenientes das vendas dos conteúdos que produzi pessoalmente;
3. Se existe algum reembolso, chargeback, disputa, [Editado pelo Reclame Aqui], obrigação legal ou prejuízo relacionado às vendas que justificaria a retenção;
4. Por qual motivo o saque de R$ 100,00 já solicitado não foi concluído;
5. Qual é a previsão para pagamento dos aproximadamente R$ 160,00 que permanecem como saldo disponível.
Caso a empresa entenda que possui fundamento para não realizar o pagamento, solicito que apresente a cláusula contratual específica que autoriza a retenção e a justificativa concreta para sua aplicação ao meu caso, e não apenas a informação de que minha conta foi banida.
Reforço que não estou questionando a possibilidade de aplicação de uma penalidade à minha conta. Estou questionando a retenção de aproximadamente R$ 260,00 provenientes do meu trabalho e de vendas já realizadas, especialmente diante da previsão existente nos próprios Termos de Uso de que uma penalidade não implica automaticamente a perda de valores líquidos, disponíveis e não contestados.
Solicito, portanto, a liberação e o pagamento dos valores devidos, ou uma justificativa formal, específica e fundamentada para eventual retenção.
Meu usuário na plataforma é: *****
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 13:00
Olá, boa tarde, Yasmin. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu relato e entendemos a sua preocupação em relação à suspensão da conta e aos valores mencionados. Também gostaríamos de esclarecer que, diferentemente do que consta na reclamação, a Packzin não deixou de prestar atendimento durante esse período. Mantemos contato direto com você pelo WhatsApp, com comunicações diárias ou, em alguns períodos, em dias alternados. Tanto o motivo da suspensão quanto a razão da restrição temporária dos valores já foram explicados diretamente nesse atendimento privado.
Em relação à suspensão, a medida não ocorreu exclusivamente pela utilização de imagem gerada por inteligência artificial mencionada na reclamação. Durante a análise de conformidade da conta, também foram identificadas publicações que utilizavam fotos/imagens de terceiros, ou seja, conteúdos que não correspondiam à própria usuária. A utilização de imagens de terceiros para representar a própria identidade ou conteúdo é incompatível com as regras de autenticidade da plataforma e pode envolver violação de direitos de terceiros, além de criar riscos de que outros usuários sejam induzidos a erro quanto à identidade responsável pelo perfil ou aos conteúdos publicados e comercializados.
A situação também não foi decidida apenas com base em uma suspeita inicial. Durante o processo de apuração, a usuária teve oportunidade de prestar esclarecimentos e colaborar de forma transparente com a análise, inclusive sendo orientada a apresentar sua versão sobre os fatos relacionados à conta e aos conteúdos publicados. Contudo, as informações apresentadas não se mostraram compatíveis com os elementos posteriormente identificados pela plataforma.
Após a análise dos elementos disponíveis e a confirmação das irregularidades, a Packzin concluiu pela manutenção da suspensão da conta. Considerando o conjunto das circunstâncias analisadas, incluindo a utilização de imagens/conteúdos de terceiros e a incompatibilidade entre os esclarecimentos apresentados e os elementos identificados durante a apuração, a conduta foi considerada incompatível com os deveres de transparência e boa-fé esperados dos usuários da plataforma.
A Packzin possui procedimentos de segurança justamente para proteger compradores, vendedores e demais participantes da plataforma. Por isso, quando são identificadas questões relacionadas à autenticidade, utilização de conteúdo de terceiros ou outras irregularidades de conformidade, podem ser aplicadas as medidas previstas nos Termos de Uso. Não iremos expor publicamente imagens, dados de terceiros ou outros detalhes da apuração, especialmente por questões de privacidade e segurança.
É importante, entretanto, separar a conclusão referente à conta da questão dos valores. A suspensão da conta foi mantida após a conclusão da apuração da infração, mas isso não significa que os valores tenham sido automaticamente confiscados ou definitivamente perdidos.
A restrição dos saques constitui uma medida preventiva distinta, relacionada à apuração da situação financeira da conta e à necessidade de verificar eventuais pendências envolvendo conteúdos, serviços e transações realizados pela conta. Os próprios Termos de Uso, na seção PENALIDADES, preveem a possibilidade de restrição de funcionalidades específicas, incluindo saques, além da adoção de medidas preventivas e da manutenção de determinadas restrições enquanto estiver sendo apurada uma irregularidade, risco ou requisito de segurança. A seção também prevê a possibilidade de bloqueio ou retenção preventiva de valores nas situações previstas nos próprios Termos.
Da mesma forma, reconhecemos a cláusula citada pela própria reclamante: A aplicação de penalidade não implicará a perda automática de valores líquidos, disponíveis e não contestados pertencentes ao Usuário. A Packzin não está afirmando que o simples banimento da conta resulta automaticamente na perda dos valores. A restrição atual é uma medida preventiva relacionada à apuração e à proteção dos usuários e das próprias transações.
Quanto aos aproximadamente R$ 100,00 referentes ao saque solicitado e aos aproximadamente R$ 160,00 de saldo mencionados, os valores permanecem temporariamente sujeitos à análise. A existência de saldo disponível ou de uma solicitação de saque anterior não impede essa análise quando existem elementos de conformidade que precisam ser verificados.
Também esclarecemos que a ausência de reclamações, reembolsos ou chargebacks relacionados às vendas não impede, por si só, uma análise de conformidade da conta quando são identificadas irregularidades relacionadas à autenticidade ou ao uso de conteúdo de terceiros.
Assim, a conclusão da Packzin quanto à suspensão da conta e a análise dos valores são questões distintas. A conta permanecerá suspensa em razão das irregularidades confirmadas durante a apuração, enquanto os valores permanecem temporariamente restritos para que sejam verificadas as questões financeiras e eventuais pendências relacionadas às transações. Caso, ao final dessa análise, não seja identificada qualquer circunstância que justifique a manutenção da restrição e não exista outra pendência aplicável, os valores devidos serão liberados normalmente, observadas as regras de saque da plataforma.
Por questões de privacidade e segurança, não iremos reproduzir publicamente todos os detalhes que já foram tratados com você pelo WhatsApp. A situação financeira permanece sendo acompanhada pelo atendimento privado, onde a equipe poderá prestar os esclarecimentos necessários conforme o andamento da análise.
Atenciosamente,
Equipe Packzin