Reclamação sobre Demora Excessiva e Falha na Prestação de Serviço de Sinistro de Motocicleta
Em réplica
Queimados - RJ
13/07/2026 às 16:39
ID: 253800547
Reclamação Demora excessiva, falha na prestação do serviço e descumprimento contratual
Venho registrar minha profunda insatisfação com a forma como esta cooperativa conduziu o processo de sinistro referente ao furto da minha motocicleta.
No dia 30/12/2025, por volta das 16h30, meu esposo e seu tio foram vítimas de furto em frente ao Shopping Pedreira, em Nova Iguaçu.
Às 17h35, entramos em contato com a cooperativa para comunicar o ocorrido. Fomos orientados a registrar o Boletim de Ocorrência e retornar posteriormente com o número do documento. O boletim foi registrado às 19h08 do mesmo dia. Entretanto, o atendimento inicial já demonstrou a falta de estrutura da empresa, pois permanecemos 44 minutos em espera e, após isso, mais 24 minutos até sermos efetivamente atendidos.
No dia 02/01, a atendente Noemi informou que o Boletim de Ocorrência não havia sido recebido, embora eu possua os comprovantes de envio realizados no próprio dia 30/12, contendo o boletim, a CNH do condutor e o CRLV do veículo. Ou seja, a falha foi exclusivamente da cooperativa, que perdeu ou não localizou documentos enviados dentro do prazo.
Em 05/01, foi formalizada a abertura do sinistro.
No dia 05/02, fui informada de que a análise externa estava em fase final. Contudo, essa informação não refletia a realidade, pois o processo continuou parado.
Em 23/02, fui atendida pelo colaborador Kevin e posteriormente transferida para a atendente Kamille, que voltou a solicitar documentos e a prévia da quitação do veículo.
No dia 02/03, encaminhei toda a documentação complementar solicitada.
Em 11/03, a documentação finalmente chegou ao escritório, após diversos transtornos e dificuldades criadas pela própria cooperativa para recebê-la.
No dia 31/03, realizei o pagamento de todos os débitos exigidos pela cooperativa, conforme previsto no contrato.
Mesmo assim, surgiram novas exigências relacionadas à entrega da chave e do manual do veículo, informando que o processo somente teria continuidade após essa etapa, prolongando ainda mais a conclusão do sinistro.
No dia 01/04, tentei registrar uma reclamação formal, mas constatei que a cooperativa não disponibiliza um canal eficiente de SAC ou Ouvidoria. Liguei para o telefone 0800 740 7801, permaneci mais de 23 minutos em atendimento e fui transferida mais de cinco vezes, sem que qualquer atendente soubesse fornecer informações corretas. Ao final, retornei à mesma atendente, sem solução para o problema.
O contrato prevê prazo de 90 dias para conclusão do processo. Entretanto, a cooperativa adotou uma postura de sucessivos pedidos de documentos, informações desencontradas, demora injustificada e burocracia excessiva, fazendo com que o consumidor arque com prejuízos financeiros, desgaste emocional e absoluta insegurança quanto à resolução do caso.
Também considero que houve falta de transparência na contratação, pois diversas exigências e procedimentos somente foram informados após a ocorrência do sinistro. No momento da venda, o processo é apresentado como simples e rápido. Contudo, quando o consumidor realmente precisa da cobertura contratada, surgem inúmeras regras e exigências que não foram claramente esclarecidas.
Diante dos fatos, considero que houve falha na prestação do serviço, afrontando os princípios da boa-fé, da transparência e da informação previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Solicito a imediata conclusão do processo, com o cumprimento integral das obrigações assumidas pela cooperativa, bem como uma justificativa formal para todos os atrasos ocorridos.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 12:47
Prezada Sra. Janaína,
Compreendemos os transtornos relatados e lamentamos a percepção quanto ao atendimento recebido.
Após análise do histórico do processo, verificamos que o evento seguiu as etapas previstas no regulamento, sendo necessária, após o deferimento, a complementação da documentação indispensável ao prosseguimento da indenização, bem como a adoção dos procedimentos relacionados à quitação do financiamento do veículo.
Esclarecemos que o pagamento chegou a ser programado antes do prazo regulamentar. Contudo, foi necessária a reprogramação em razão da impossibilidade de processamento da quitação junto à instituição financeira, uma vez que o boleto correspondente não foi disponibilizado em tempo hábil para a data inicialmente prevista.
Em respeito à privacidade das informações e aos dados envolvidos no processo, os esclarecimentos específicos foram encaminhados por meio do canal apropriado.
Permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário e dar continuidade à conclusão do processo, por meio do nosso canal de atendimento 0800 740 7801.
Atenciosamente,
Ouvidoria Pacto Proteção.
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 22:42
Boa noite.
Em resposta à mensagem da empresa, gostaria de esclarecer alguns pontos.
A demora na conclusão do processo não partiu exclusivamente de mim. O próprio contrato prevê um prazo de até 90 dias, e houve falhas por parte da empresa, como a solicitação incorreta da relação de documentos e descontos que considerei indevidos no valor da indenização.
É verdade que demorei para aceitar a data marcada para o pagamento da indenização, mas isso aconteceu porque sou autônoma. Não é possível conseguir, de um dia para o outro, o valor de R$ 4.500,00 para ajuntar com valor da indenização da empresa necessário para quitar o meu veículo. Antes disso, também precisei levantar R$ 1.000,00 para providenciar a procuração exigida pela própria empresa.
Além disso, mesmo depois de toda a documentação estar regularizada, a empresa continuou criando obstáculos, alegando que só resolveria a situação após a entrega da chave e do manual da moto, sendo que esses itens não fazem parte da documentação exigida para a conclusão do processo.
Por fim, deixo registrado que esta foi a minha experiência. Diante de tudo o que vivi, não indico nem recomendo essa empresa. Em nenhum momento senti que assumiram responsabilidade pelas falhas ocorridas; a impressão que tive foi de que a culpa sempre recaía sobre o cliente.
Este é um relato baseado na minha experiência e no tratamento que recebi durante todo o processo.