Desrespeito ao consumidor: Reserva não honrada, negligência com público prioritário e falha no atendimento
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São Paulo - SP
05/05/2026 às 14:05
ID: 247771937
No último sábado, dia 02/05, realizei uma reserva para 12 pessoas às 14h no restaurante Paellas Pepe, em São Paulo, para celebrar o aniversário de 81 anos da minha mãe. Sou cliente da casa há mais de 8 anos, mas a experiência atual foi degradante e desumana.
Mesmo com reserva confirmada e chegada pontual, nossa mesa não estava preparada. Fomos submetidos a uma espera de mais de 1 hora em pé. Ressalto que nosso grupo contava com duas idosas, um bebê de 2 anos e uma criança autista. A equipe demonstrou total incapacidade de manejo, sugerindo que ficássemos em uma mesa externa sob vento frio, o que era inviável dada a condição dos presentes.
Principais irregularidades observadas:
1. Falha de planejamento: A própria hostess atribuiu o erro ao setor de reservas, que "não calcula o tempo de permanência das mesas", o que configura uma falha sistêmica na prestação do serviço.
2. Atendimento negligente: O serviço foi praticamente inexistente, obrigando-nos a buscar bebidas por conta própria. Ao questionarmos, fomos atendidos com sorrisos pelo garçom (tentando ser simpático, mas soando deboche). Sensação de que era um favor estamos ali.
3. Diferenciação de consumidores: O preparo da paella geral foi demorado. Priorizaram um evento privado que ocorria no salão interno. Além disso, notei que a paella servida no evento privado continha lagostins, ingrediente que não havia na nossa, apesar de pagarmos o valor integral de R$ 115,00 por pessoa. Além disso, nos disseram que o ingrediente estava em falta. Como em falta, se havia no evento privado?
4. Dano moral e sentimental: O descaso destruiu a celebração. Não houve clima para cantar parabéns e tivemos que retornar com o bolo para casa, sem realizar a comemoração planejada.
A postura do restaurante Paellas Pepe violou não apenas o Código de Defesa do Consumidor, mas também princípios básicos de acessibilidade e respeito aos idosos e PCDs. O sabor da comida não compensa o trauma causado pela péssima gestão e falta de empatia e de gestão de crises da equipe.
Exijo um posicionamento formal da administração do restaurante sobre o ocorrido e sobre as medidas que serão tomadas para que outros clientes não passem por esse tipo de humilhação.