Cobranças adicionais e falta de suporte após negativa judicial para FIES
Respondida
Camaçari - BA
09/01/2026 às 11:23
ID: 237157101
Sou cliente do escritório Paes Advogados desde 08/11/2024, quando realizei o pagamento dos honorários no valor de R$ 5.397,00 (tenho comprovantes e registros no WhatsApp).
Desde o início do atendimento, venho enfrentando dificuldade recorrente de comunicação, com respostas feitas por pessoas diferentes da equipe, sem um responsável fixo, e com o canal frequentemente retornando mensagens automáticas (digite o número da opção), o que prejudica a resolução de dúvidas objetivas. Em diversas oportunidades, perguntas simples demoraram dias para serem respondidas.
Em 14/01/2025, fui informado de que o processo foi protocolado (não exponho dados aqui por privacidade, mas possuo os registros).
A partir daí, as atualizações recebidas foram, em geral, genéricas e sem objetividade, no sentido de aguardar, sem um relatório claro do que foi feito e quais são os próximos passos. Exemplos:
- 24/02/2025 e 25/02/2025: fui informado que a última atualização envolvia carta precatória para comunicação/intimação de órgãos/partes sediadas em outra região, mencionando FNDE, Caixa Econômica Federal e União Federal, e que seria necessário aguardar.
- 12/03/2025 e 19/03/2025: fui informado que não havia movimentação relevante, apenas movimentações ordinárias, e que era preciso aguardar.
- 12/05/2025: fui informado que a última movimentação relevante teria sido em março/2025, com juntada de informações pelo FNDE, e que o processo estaria aguardando decisão, podendo haver manifestação do Ministério Público Federal.
- 28/05/2025 (respondido em 03/06/2025): solicitei atualização e só obtive retorno dias depois; foi informado que havia intimação eletrônica, mas que o escritório não conseguia ver o teor no sistema e que restava aguardar.
- 17/07/2025 (respondido em 22/07/2025): solicitei atualização e a resposta também veio dias depois, informando que não havia atualizações.
Além disso, quando pedi para falar com o advogado responsável e/ou marcar reunião para entender o andamento do caso, tive a seguinte situação:
- 07/11/2025: solicitei reunião.
- 25/11/2025: o escritório respondeu informando dificuldade de localizar meu chat no volume de mensagens e que a reunião/videochamada seria cobrada à parte no valor de R$ 600,00. Após isso, questionei: Por que eu teria que pagar se já sou cliente de vocês?, deixando claro que eu não buscava consultoria, mas sim atualização objetiva do meu caso.
O que eu solicito para resolver:
1. Um relatório escrito e objetivo do meu caso (atos praticados, últimas movimentações, próximos passos e orientação clara);
2. Cópia/compartilhamento das peças e documentos do processo (ou instruções claras de acesso);
3. Esclarecimento por escrito do que estava incluído nos R$ 5.397,00 e a justificativa das cobranças extras, inclusive a cobrança de reunião;
4. Uma proposta de solução, inclusive possibilidade de reembolso proporcional, caso se confirme que parte relevante do serviço/atendimento não foi prestada conforme o esperado.
Tenho registros e comprovantes e posso encaminhar em canal privado, se solicitado.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 14:42
Prezado, agradecemos o registro e a oportunidade de esclarecimento. Diante da reclamação apresentada, o escritório realizou auditoria interna completa nos atendimentos e registros de WhatsApp.
Após a análise, alguns esclarecimentos técnicos são necessários.
1. Comunicação e frequência de respostas
Embora o reclamante alegue dificuldade recorrente de comunicação, os próprios registros mencionados em sua narrativa demonstram que houve contato praticamente mensal, com repasses contínuos sobre o andamento do processo, inclusive acerca de movimentações ordinárias e burocráticas, as quais, via de regra, não são sequer comunicadas de forma individualizada na advocacia contenciosa. Ainda assim, o escritório prestou esclarecimentos sempre que solicitado, mesmo quando não havia movimentação relevante nos autos.
2. Mensagens automáticas do sistema
De fato, foi identificado um problema pontual no sistema automatizado de atendimento. Contudo, trata-se de situação isolada, ocorrida especificamente no atendimento da esposa do reclamante (cliente formal do contrato), em razão de ausência inicial de seleção de opção válida no fluxo do sistema.
Importante destacar que o reclamante, esposo da cliente, também mantinha contato direto com o escritório por outro número de WhatsApp, no qual nunca houve retorno automático ou falha de comunicação, o que demonstra que o escritório manteve comunicação ativa com duas pessoas simultaneamente, em whastapps distintos.
3. Alegação de demora para responder pedido de reunião
O cronograma apresentado na reclamação não reflete a realidade dos registros do escritório. O reclamante relata que o contato ocorreu em 07/11/2025 para solicitar uma reunião e só foi respondido em 25/11/2025,
Ocorre que o contato do reclamente em 07/11/2025 foi às 19h41, em uma sexta-feira, fora do horário comercial. O atendimento foi retomado no primeiro dia útil seguinte, em 10/11/2025, às 10h47, quando o escritório respondeu normalmente. A partir desse ponto, houve interrupção da conversa por parte do reclamante, que somente voltou a responder em 21/11/2025 (sexta-feira), sendo atendido em sequência nos dias 24/11 e 25/11/2025, segunda e terça.
Portanto, não procede a afirmação de que o escritório levou mais de duas semanas para responder.
4. Tentativas ativas de contato pelo escritório
Além das respostas reativas, o escritório também realizou contatos ativos. Em 11/11/2025, foram encaminhadas informações sobre o julgamento do processo ao WhatsApp do reclamante, sem retorno. Em 13/11/2025, houve nova tentativa, ocasião em que o reclamante informou expressamente que não desejava dar continuidade ao atendimento.
Ainda assim, o escritório tentou contato com o whastapp da cliente (esposa do reclamante) em 28/11/2025, por duas vezes no mesmo dia. Diante disso, causa estranheza a exigência de informações por este canal, quando, nos canais oficiais do escritório, foi manifestada a opção por não prosseguir com o atendimento.
5. Reuniões e cobranças adicionais
O contrato firmado entre as partes é claro quanto às formas de comunicação. Conforme a Cláusula Oitava Da Comunicação e das Condições de Uso do Serviço, o contratante autoriza expressamente que a comunicação se dê exclusivamente por WhatsApp.
6. Atendimentos
Ressaltamos que o escritório sempre manteve e mantém seus canais abertos para esclarecimentos e fornecimento de informações, dentro dos limites contratuais e técnicos do serviço jurídico prestado.
Por fim, reiteramos que permanecemos à disposição da cliente, em canal privado, para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Paes Advogados