Solicitação de estorno integral de pagamento

Question

À equipe de suporte financeiro da Pagali,Venho, por meio desta, solicitar o estorno integral do pagamento referente ao pedido n *****, realizado no dia ***** para a empresa NGCP Games Cnpj ***** , processado por esta plataforma.A solicitação baseia-se na falha na prestação do serviço e descumprimento de oferta (Art. 35 do Código de Defesa do Consumidor), conforme os fatos abaixo:Produto Inoperante: Após a compra de um jogo digital, recebi credenciais de acesso que apresentaram erro de verificação, impedindo a utilização do produto.Ausência de Suporte Efetivo: Entrei em contato com o suporte da loja diversas vezes. Apesar de prometerem um novo acesso, o mesmo nunca foi enviado.Impossibilidade de Contato Humano: A empresa utiliza um sistema de atendimento via IA que entrou em loop infinito, impossibilitando qualquer resolução ou diálogo após a falha inicial.Recusa de Solução Alternativa: A loja tentou oferecer a troca por outro produto, porém, devido à quebra de confiança e à urgência, já adquiri o item em outro estabelecimento. Solicitei o reembolso via e-mail e WhatsApp, sem sucesso.Anexo a este pedido, envio os prints das tentativas de contato sem retorno e o comprovante do pedido. Dado que a vendedora não solucionou o problema e não efetuou o cancelamento voluntário conforme solicitado, recorro à Pagali para que realize o estorno imediato do valor em meu cartão/meio de pagamento.Aguardo a confirmação do protocolo de cancelamento.Atenciosamente,[*****][CPF:*****] Telefone [*****]

Accepted Answer

Olá, Jhonata.
Esperamos que esteja bem.

Recebemos seu relato e compreendemos a frustração causada pela experiência com a loja onde a compra foi realizada. Agradecemos por ter compartilhado os detalhes, o que nos permitiu analisar o cenário com agilidade.

É importante esclarecer que a Pagali atua exclusivamente como intermediadora de pagamentos, fornecendo a infraestrutura tecnológica que permite que lojistas processem e recebam os valores de suas vendas. Quando uma compra é realizada em uma loja virtual que utiliza esse sistema, é comum que o comprovante apresente a nomenclatura da Pagali. No entanto, a Pagali não é a loja, não realiza a venda de produtos, não é responsável pela prestação de serviços e não possui relação comercial direta com o consumidor final. Toda a operação comercial, incluindo oferta, atendimento, entrega e eventuais reembolsos, é conduzida diretamente pelo lojista responsável pelo site onde a compra foi realizada.

Feito esse esclarecimento, nossa equipe analisou o contexto apresentado e verificou as informações do pedido diretamente no painel administrativo da loja. Nessa verificação, constatamos que o lojista já havia realizado a devolução do valor por meio da funcionalidade de estorno disponível no próprio sistema da Pagali. A ação foi concluída em 07/05/2026, e os detalhes operacionais foram tratados por meio da comunicação privada deste atendimento. Em retorno, recebemos a sua confirmação de que o valor já constava como devolvido.

Seguimos à disposição para revisar o cenário ou esclarecer qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Equipe Pagali

Solicitação de estorno integral de pagamento

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor