Atenção, lojistas: minha experiência com a Pagar.me

Question

Quero compartilhar minha experiência real com a plataforma de pagamentos Pagar.me, principalmente para quem está considerando usá-la em sua loja virtual.

Atualmente utilizo a plataforma da Pagar.me integrada ao WooCommerce no meu site. No início, a promessa de taxas mais baixas que concorrentes como Mercado Pago e PagBank chamou a atenção. Mas, na prática, o prejuízo que tive foi muito maior do que qualquer economia com taxa.

O sistema antifraude da Pagar.me é extremamente falho. Já tive cerca de R$ 20.000,00 em vendas com cartão de crédito aprovadas pela própria plataforma, em que tudo foi feito corretamente: contato com o cliente, emissão de nota fiscal, envio pela transportadora com comprovante. No mês seguinte, o cliente entrou com chargeback (contestação da compra) e mesmo com todos os documentos enviados, a Pagar.me aprovou o estorno.

Ou seja, fiquei sem o dinheiro e o cliente com o produto.

O pior é o atendimento: entrei em contato com o suporte diversas vezes e em todas as ocasiões eles apenas culpavam a bandeira do cartão, como se não houvesse nada que a plataforma pudesse fazer. Somente na quinta vez que falei com o suporte me informaram que existe uma funcionalidade paga à parte que cobre 100% dos chargebacks. Essa informação nunca havia sido mencionada antes.

Se é necessário pagar mais por essa proteção, então não faz sentido continuar na plataforma, já que o custo final acaba sendo igual ou até mais alto do que usar soluções mais completas e confiáveis, como o Mercado Pago.

Já vendo há bastante tempo pelo Mercado Livre e agora estou migrando também o sistema de cobrança do meu site para o Mercado Pago, onde nunca tive esse tipo de problema.

Deixo esse alerta: não se deixe enganar por promessas de taxas mais baixas. A realidade é que o sistema é fraco, o suporte é despreparado, e quando o problema acontece, a responsabilidade é jogada para cima da bandeira do cartão, sem oferecer qualquer apoio real ao lojista.

Já estou registrando boletim de ocorrência e acionando a empresa judicialmente.

Não cometam o mesmo erro. Protejam seu negócio.

Accepted Answer

Olá, Luccas!

Agradecemos o seu contato e o tempo dedicado para esclarecer o processo de chargeback e o que ocorreu no seu caso.

Primeiramente, é importante destacar que o chargeback é um direito do titular do cartão, conforme estipulado pelos Artigos 14, 20 e 42 do Código de Defesa do Consumidor e pela Circular n 3.*******/*******, Art. 1, inciso VI do Conselho Monetário Nacional. Quando solicitado, o valor é automaticamente debitado dos recebíveis. Para que possamos tentar recuperar esse valor junto ao Banco, é necessário enviar uma série de documentos que atendam aos requisitos da bandeira do cartão, para que a disputa seja analisada e decidida.

A notificação de chargeback foi enviada pelo e-mail oficial do https://******* ao contato cadastrado como Proprietário em nossa base, conforme determinado pela própria empresa. O comunicado foi enviado no dia XX/XX/XXXX, às XX:XX, informando o prazo máximo para o retorno da documentação. Reiteramos, como explicado anteriormente, que a data limite é estipulada pela Instituição Bancária e não há possibilidade de contestação após a expiração do prazo.

Embora possamos revisar os dados fornecidos no momento da compra, informações sensíveis do cartão são consideradas confidenciais pelo Banco e, portanto, não são disponibilizadas para análise. Se os dados fornecidos no momento da compra forem confiáveis, conforme o histórico do e-commerce, a transação pode ser aprovada com baixo risco. No entanto, isso não elimina a possibilidade de um chargeback.

Como mencionado anteriormente, gostaríamos de reforçar que o sistema antifraude atua como uma camada adicional de segurança para o seu e-commerce, servindo como uma das possíveis barreiras de proteção ao seu negócio. Ao realizar uma análise estatística dos dados fornecidos, o sistema sugere um nível de risco para a transação.

Outras informações também foram enviadas ao e-mail administrador do cadastro.

Por fim, reforçamos que nossos canais de contato estão disponíveis publicamente em nosso site oficial e em nossas comunicações na página do Reclame Aqui. São eles: telefone **************, chat disponível em sua Dashboard ou pelo e-mail *******.

Abraços,
Equipe https://*******

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Resposta da empresa