Internet cai constantemente e empresa não envia técnico
Resolvido
Joinville - SC
12/03/2026 às 14:43
ID: 243094259
Desde o final de fevereiro estou enfrentando problemas recorrentes com a internet da minha residência, sem que a empresa tenha resolvido a situação até agora.
O modem apresenta um comportamento específico: o símbolo em formato de sino começa a piscar em vermelho e, nesse momento, toda a conexão da casa cai. A internet só volta a funcionar após eu reiniciar o equipamento.
Já relatei diversas vezes ao suporte técnico, porém fui informada de que o problema poderia estar relacionado à forma como meus dispositivos estão conectados à rede (2,4 GHz ou 5 GHz). Essa explicação não faz sentido, pois quando o problema ocorre a conexão cai diretamente no modem, derrubando toda a rede da casa, independentemente do tipo de conexão utilizada pelos aparelhos.
Também foi sugerido que a lentidão da internet à noite estaria relacionada a isso, o que não procede, considerando que o plano contratado é de 500 Mbps.
Tenho conhecimento básico sobre redes e configuração de modem e, pelo que pesquisei, esse tipo de sinal luminoso normalmente está associado a problema físico na conexão ou instabilidade na rede do provedor, e não ao uso da rede Wi-Fi dentro da residência.
Além disso, já foram prometidas duas visitas técnicas que simplesmente não aconteceram.
Trabalho remotamente e dependo da internet para exercer minhas atividades. A instabilidade constante está prejudicando diretamente minha rotina de trabalho.
Contratei o serviço esperando um atendimento de qualidade, justamente por se tratar de um provedor local, porém a experiência tem sido extremamente frustrante.
Solicito:
Envio urgente de um técnico para verificação da conexão e do equipamento.
Solução definitiva do problema de instabilidade.
Caso o problema não seja resolvido, cancelamento do contrato sem multa por falha na prestação do serviço.
Aguardo um posicionamento e a resolução do problema o quanto antes.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 08:47
Olá, Kerlly.
Lamentamos sinceramente pelo histórico de falhas e pela falha de comunicação anterior. Entendemos a importância de uma conexão estável para o seu trabalho remoto e levamos sua queixa muito a sério.
Conforme solicitado, priorizamos o seu atendimento e nossa equipe técnica esteve em sua residência no último sábado (14/03), ordem de serviço de protocolo *****, por volta das 15h. Durante a visita, realizamos a substituição preventiva dos equipamentos para eliminar qualquer falha física no roteador ou na recepção do sinal óptico.
No momento, sua conexão está sob monitoramento da nossa equipe de suporte para garantir que a instabilidade foi definitivamente sanada.
Seguimos à sua inteira disposição em nossos canais oficiais para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Vinicius Reis Supervisor do Suporte Técnico.
Palmasnet Telecom
Réplica do consumidor
16/03/2026 às 11:06
Recebi a visita do técnico no sábado e foi realizada a troca do aparelho, o que agradeço. Porém, o problema não foi resolvido.
Hoje, às 10h50, a luz do sino do modem voltou a ficar vermelha e piscando, sendo necessário reiniciar o equipamento para que a internet voltasse a funcionar.
O técnico também separou as redes 2,4 GHz e 5 GHz, orientando que conectássemos na rede correta, porém claramente esse não é o problema, pois a falha continua ocorrendo.
Inclusive, enquanto escrevo esta mensagem a internet caiu novamente e não voltou, e estou precisando utilizar a internet do celular.
Diante disso, acredito que seja necessário realizar uma verificação mais profunda na instalação, possivelmente no cabeamento, já que a troca do modem não resolveu a instabilidade.
Aguardo uma solução definitiva para o problema, pois a conexão continua caindo com frequência.
Consideração final do consumidor
31/03/2026 às 17:17
Precisei registrar uma reclamação formal para conseguir ser ouvida, pois o suporte via WhatsApp é extremamente ineficiente. Em diversos atendimentos, senti que os atendentes colocaram em dúvida o problema relatado e apresentaram justificativas sem qualquer relação com a situação.
Posteriormente, o técnico presencial identificou que o defeito era físico: havia um problema na saída da tomada, o que foi resolvido com a troca dos fios. Ou seja, desde o início tratava-se de uma falha estrutural, enquanto, no atendimento via WhatsApp, insistiam em atribuir o problema à frequência da conexão (5 GHz ou 2,4 GHz), algo completamente desconectado da realidade do ocorrido.
Espero que esse tipo de atendimento seja revisto, para evitar desgaste desnecessário ao cliente e garantir diagnósticos mais precisos desde o primeiro contato.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6