Lava-louças Panasonic com defeito: atraso na manutenção e descumprimento do prazo de garantia

Question

Realizei a abertura de protocolo, sob o número *****, em 22/04, para tratar de problemas com minha lava-louças. Realizei o procedimento via site, enviei a documentação e as informações solicitadas, e a OS ***** foi gerada. Aguardei o prazo de 72 horas estipulado para que a assistência técnica entrasse em contato.

Diante da falta de retorno dentro do prazo, no dia 27/04, entrei em contato novamente com a Panasonic via WhatsApp. Na ocasião, recebi o número da assistência autorizada e eu mesmo precisei contatá-los para agendar a visita. Após repetir todo o processo de envio de informações à autorizada, consegui realizar o agendamento apenas no dia 28/04, quase uma semana após o meu primeiro contato.

A visita técnica ocorreu em 29/04. Na data, a única ação realizada foi a retirada do equipamento da minha residência. Nenhum documento ou comprovante de retirada foi deixado. Os técnicos alegaram que o problema era na placa e que, levando o aparelho para a oficina, realizariam a troca e devolveriam o equipamento rapidamente.

Sem receber atualizações, no dia 04/05, cobrei a autorizada, que informou que o equipamento ainda estava em análise. No dia 05/05, fui notificado de que a peça seria solicitada, com uma previsão de 15 a 20 dias para entrega.No dia 19/05, entrei em contato para verificar o status, dado que o prazo estava próximo do fim. Fui informado de que a autorizada ainda aguardava o envio da peça pela fabricante, que apresentou uma nova previsão para esta semana.

Evidencia-se que a morosidade no próprio processo de atendimento da fabricante e de sua autorizada causou diversos atrasos. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece o prazo máximo de 30 dias para a resolução de problemas em produtos sob garantia prazo este que já foi extrapolado. Diante do exposto, solicito a resolução definitiva do problema e a entrega do equipamento em perfeitas condições de uso até o dia 29/05. Caso não seja possível cumprir esse prazo, solicito o envio de um novo equipamento de igual modelo. Se nenhuma das alternativas puder ser atendida, exijo a devolução imediata do valor pago pelo produto, monetariamente atualizado, conforme previsto no Artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor. Aguardo um retorno definitivo para uma solução amigável, evitando a necessidade de adoção de medidas legais cabíveis.

Accepted Answer

Prezado Thiago ,

A Panasonic do Brasil agradece o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relacionados ao atendimento do produto mencionado.

Conforme verificado em nossos registros, o atendimento foi devidamente aberto sob o protocolo n *****, sendo gerada a Ordem de Serviço n *****.

Constatamos que, de fato, o reparo do produto não foi concluído dentro do prazo inicialmente estipulado.
Diante dessa situação, e com o objetivo de viabilizar a solução do caso, a Panasonic apresentou a proposta de continuidade do reparo mediante prazo adicional de até 15 (quinze) dias, acompanhada da devida prorrogação da garantia do produto. No entanto, essa proposta não foi aceita.

Dando continuidade às tratativas e visando uma solução célere e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, a Panasonic ofertou o reembolso integral do valor pago pelo produto, conforme valor constante na nota fiscal, devidamente atualizado pelo índice IPCA.

Adicionalmente, esclarecemos que a substituição do produto por outro idêntico não pôde ser viabilizada, tendo em vista a indisponibilidade do modelo em estoque, bem como a ausência de previsão para reposição. Ainda assim, foi oferecida a alternativa de manter o atendimento em aberto até eventual disponibilidade do item, ocasião em que poderíamos proceder com a troca. Tal opção também não foi aceita.

Diante da recusa das alternativas apresentadas, informamos que, no momento, não há outras medidas a serem adotadas por este fabricante no âmbito deste atendimento.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência e o respeito aos nossos consumidores, permanecendo à disposição pelos canais oficiais de atendimento https://panasonic-br.zendesk.com/hc/pt-br/articles/360057671131-Canais-de-atendimento

Atenciosamente,
Jéssica

Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Panasonic do Brasil
atendimentoaocliente@panasonic-br.zendesk.com
Tel.: 0800-7760000 (Originados de telefonia fixa) ou 4004-6600 (Originados de telefonia fixa ou móvel)
Para mais informações, acesse a página de Suporte da Panasonic:
https://www.panasonic.com/br/

Lava-louças Panasonic com defeito: atraso na manutenção e descumprimento do prazo de garantia

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor