Problema no Processo de Devolução
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
21/12/2021 às 12:53
ID: 135261519
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesRealizei a compra de uma série de peças para minha pet no dia 27.11.******* (tive dificuldade no check-out pois o pgto via cartão não estava sendo processado, e assim fiz via link do mercado pago, enviado por whatsapp pelo time Pandora).
As peças chegaram dia 02.12.*******, porém ficaram todas pequenas em minha pet. Prontamente enviei whatsapp para a Pandora, mas dado o horário (23h23) obtive a resposta no dia 03.12.******* com a orientação de que trocas e devolução deveriam ser tratadas por email, através do *******. No próprio dia 03.12.******* enviei email solicitando parte devolução com estorno, e parte troca.
Porém, não recebi nenhum email e então no dia 07.12 questionei novamente a falta de retorno. Continuei sem receber as orientações por email, e no dia 13.12.******* mandei novamente whatsapp. Conversei novamente no dia 15 até que no dia 16.12.******* consegui receber o email - em minha inbox, não no spam.
Pode ser que tenha ocorrido algum problema no envio do email MAS, em nenhum momento, deixei de tentar contato tanto por email quanto por whatsapp para realizar a devolução dos itens que, já no envio do 2o email, pedi estorno integral.
Reforço que a comunicação de devolução estava dentro dos 7 dias que pelo cód de defesa do consumidor estou respaldada pelo direto de arrependimento de compra com possibilidade de estorno dos valores.
Ainda, para minha surpresa, tive que arcar com a postagem do item, que pelo mesmo cód, é de responsabilidade do lojista.
Por fim, ainda fui surpreendida com a comunicação de que haviam fios soltos em uma das peças e que não poderia devolver o item - no mesmo dia que a peça chegou embalei para devolução, sem qualquer uso ou avaria.
Há outros métodos que não email para orientar o consumidor sobre o processo, sobretudo quando o consumidor reforça não ter recebido nada por email.
Não atrasei a devolução por conta de descuido, mas por não ter visibilidade alguma de como deveria devolver os itens.
Ao pedi o estorno integral fui surpreendida pela mensagem de que o valor do maiô não seria sequer disponibilizado, e que eles estavam abrindo uma exceção pela demora na postagem! E ainda por cima, só liberariam um vale-troca, que não tenho qualquer interesse em utilizar
As roupas são boas, não tenho críticas a qualidade. Mas infelizmente o trato ao cliente, a experiência em si achei péssima. Um descaso total!
Compro muitas roupas para minha pet em n sites. E sim, ajustes de tamanho acontecem porque não há padrão de medidas. Nunca tive um atendimento tão ruim!
Quero *******% dos valores estornados, inclusive do valor dispendido para logística reversa.
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Resposta da empresa
05/01/2022 às 16:40
Olá Camila Salomão, como vai?
Você nos enviou um e-mail solicitando a troca dos produtos por tamanhos maiores e retornamos com todas as orientações e procedimentos. O prazo de envio dos produtos foi perdido e, em caráter expecional, flexibilizamos para que você enviasse os produtos fora do prazo, prosseguindo com o processo de troca.
Ao recebermos os produtos, todos foram analisados e assim, geramos o voucher de troca e enviamos a você, exceto por um maiô, que veio com a costura bastante arrebentada e a troca não foi autorizada.
Quando enviamos a autorização de troca para os clientes, informamos com clareza e em detalhes, que o produto precisa estar limpo, com etiqueta e sem nenhum dano ou indício de uso. O maiô foi enviado bastante danificado e considerando-se que seu objetivo era trocar as roupas por tamanho maiores (conforme e-mail enviado por você), assim como sua fala aqui na reclamação (roupas ficaram pequenas), talvez na tentativa de vestir, as costuras tenham arrebentado.
Nosso time entrou em contato com você, antes de responder essa reclamação, até para entender melhor o ocorrido e tentar solucionar da melhor forma, entretanto, o que você deseja é que o valor integral seja devolvido, incluindo despesas de correio com a troca e reembolso do produto danificado, o que não é possível para nós.
Seu voucher segue dentro da validade informada por e-mail e o produto danificado ficará disponível para retirada em nosso estoque ou reenvio a você, por 60 dias a contar desta data.
Nosso time permanece a sua disposição.
Att.,
Pandora Boutique Pet
Réplica do consumidor
06/01/2022 às 14:02
Olá, tudo bem e vocês?
De fato recebi o contato da Pandora Boutique no dia 30 de Dezembro com uma proposta de acordo. Sendo bem franca, achei as mensagens enviadas um pouco fortes/duras quanto à situação aqui exposta, sendo até mesmo incoerentes com a colocação de que a empresa busca manter clientes satisfeitos: afirmaram que fui injusta ao postar a reclamação aqui, gerando pressão pública; afirmaram que não meu direito ter o valor estornado mas o fariam para encerrar o assunto entre outros pontos.
Porém, o que me motivou a não aceitar o acordo de estorno do voucher (sem considerar o valor da postagem e do item declarado como defeituoso) foi a condição de APAGAR ou EDITAR a minha reclamação aqui. Isso fere a transparência do canal e direito de livre expressão do consumidor. O julgamento de certo ou errado cabe aos órgãos competentes.
E se tivesse minha reclamação solucionada eu certamente responderia aqui como problema resolvido, porém não concordo com a remoção ou edição de uma reclamação que sim, é pertinente considerando a situação.
Por esse motivo não aceitei o acordo.
E sobre o defeito do maiô - não sou costureira ou produzo itens de vestuário, mas há fios que são por questões de confecção, e não reportei defeito pois não os considerei algo relevante para a peça.
Seguirei com o acionamento junto aos órgãos competentes.
Obrigada.
Att
Camila