Pandora - Loja Online

Reclamar dessa empresa

Anápolis - GO

24/09/2026 às 10:55

ID: 259941233

Realizo esta reclamação em razão de dois atendimentos distintos junto à Pandora, que acabaram gerando transtornos e, até o momento, não foram solucionados de forma adequada.

O primeiro caso refere-se ao *****, realizado em 19/08/2026. Após receber o produto, identifiquei que o tamanho do anel não era adequado e entrei em contato com o SAC para solicitar a troca pelo tamanho 12.

Por meio do *****, a própria Pandora informou que, mesmo sendo uma compra realizada durante período promocional, seria possível realizar a troca por divergência de tamanho, conforme disponibilidade de estoque.

Segui integralmente as orientações fornecidas pela empresa. Enviei as informações solicitadas, encaminhei fotografias, realizei a postagem pelos Correios mediante autorização fornecida pela própria Pandora e encaminhei o comprovante e o código de rastreamento *****.

Posteriormente, a Pandora confirmou que o produto havia sido recebido em seu centro logístico em 04/09/2026 e informou que o processo estava em andamento.

Ocorre que, somente em 22/09/2026, depois de o produto já ter sido devolvido e recebido pela empresa, fui informada de que a Pandora não estaria mais realizando trocas e que seria realizado o estorno.

O problema é que eu nunca solicitei estorno inicialmente. Minha solicitação sempre foi de troca, e a própria Pandora havia informado que a troca era possível, orientado todo o procedimento, autorizado a postagem e recebido o produto.

Somente depois de a empresa informar que não realizaria mais a troca é que passei a considerar o estorno como alternativa.

Diante disso, solicito a efetivação da troca pelo tamanho 12. Caso a Pandora realmente não possa realizar a troca, solicito, ao menos, a conclusão imediata do estorno, já que a própria empresa informou que essa seria a solução adotada, com restituição pela mesma modalidade de pagamento utilizada na compra.

O segundo caso é completamente distinto e ocorreu somente após eu receber a informação de que a troca do primeiro pedido não seria realizada.

Em 22/09/2026, realizei uma nova compra pelo site da Pandora, referente ao *****, justamente na tentativa de adquirir o produto na numeração correta.

Entretanto, poucos minutos após finalizar a compra, percebi que havia selecionado novamente a numeração incorreta e entrei imediatamente em contato com a Pandora para solicitar o cancelamento do pedido, inclusive por telefone e por e-mail.

A própria Pandora reconheceu, em resposta enviada em 23/09/2026, que o pedido de cancelamento havia sido realizado poucos minutos após a finalização da compra.

Ainda assim, fui informada de que o sistema não permitiria o cancelamento após a conclusão do pedido e que eu deveria aguardar a entrega do produto para somente depois solicitar a devolução e o reembolso.

Não considero razoável que uma limitação operacional do sistema da empresa transfira ao consumidor todo o ônus de uma compra que foi objeto de pedido de cancelamento praticamente imediato.

Até o momento, inclusive, a Pandora não esclareceu se, quando solicitei o cancelamento, o pedido já havia sido faturado, separado ou efetivamente encaminhado à transportadora.

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, com restituição dos valores pagos, e o Decreto n 7.962/2013 estabelece que o fornecedor deve disponibilizar meios adequados e eficazes para o exercício desse direito no comércio eletrônico.

Dessa forma, solicito que a Pandora cancele imediatamente o ***** e providencie o estorno integral, sem me obrigar a aguardar a entrega do produto para somente então iniciar outro procedimento de devolução.

Caso o pedido já tenha sido efetivamente expedido antes da solicitação de cancelamento, solicito que a Pandora informe a data e horário da expedição e o respectivo código de rastreamento, assegurando a devolução sem qualquer custo e a restituição integral do valor pago.

Em resumo, são duas situações:

1 pedido - n *****790-01: solicito a troca pelo tamanho 12. Caso a Pandora mantenha a impossibilidade de troca, solicito o estorno imediato e integral.

2 *****: solicito o cancelamento imediato e o estorno integral, considerando que o cancelamento foi solicitado poucos minutos após a compra.

Espero que a Pandora analise os dois casos de forma individualizada e resolva as questões de maneira amigável, célere e adequada, evitando novos transtornos e a necessidade de adoção de outras medidas para resguardar meus direitos como consumidora.