Atraso na entrega e extravio de exames odontológicos pagos na unidade Brigadeiro
Em réplica
São Paulo - SP
24/07/2026 às 09:47
ID: 254728195
Venho registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela Papaiz Diagnósticos Odontológicos por Imagem Unidade Brigadeiro.
No dia 07/07/2026, meu filho realizou diversos exames odontológicos na unidade da Brigadeiro. Além do valor dos exames particulares, também paguei pela entrega da documentação em meu endereço, justamente para evitar deslocamentos e agilizar o início do tratamento.
Hoje, 24/07/2026, passados 12 dias úteis, ainda não recebi a documentação.
Ao longo desta semana, entrei em contato diversas vezes para tentar resolver a situação:
22/07: fui informada de que a entrega seria realizada após as 14h, o que não aconteceu.
23/07: entrei em contato novamente e foi aberto o protocolo *****, sendo informada de que deveria aguardar um retorno.
24/07: liguei mais uma vez e, para minha surpresa, ninguém soube informar o paradeiro da documentação dos exames. A atendente ***** limitou-se a informar que eu deveria continuar aguardando, sem qualquer previsão de entrega ou solução.
É inadmissível que uma clínica de diagnóstico não consiga localizar exames já realizados e pagos, tampouco fornecer uma previsão concreta de entrega. O mais preocupante é a total falta de informação e de comprometimento com o cliente. A cada contato, apenas um novo protocolo é aberto, sem qualquer retorno efetivo ou resolução do problema.
Essa demora está prejudicando diretamente o tratamento do meu filho. Planejei iniciar os procedimentos durante o período de férias escolares justamente para minimizar os impactos em sua rotina. No entanto, esse planejamento foi comprometido exclusivamente pela falha na prestação do serviço.
Ressalto que paguei por um atendimento particular, cujo valor não é baixo, e também pelo serviço de entrega domiciliar. Como consumidora, esperava receber um atendimento eficiente, organizado e respeitoso. Infelizmente, a experiência foi marcada por atrasos, falta de comunicação e ausência de solução.
Solicito a entrega imediata da documentação dos exames, bem como uma explicação formal sobre o ocorrido. Caso a documentação tenha sido extraviada, espero que a clínica assuma a responsabilidade pelo problema e apresente uma solução imediata, sem qualquer prejuízo para o paciente.
Lamento profundamente o descaso demonstrado. A falta de compromisso, a ausência de informações claras e a ineficiência na resolução do problema são incompatíveis com a qualidade e a credibilidade que se espera de uma clínica desse porte.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 17:17
Olá, Tereza!
Me chamo Milena e fui a responsável pelo acompanhamento da sua manifestação neste canal.
Conforme nossa conversa por telefone e WhatsApp, agradeço por compartilhar sua experiência e, principalmente, pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Primeiramente, gostaria de pedir sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados. Compreendemos que o problema não se resumiu ao atraso na entrega da documentação, mas também à falta de informações claras durante os contatos realizados com nossa Central de Atendimento, o que gerou insegurança e impactou diretamente o planejamento do tratamento do seu filho.
Após apuração interna, identificamos que houve um atraso na confecção do modelo, o que ocasionou a prorrogação do prazo de entrega da documentação. Reconhecemos que esse posicionamento deveria ter sido comunicado de forma transparente desde o primeiro contato, evitando os sucessivos acionamentos e a sensação de falta de acompanhamento.
Seu relato foi registrado e encaminhado às áreas responsáveis para análise e revisão dos nossos processos internos, especialmente no que diz respeito à comunicação com os pacientes, para que situações como essa não voltem a ocorrer.
Conforme informado durante nosso atendimento, permanecemos acompanhando a tratativa junto à equipe responsável e a previsão de entrega da documentação permanece para segunda-feira. Assim que recebermos a confirmação da conclusão da entrega, entraremos em contato para informá-la.
Tereza, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Suas considerações são fundamentais para identificarmos oportunidades de melhoria e aprimorarmos continuamente nossos processos e a qualidade do atendimento prestado.
Sua opinião é muito importante para nós! Por gentileza, avalie meu atendimento no Reclame Aqui.
Muito obrigada pelo contato! Espero que isso atenda às suas necessidades. Se precisar de mais alguma coisa, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Milena
Relacionamento com o Cliente Papaiz Diagnósticos Odontológicos por Imagem
Réplica do consumidor
25/07/2026 às 10:04
Prezada, *****.
Agradeço o reconhecimento da situação e o retorno prestado.
No entanto, mais do que compreender o impacto causado, é importante que a Papaiz assuma a responsabilidade pela falha na prestação do serviço. Durante dias, precisei entrar em contato diversas vezes, recebi informações desencontradas, tive protocolos abertos sem qualquer retorno efetivo e, em nenhum momento, fui informada sobre a real causa do atraso.
Diante de tantos desencontros de informação, confesso que também fiquei preocupada quanto à entrega correta da documentação do meu filho. Espero que, além de cumprir o novo prazo informado, a clínica se certifique de que toda a documentação enviada corresponda, de fato, aos exames realizados por ele.
Considero que a tratativa somente estará concluída quando a documentação for efetivamente entregue. Assim, aguardarei a entrega conforme o prazo informado para segunda-feira.
Após a conclusão do atendimento, farei minha avaliação no Reclame Aqui considerando toda a experiência vivenciada, desde a realização dos exames até a efetiva resolução do problema.
Espero, sinceramente, que o compromisso assumido seja cumprido e que situações como essa não se repitam com outros pacientes.
Atenciosamente,
*****
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 11:53
Ainda estou aguardando a documentação.