Compra não recebida e falha na comunicação com o cliente
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
22/06/2026 às 09:46
ID: 252002599
Fiz uma compra no site no dia 07/06/*******. No sábado dia 13/06 recebi um email que o ******* em trânsito e no dia 15/06 um SMS.
Fiquei esperando a entrega e no sábado (dia 20/06), após não ter recebido mais nenhum contato da empresa, fui no próprio site da marca para checar o status do pedido. No site o ******* como "Em andamento", porém ao clicar para rastrear a entrega está como realizada no dia 15/06.
Estou tentando contato de diversas formas com a marca:
- WhatsApp : não me respondem (enviaram sábado uma mensagem automática que o atendimento é de 2a à 6a feira, de 9h às 18h), porém estou há 40min tentando qualquer de resposta
- Telefones: ************** (número descrito no site como SAC - apenas a mensagem "número temporariamente fora de serviço) e ************** (número que recebi em um dos emails após o pagamento - apenas a mensagem "impossível completar a sua ligação")
- Chat no site: pedi para falar com o atendente e fiquei muito feliz que a mensagem foi respondida com "Tudo bem, vou te transferir para um de nossos atendentes, mas para atender à sua ******* que você nos informe os seguintes dados". Após informar os dados, a inteligência artificial encerra a conversa e diz que será respondido através do email (então porque ter um chat??)
Estou ficando preocupada pois não recebi o pedido (que teve um valor elevado e são comidas para a minha filha!!!) e não consigo falar de nenhuma maneira com a empresa.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 12:14
Olá, Bruna!
Antes de tudo, sinto muito pela preocupação e insegurança que essa situação causou, especialmente por se tratar de produtos destinados à alimentação da sua filha.
Entendo a sua frustração ao visualizar informações divergentes sobre a entrega e ao não conseguir um retorno imediato pelos nossos canais de atendimento.
Gostaria de esclarecer que a sua tentativa de contato ocorreu no sábado. Nossos canais de atendimento funcionam de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, e nosso prazo para o primeiro retorno é de até 24 horas úteis. Essa informação é comunicada em nossa mensagem automática no WhatsApp.
Assim que retomamos o atendimento na segunda-feira, entramos em contato com você via WhatsApp para prestar todo o suporte necessário e dar andamento à tratativa do seu caso.
Reforço também que nossos canais oficiais de atendimento são o e-mail ******* e o WhatsApp*******.
Agradeço pela sua paciência e pela oportunidade de esclarecer a situação. Seguimos à disposição para ajudar no que for necessário.
Atenciosamente,
Equipe Papapá
Consideração final do consumidor
29/06/2026 às 09:41
A empresa depois resolveu o problema (haviam entregado em sabe-se lá onde, pois deram o nome de uma pessoa que desconheço como quem assinou a entrega).
Mas trago o feedback que levam bastante tempo para resolver e não tem um SAC realmente efetivo.
Foram começar a me responder cerca de 5 horas depois (diga-se de passagem na segunda feira que começo a contar, e não sábado como responderam aí) (e após muita muita insistência em diversos canais de comunicação!). Compreendo que atendimento ao cliente sábado e domingo fica difícil para a empresa, mas em horário comercial não ter nenhuma forma de contato acho complicado para quem se presta a atender um público tão especifico como crianças em introdução alimentar (e os pais muito preocupados).
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7