Falha no sistema de trocas e atendimento ao consumidor - Oscar Calçados / Paquetá Esportes
Resolvido
Vitória da Conquista - BA
22/06/2026 às 18:24
ID: 252069797
Prezada equipe do SAC Oscar Calçados / Paquetá Esportes,
Me chamo ***** e venho, por meio deste e-mail, formalizar uma grave falha no processo de atendimento e no sistema de trocas de vocês (Troque Fácil), que está violando os meus direitos como consumidor.
Recebi o tênis do meu pedido no dia 15/06/2026. Como o produto ficou apertado, tentei realizar a troca por um número maior logo no dia seguinte. Contudo, o sistema de vocês apresentou uma sequência de erros. Primeiro, a aba de devoluções informava que o "prazo do pedido não é válido pra troca". Ao acionar o SAC de vocês na ocasião, fui informado de que o sistema ainda não havia atualizado o status de entrega do produto.
Para piorar a situação, o atendente me informou que, se o sistema de vocês demorasse a atualizar e passasse do prazo de 7 dias, eu perderia o meu direito de troca/devolução. Essa postura é completamente abusiva e inaceitável, visto que o consumidor não pode ser penalizado por uma limitação técnica ou lentidão sistêmica da própria empresa.
Hoje, ao tentar acessar novamente, o sistema mudou o erro, mas continua travando a solicitação na última etapa com a seguinte mensagem técnica: "Neste momento não foi possível processar sua solicitação. Por favor, tente mais tarde. Erro: 7938d407d77141dcb428ee9267e5c7b6".
Diante disso, e para que não restem dúvidas de que estou manifestando meu direito rigorosamente dentro do prazo legal de 7 dias (contados a partir do dia 15/06), deixo registrado por escrito que desejo proceder com a troca do tênis por uma numeração maior (número 41), mantendo o valor promocional pago de R$ 315,00.
Caso a empresa não possua estoque deste tamanho para troca direta, exijo a devolução do produto com o respectivo estorno/reembolso integral do valor pago (R$ 315,00). Não aceitarei vale-troca comum que me force a pagar a diferença do valor cheio devido a este bug do site.
Estou anexando a este e-mail as telas de erro que comprovam todas as minhas tentativas diárias de resolver a questão. Ficou no aguardo do envio imediato do código de postagem reversa para envio do produto.
Meus Dados:
Nome Completo: *****
CPF: *****
Número do Pedido: *****
Telefone: *****
No aguardo de um retorno célere,
*****
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 08:20
Olá, Vinícius! Espero que esteja bem!
Antes de mais nada, gostaria de pedir desculpas por qualquer transtorno causado. Estou aqui para te ajudar e resolver a situação da melhor forma possível.
Meu nome é Camila e acompanhei o seu caso com atenção.
Resumo da nossa conversa (de forma privada):
Verificamos o relato referente às dificuldades encontradas para solicitar a troca do produto dentro do prazo legal, em razão das instabilidades apresentadas pelo sistema. Após a análise do caso, identificamos que a solicitação foi devidamente registrada e já foi gerada a logística reversa para devolução do item. No momento, o processo encontra-se em andamento e o produto está em trânsito através da devolução autorizada.
Entendemos sua insatisfação diante dos erros apresentados durante as tentativas de solicitação e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.
Fique tranquilo, pois seu atendimento foi tratado considerando os registros realizados dentro do prazo informado, e seguimos acompanhando o processo até sua conclusão.
Agradecemos pela sua paciência e compreensão durante todo esse período.
Sua avaliação é muito importante para o meu desenvolvimento e reconhecimento aqui na empresa, pois dediquei o máximo de esforço para resolução do seu caso. Ressalto que sua nota é voltada exclusivamente ao meu atendimento.
Se puder deixar sua classificação positiva e registrar que voltaria a fazer negócio conosco, ficarei extremamente grata!
Permaneço à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Camila
Consideração final do consumidor
25/06/2026 às 11:04
O problema foi resolvido porque eu tentei incansavelmente os sistemas até dar certo, o atendimento e reposta da loja são lentos e merecem mais atenção.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
3