Compra de pacote de viagem com emissão incorreta de passagens e falta de reembolso

Bom dia.

Toda história possui dois lados, portanto vamos aos fatos.

O referido senhor adquiriu uma promoção com 50% de desconto para o segundo passageiro, a qual possuía regras claras e previamente informadas, incluindo os períodos permitidos para embarque, estando expressamente indicado que a promoção era válida fora de feriados.

A data inicialmente informada foi 12/10/2025, feriado nacional, sendo também estabelecida como condição obrigatória a solicitação de alteração da data com no mínimo 120 dias de antecedência ao embarque.

O cliente voltou a entrar em contato conosco apenas no mês de agosto, ou seja, com menos de 120 dias antes da data prevista, não realizando a troca conforme previsto nas regras da promoção. Diante disso, além de se tratar de um feriado, a nova emissão implicaria um valor significativamente superior ao pago na promoção, o que foi devidamente informado.

Ressaltamos que não houve qualquer lesão ao cliente. Pelo contrário, a agência cumpriu integralmente com todas as obrigações contratuais, enquanto o senhor permaneceu em silêncio quanto à alteração da data, estando plenamente ciente das regras, uma vez que todas as cotações enviadas continham as datas e condições de utilização.

Houve, sim, um erro operacional da consolidadora, o qual já foi identificado e possuímos comprovação de que foram emitidos dois bilhetes, e não apenas um. Esclarecemos ainda que não se trata da empresa mencionada de forma equivocada, pois a consolidadora existe, atua regularmente no mercado e realiza emissões para diversas companhias aéreas.

Quanto ao reembolso, informamos que este é processado pelas companhias aéreas, que repassam os valores à consolidadora, a qual, por sua vez, efetua o pagamento às agências. Trata-se de um procedimento que demanda prazo. Houve um acordo intermediado pela Vanessa, posteriormente cancelado, ficando definido que o reembolso será realizado assim que o valor for creditado em nossa conta.

Por fim, estamos encaminhando os valores correspondentes ao pacote efetivamente utilizado pelo cliente e não quitado, sendo um pacote de 9 dias com saída em feriado (12/10/2025), para que se chegue a um valor justo e condizente com os serviços prestados.

Obrigado e otimo dia.
Setor de Apoio Operacional

Vocês estão mudando toda a história pois, em momento algum fomos comunicados que a mudança de data de embarque deveria ser feita, quando agendado para 12/10/2025. Se vocês achariam que os valores seriam alterados por se tratar de feriado nacional, estaríamos abertos a embarcar em 13/10/2025, sem nenhum problema aparente. Agora vocês estão se valendo dessa "justificativa" para se esconder na falta de retorno e/ou de conversa amigável através de uma ligação telefônica ou de um e-mail explicativo.

De fato, estava e estou tentando uma solução amigável, mas nos vimos no direito como consumidores de acionar órgãos que auxiliem a dar direito de voz, uma vez que não estamos sendo ouvidos e nem respondidos (e tenho várias e várias provas, não só através dos meus contatos, como nos da minha esposa).

Cito e reforço que a empresa não tem procedimentos, visto que nos foi dito que a colaboradora da consolidadora havia errado e que ela estaria realizando o pagamento, no entanto que aceitamos receber o valor mensalmente até a efetiva quitação do cartão de crédito.

Agora estão mudando, informando que o acordo feito com a Sra. Vanessa foi cancelado (e em nenhum momento novamente não fomos comunicados), dizendo que precisam receber os valores das companhias aéreas para efetivo pagamento/ressarcimento a nós clientes.

Preciso que me informem de fato prazos e datas em que os ressarcimentos das 4 parcelas finais serão feitos, valores pagos da passagem de retorno de Maceió-AL para São Paulo-SP, no valor total de R$ 3.219,20, parcelado em 5 vezes de R$ 643,84, sendo que a primeira parcela no valor de R$ 643,80 foi realizado em Novembro/2025 através de pix em minha conta corrente.

Sem essa comunicação através de e-mail e até finalizar os pagamentos, a reclamação continuará em aberto, cabendo inclusive em sanções legais através de advogados.

No aguardo.

Bom dia,

Conforme já mencionado anteriormente, é de pleno conhecimento do Senhor que os períodos de embarque estavam claramente informados tanto no banner recebido quanto na cotação enviada no momento da contratação.

Em relação à sua afirmação de que a situação poderia caber inclusive em sanções legais através de advogados, esclarecemos que estamos, neste momento, acionando o Senhor judicialmente por difamação e injúria, uma vez que, em nenhum momento, nossa agência lhe causou qualquer prejuízo ou lesão.

Ressaltamos ainda que possuímos diversas provas de que o pacote contratado estava fora do período alegado, bem como documentação comprobatória da emissão de bilhetes, reserva de hotel e contratação dos serviços correspondentes.

Estamos encaminhando, por e-mail, a memória de cálculo referente ao Pacote Maceió 9 dias, com saída em 12/10/2025, contendo os valores totais, os descontos aplicados referentes aos pagamentos já efetuados e o valor final apurado.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, dentro dos meios formais e legais.

Atenciosamente,

Tenho documentos comprobatórios (contrato de viagem), enviado pela Paradise Travel que não citam que o embarque não poderia ser feito dia 12/10/2025. Esse documento foi preenchido com dados meus e de minha esposa e devolvido com o DE ACORDO em arquivo PDF em 13/03/2024. Também tenho o documento Confirmação de Reserva emitido em 24/02/2024 pela Paradise Travel, confirmando data de viagem de 12/10/2025 a 20/10/2025, ou seja, 9 dias, com os nomes de passageiros em meu nome e de minha esposa.

O que me parece é que vocês anunciaram e venderam esse pacote e levaram prejuízo e agora estão tentando reverter o processo, não ressarcindo o que é do cliente por direito.

Por favor, assumam a responsabilidade de uma empresa que se diz séria e idônea e façam o que é certo: RESSARCIR O QUE FOI COMBINADO!

Boa tarde,

Esclarecemos que a situação não se trata de interesse das partes. O senhor tinha e continua tendo total ciência de que a promoção não é válida para períodos de feriado, conforme claramente informado no banner promocional, na cotação enviada e na própria confirmação, onde consta observação expressa a respeito.

Dessa forma, solicitamos que cesse qualquer tentativa de exigir direito inexistente, uma vez que o valor do pacote de feriado é significativamente superior ao praticado em dias normais.

Informamos, por fim, que o caso já foi encaminhado ao Departamento Jurídico para as providências cabíveis.

Atenciosamente,
Obrigado

Prezados,

Reitero que esta manifestação é estritamente baseada em fatos e documentos, tendo como único objetivo a solução do problema e o reembolso integral do prejuízo suportado, decorrente de falha na prestação do serviço.

1) Falha na emissão das passagens e comportamento contraditório da empresa
O ponto central da controvérsia é a falha na prestação do serviço, consistente na emissão incompleta/incorreta da passagem de retorno, pois foi emitido bilhete apenas para um dos passageiros. Diante do término da hospedagem, fui obrigado a adquirir, em caráter emergencial, nova passagem aérea no valor total de R$ 3.219,20, além de retornar em voos distintos de minha esposa, o que gerou evidente transtorno e angústia.
A própria empresa reconheceu a falha e adotou conduta inequívoca de assunção de responsabilidade, ao efetuar pagamento parcial a título de reembolso (1 parcela paga em novembro/2025).
Tal conduta configura comportamento contraditório (venire contra factum proprium), vedado pelo ordenamento jurídico, pois quem reconhece o dever de ressarcir e inicia o pagamento não pode, posteriormente, negar a existência do direito ou qualificá-lo como direito inexistente.
O pagamento parcial confirma a ocorrência do prejuízo e reforça a responsabilidade da empresa, sendo incompatível com a atual tentativa de afastar o dever de reembolso com argumentos posteriores sobre regras promocionais ou supostas restrições que não constam de forma expressa no contrato e na confirmação de reserva.

2) A alegação de promoção não válida em feriados não afasta a responsabilidade
A empresa insiste na tese de que a promoção não seria válida para feriados. Contudo, os documentos formais da contratação demonstram o contrário:
Contrato assinado com DE ACORDO, contendo expressamente a data de saída em 12/10/2025;
Confirmação de reserva emitida em 24/02/2024, com entrada em 12/10/2025 e saída em 20/10/2025, dois passageiros, e passagem aérea ida e volta incluída, além de trechos aéreos pré-confirmados.
Em nenhum desses documentos há proibição expressa, clara ou destacada quanto a embarque em feriados. Não é juridicamente aceitável que, após a ocorrência do problema, a empresa tente impor ao consumidor uma restrição que não consta do contrato nem da confirmação de reserva, que são os instrumentos que formalizam e vinculam a contratação.

3) Consolidadora e procedimentos internos não são problema do consumidor
Eventuais falhas de consolidadora, companhia aérea ou processos internos não podem ser transferidas ao consumidor. A contratação foi realizada com a Paradise Travel Tours, que integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e responde pelos serviços ofertados e confirmados.
O prejuízo decorreu de falha na entrega do serviço contratado, e isso não pode ser relativizado por discussões internas entre fornecedores.

4) A ameaça de ação por difamação/injúria é indevida
Causa estranheza que, em vez de apresentar datas e prazos objetivos para a quitação do reembolso, a empresa opte por ameaçar o consumidor com suposta ação por difamação e injúria.
Esta reclamação representa exercício regular de direito do consumidor, baseada em fatos verdadeiros, comprováveis e documentados, e realizada em plataforma pública justamente pela ausência de resposta efetiva e solução concreta.
Não há qualquer intenção ofensiva, mas apenas a busca legítima pelo cumprimento do que foi contratado.

5) Pedido objetivo e final
Diante do exposto, reitero o pedido para que a empresa:
a) quite integralmente o valor da passagem adquirida de forma emergencial, abatendo-se o valor já pago;
b) informe, de forma clara e por escrito, o cronograma com datas e valores das parcelas restantes;
c) cesse a tentativa de desviar o foco da falha reconhecida para alegações infundadas ou ameaças.
Enquanto não houver a quitação do reembolso ou cronograma objetivo, a reclamação permanecerá aberta.
Aguardo resposta concreta, com datas e valores definidos.

Atenciosamente,
*****

Bom dia,

Sou Edson, responsável pelo Dep de Vendas da Paradise Travel Tours.

Por motivos de saúde, estive afastado das atividades relacionadas à agência e retornei hoje, momento em que tomei ciência do problema ocorrido com vossa viagem. Gostaria de resolver essa situação da melhor forma possível, pois, assim como o senhor, também sou consumidor e prezo pelo respeito e pela boa-fé nas relações comerciais.

Peço, por gentileza, que entre em contato comigo via WhatsApp para que possamos esclarecer os fatos e chegar a uma solução definitiva para este ocorrido.

Peço sinceras desculpas pelos transtornos causados e informo que as medidas necessárias já foram tomadas para que situações como essa não voltem a acontecer.

Fico no aguardo do seu contato.

Atenciosamente,
Edson
Responsável Vendas
Paradise Travel Tours

Boa tarde, Sr. Edson.

Agradeço o retorno e registro que fico satisfeito com sua manifestação no sentido de buscar uma solução responsável para o ocorrido. Concordo que o cliente não deve ser prejudicado por falhas que não lhe são imputáveis e que as relações comerciais devem se pautar pela boa-fé e pelo respeito.
Diante disso, estou à disposição para contato via WhatsApp (número já constante em meu cadastro), para que possamos finalizar a situação de forma definitiva, seja pelo cumprimento da oferta originalmente apresentada, seja por solução equivalente que respeite os direitos do consumidor.
Ressalto apenas a importância de que a solução acordada seja posteriormente formalizada também por este canal, para fins de registro e encerramento adequado da reclamação.

Fico no aguardo do contato.