Extravio de bagagem contendo medicamentos em viagem de ônibus
Não resolvido
Soledade de Minas - MG
11/08/2026 às 15:07
ID: 256188507
Ontem, dia 10/08/2026, fiz uma viagem pela empresa Paraibuna, saindo do Rio com destino a São João del-Rei, às 14h. Chegando em São João, uma das duas malas que eu tinha colocado no bagageiro do ônibus havia simplesmente sumido. Eu fiz o registro de extravio de bagagem, cujo a empresa é obrigada a registrar e dar uma cópia ao passageiro. Os funcionários, totalmente despreparados pela empresa, mal sabiam o que fazer. A Resolução ANTT n 6.033/2023, especialmente no art. 158, estabelece a responsabilidade da empresa transportadora pela indenização da bagagem despachada em caso de dano ou extravio, e o art. 159 regulamenta o procedimento para registro da reclamação. Nos termos do art. 158, 1, não havendo declaração prévia de valor, a transportadora responde, em caso de extravio, até o limite de 10.000 UMRP. Além disso, a situação deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), considerando a responsabilidade da empresa pela adequada prestação do serviço contratado e pelos danos decorrentes de sua falha. Diante disso, solicito a localização e devolução imediata da bagagem ou o devido ressarcimento pelos bens extraviados, assegurados pela regulamentação da ANTT e os demais direitos assegurados pela legislação consumerista. Solicito, ainda, que sejam consideradas as circunstâncias específicas do caso, especialmente o fato de que a bagagem continha medicamentos de uso controlado e diário, cuja ausência me causou transtornos adicionais e potencialmente graves. Exijo que a empresa providencie agora uma assistência financeira emergencial para que eu possa comprar os remédios na farmácia. Se eu passar mal por falta de medicação, a responsabilidade civil e criminal será da Viação Paraibuna. Se, por ventura, eu precisar comprar por conta própria, pagarão isso judicialmente com juros e danos morais.
Para além disso, eu ja tive uma outra péssima experiência com a empresa, alguns meses atrás no o mesmo trecho. Inclusive está registrado no consumidor.gov e na ANTT!
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 15:33
Prezado Pedro Rocha,
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados em razão do extravio de sua bagagem durante a viagem realizada no dia 10/08/2026, no trecho Rio de Janeiro x São João del-Rei. Compreendemos a preocupação e a apreensão diante da não localização de um de seus volumes, especialmente considerando a informação relatada acerca dos medicamentos que estavam em sua bagagem.
Somos da Central de Atendimento da Paraibuna Transportes e gostaríamos de assegurar que estamos à disposição para prestar todo o suporte necessário na condução e acompanhamento de sua demanda.
Seu relato foi recebido com a devida atenção e, para que possamos realizar as verificações necessárias junto às áreas responsáveis, acompanhar a localização da bagagem e prestar os devidos esclarecimentos quanto aos procedimentos aplicáveis ao caso, precisamos dar continuidade ao atendimento de forma individualizada.
Para agilizar essa tratativa, pedimos, por gentileza, que nos encaminhe um número de telefone com WhatsApp, preferencialmente com DDD, para que nossa equipe possa entrar em contato diretamente e solicitar as informações necessárias, bem como acompanhar o andamento da ocorrência.
Reforçamos que compreendemos a urgência e a relevância da situação relatada e faremos o possível para proporcionar um atendimento célere, atencioso e adequado, buscando esclarecer os fatos e dar o devido encaminhamento à ocorrência.
Permanecemos à disposição e aguardamos o número de telefone para que possamos prosseguir com o atendimento de maneira mais ágil.
Atenciosamente,
Paraibuna Transportes.
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 02:39
Meu número e WhatsApp é ***** . Eu tentei contato com voces ontem o dia todo pelo número ***** e pelo ***** . Cheguei inclusive a mandar mensagem explicando tudo mas ninguém me atendeu ou respondeu.
Réplica da empresa
12/08/2026 às 08:06
Pedro, bom dia!
Informamos que nossa equipe já realizou as devidas tratativas e localizou a bagagem mencionada. As informações e orientações necessárias para a continuidade do atendimento já foram encaminhadas ao cliente por meio do WhatsApp, no número disponibilizado.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso em prestar todo o suporte necessário para a resolução da situação.
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 17:10
A empresa me contatou informando que havia achado a mala e prometeu entrega urgente devido ao meu estado de saúde e falta de remédios controlados. No entanto, já se passaram mais de 9 horas desde a promessa e nenhum setor entrou em contato para realizar a entrega. Além de quererem que EU vá ate a rodoviária buscar após todo esse transtorno, coisa que obviamente nao vou fazer pois sei dos meus direitos. Nao vou pagar por um erro da empresa... Continuo sem meus pertences e passando mal. Amanhã de manhã estarei acionando o Juizado Especial Cível de São João del-Rei para exigir, via liminar judicial, a entrega imediata da minha bagagem, além da indenização integral pelos danos materiais e pelo grave risco à minha saúde causado pelo abandono e desdém da empresa.
Consideração final do consumidor
17/08/2026 às 21:48
Um [Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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