Viagem marcada por falhas graves: ônibus partiu antes do horário, cobrança duplicada e ausência total de atendimento pelo SAC
Não resolvido
Divinópolis - MG
15/07/2026 às 10:34
ID: 253571269
Olá. Meu nome é ***** e solicito a verificação e o reembolso de uma cobrança duplicada realizada durante a compra de uma passagem pelo aplicativo da Buser.
Na data de do dia 15 de Junho 2026, eu havia adquirido uma passagem de Divinópolis para Belo Horizonte, vinculada à reserva *****. Cheguei ao local de embarque às 20h40, porém o ônibus já havia partido, aproximadamente dez minutos antes do horário informado no aplicativo.
Diante desse problema, precisei adquirir, no mesmo dia, uma passagem de Belo Horizonte para o Rio de Janeiro, vinculada à reserva *****, veículo de placa *****. Durante a realização dessa compra, ocorreu uma duplicidade de cobrança no meu cartão de crédito Nubank, constando dois lançamentos relacionados à mesma aquisição, identificados pelos códigos ***** e *****.
Esclareço que adquiri apenas uma passagem para o trecho Belo HorizonteRio de Janeiro e utilizei somente um serviço. Além disso, tentei entrar em contato com o SAC 24 horas, por meio do telefone 0800 disponibilizado pela empresa, porém não obtive qualquer retorno ou atendimento.
Diante dos fatos, solicito:
1. A conferência das duas cobranças realizadas no meu cartão;
2. O cancelamento da cobrança duplicada;
3. O reembolso integral do valor cobrado indevidamente, pelo mesmo meio de pagamento utilizado;
4. O envio do número de protocolo desta solicitação;
5. A informação do prazo previsto para a realização do estorno.
Encaminho, como comprovação, os prints das reservas, os comprovantes de pagamento e a fatura ou o extrato do cartão demonstrando a duplicidade da cobrança.
Aguardo a confirmação do recebimento desta solicitação e a resolução do problema.
Atenciosamente,
*****
Reserva DivinópolisBelo Horizonte: ***** Não Embarquei e está como se eu estivesse embarcado
Reserva Belo HorizonteRio de Janeiro: *****
Placa do veículo: *****
Identificadores das cobranças: ***** e *****
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 10:44
Prezado André Caetano,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos qualquer transtorno que essa situação possa ter causado.
Informamos que já realizamos contato com você por meio do WhatsApp, utilizando o número cadastrado em nosso sistema, para dar continuidade ao seu atendimento e compreender melhor os detalhes da sua solicitação. Nosso objetivo é analisar o ocorrido com atenção e buscar a melhor solução possível para o seu caso.
Pedimos, por gentileza, que verifique suas mensagens e, quando possível, nos responda para que possamos prosseguir com a análise e dar andamento ao atendimento.
Permanecemos à disposição e agradecemos pela oportunidade de esclarecer e resolver a situação.
Consideração final do consumidor
15/07/2026 às 14:53
Solicitação de esclarecimento, remarcação ou reembolso da passagem não utilizada
Prezados,
Em resposta à minha reclamação, fui informado de que, segundo a empresa, o ônibus não teria partido antes do horário previsto. No entanto, essa resposta não esclarece o que acontecerá com a passagem que adquiri e não consegui utilizar, vinculada à reserva *****, referente ao trecho DivinópolisBelo Horizonte.
Cheguei ao local de embarque às 20h40 e o veículo já não se encontrava no ponto informado. Por esse motivo, solicito que a empresa esclareça objetivamente se poderei remarcar a passagem para outra data, receber crédito para uma nova viagem ou obter o reembolso do valor pago.
Nos termos dos artigos 6, 14, 20, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve prestar informações claras e cumprir o serviço nas condições ofertadas. Caso o serviço não seja fornecido conforme contratado, o consumidor pode exigir o cumprimento da obrigação, aceitar uma prestação equivalente ou rescindir o contrato, com restituição do valor pago.
Diante disso, solicito uma das seguintes soluções:
A remarcação da passagem para outra data, sem cobrança adicional;
A disponibilização de crédito para aquisição de uma nova passagem;
O reembolso integral do valor pago, caso a remarcação não seja possível;
Subsidiariamente, caso a empresa classifique a ocorrência como não comparecimento, a concessão do crédito ou cupom previsto pela própria política da Buser;
A apresentação do fundamento contratual e legal caso todas essas alternativas sejam recusadas.
Não considero razoável permanecer com o prejuízo integral sem ter utilizado o serviço e sem receber uma explicação documentada .
Solicito também o número do protocolo desta manifestação e uma resposta formal sobre a destinação da passagem não utilizada.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
15/07/2026 às 15:13
Agradecemos pelo seu retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos apresentados em sua manifestação.
Conforme informado em nosso atendimento realizado via WhatsApp, efetuamos uma verificação e apuração em nossos sistemas internos em relação à sua viagem. Após a análise, foi constatado que o veículo cumpriu normalmente a programação prevista, realizando a saída do ponto de embarque no horário estabelecido para a viagem.
Com o objetivo de garantir total transparência em nosso atendimento, encaminhamos, inclusive, o registro extraído de nosso sistema, no qual consta a confirmação do horário de partida do ônibus, evidenciando que não houve qualquer divergência operacional ou atraso por parte da empresa e que o veículo esteve disponível no local de embarque no horário programado.
Lamentamos que não tenha sido possível atender à solicitação conforme esperado, porém reforçamos que todas as análises foram realizadas com base nos registros operacionais da viagem e nas condições aplicáveis ao serviço contratado.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento.