Desrespeito ao cliente

Resposta formal da Empresa Paraquedismo Boituva a reclamação feita em 12 de novembro de ******* pelo Sr. Gustavo Luciano Machado.
Antes de iniciar propriamente dita a resposta a reclamação, gostaríamos de frisar que o Clube Escola Paraquedismo Boituva, está a mais de 20 anos no mercado do paraquedismo brasileiro realizando saltos duplos, com uma média de aproximadamente 4.******* saltos duplos por anos e formando Alunos. Alunos esses que muitos deles, formados por nós atualmente são Atletas de renome no canário do paraquedismo nacional e muitos se tornaram Instrutores. Refletindo dessa forma o trabalho de excelência que é executado por esta empresa.


Seguiremos com duas respostas, uma do proprietário da escola e outra com o relato do Departamento de Instrução AFF da Paraquedismo Boituva:

Gustavo, boa tarde, por padrão, sua reclamação foi passada a mim (proprietário da escola Paraquedismo Boituva) e eu por não estar no local, fui colher os fatosdo ocorrido!
Seu relato é totalmente diferente de nossa conduta e isso não me pareceu normal.
Antes de mais nada gostaria de dizer que me causou espanto, uma vez que você saiu da escola no Domingo dizendo que teve muita dificuldade para assimilar as informações do curso.
Em nenhum momento você manifestou sua insatisfação para nossa equipe. Nossa diretora Patricia lhe disse no domingo dia 03 de Novembro quando você foi relatar que tinha tido dificuldade em assimilar o curso, que cada aluno tem uma capacidade de absorver a informação, para você ter calma e voltar na outra semana para refazer seu curso.
Sobre seu relato me estranha dizer que nossa sala de aula é quente e não temos estrutura para receber alunos. Somos uma das poucas escolas que se preocupa exatamente com isso e tem uma estrutura exclusiva para atendimento de alunos e atletas, com ar condicionado, uma estrutura totalmente separada da escola .
Faço questão de deixar aqui na resposta um link de vídeo aonde nos 2:05 de vídeo a apresentadora mostra a estrutura da nossa sala de AFF, pois acho injusta sua critica à nossa empresa.
https://**************&v=NzGBaqKnCg8&feature=emb_logo

Sobre a conduta do instrutor que lhe atendeu, ele é militar muito educado e esse comportamento que relatou é incoerente, uma vez ser uma pessoa extremamente atenciosa, qualificada, a qual conheço a mais de 10 anos. Ele não só realiza curso para alunos , como também é um dos poucos instrutores no Brasil qualificado para formar instrutores pela CBPQ (Confederação Brasileira de Paraquedismo).
O instrutor que ministrou seu curso realiza cursos longos (normalmente de 7 dias) e exaustivos formando instrutores de salto duplo e curso AFF no Brasil inteiro , ou seja, não e possível uma pessoa da qual você traçou um perfil ter o comportamento que relatou, inclusive se fosse assim ele não estaria na escola e à frente da CBPQ na formação de instrutores, pois ambos tem critérios rígidos na seleção da qualidade dos profissionais.
Entendo a sua frustração por não ter conseguido assimilar as informações do curso. Para relato neste canal gostaria de lembrar que seu curso durou dois dias ou mais de 15 horas (carga horária normal e de 10 horas) e nada foi lhe cobrado à mais, pois entendemos que o aluno tem que se sentir seguro durante o curso e apto para realizar o salto. Digo inclusive para nossos alunos : - Temos todos o tempo do mundopara treinar seu salto no chão, em queda livre tudo é rápido, então podemos e devemos treinar o quanto for necessário (isso é uma premissa básica nossa, tanto para o aluno quanto para o instrutor).

Sentimos muito por você não ter conseguido ser aprovado no curso. Somos muito exigentes e só saltamos com o aluno quando percebemos que ele está totalmente preparado, caso contrário, infelizmente, não saltamos pois a segurança do aluno vem em primeiríssimo lugar. Você há de assumir que escreveu em sua prova que não se sentia apto para realizar o salto. Infelizmente nas condições que você nos apresentou não pudemos saltar contigo, porém estamos à disposição para treinar o tempo que for necessário. Estamos aqui por amor ao esporte e prazer pelo que fazemos , ou seja a felicidade dos alunos/clientes é a nossa maior recompensa.

Para finalizar , nós não sabemos qual era sua situação psicológica ou física nesse fim de semana do curso , mas sentimos que algo não estava normal, entendemos isso e sempre nos colocamos à sua disposição durante o final de semana.
Nossa operação é intensa nos finais de semana e isso talvez tenha lhe causado um desconforto, mas eu sinceramente não consigo entender porque não fez essa reclamação pessoalmente ou formalmente pelos meios de contato de nossa empresa, pois com certeza teríamos meios e soluções para lhe ouvir e resolver o seu problema.
É importante lembrar e entender que no começo do curso é mencionado para o aluno que realizar o curso teórico não é o único requisito para ser aprovado para o salto, você tem que ter um bom desempenho na sala de aula e em sua prova para ser considerado apto para o salto.
Já tivemos diversos perfis de alunos em nossos mais de 15 anos de escola, estamos preparado para atender todos da forma mais correta, ética e educada possível, a formação de um instrutor é séria e muito complexa, envolvendo vários testes físicos e psicológicos para lidar com o aluno/cliente da melhor forma possível, nunca agindo da forma como você relatou. Se agíssemos assim você pode ter certeza que seria impossível de trabalhar e conseguir o rendimento do aluno no salto.
Sentimos muito pela sua experiência e estamos nos contatos da escola que você tem para conversar contigo. Nossa equipe de escritório está orientada para caso voce ligue passar meu contato pessoal para conversarmos.
Grande abraço.
Edu Meirelles


P.S. Segue abaixo o relatório do Departamento de Instrução AFF da Paraquedismo Boituva sobre a manifestação:

No dia 03 de outubro de ******* o Sr. Gustavo Luciano Machado, iniciou contato com nossa empresa através do canal de comunicação WhatsApp. Com o objetivo de ter informações mais detalhadas sobre o nosso Curso de formação AFF. Todas as informações foram passadas como de praxe e após trocar algumas mensagens com o Instrutor responsável pela organização do Curso o Sr. Gustavo fechou para iniciar seu Curso no dia 02 de novembro.
No dia 02 de novembro o Sr. Gustavo chegou no horário marcado e seguiu o procedimento padrão de preenchimento de documentação que todo Aluno ou Cliente de salto duplo fazem na secretaria da empresa, junto aos funcionários da recepção. O Sr. Gustavo está alegando que foi muito mal atendido. Isso não procede, pois temos certeza que em nenhum momento o mesmo foi tratado de forma inadequada pelos funcionários da recepção da empresa, ratificando que o tratamento dispensado foi de forma educada e cortês. O Sr. Gustavo alega que a recepção da empresa era desorganizada, acreditamos que o Sr. Gustavo está equivocado e o mesmo está confundindo uma empresa com muitos Clientes chegando juntos para serem atendidos, com falta de organização. A recepção da empresa não pode e não é de forma nenhuma desorganizada, pois trabalhamos com uma operação complexa, que é a operação de saltos de paraquedas e temos que coordenar os saltos dos clientes de salto duplo, saltos dos Alunos e salto dos Atletas. Se houvesse desorganização na recepção, jamais iríamos conseguir executar a nossa operação. Quanto aos vários documentos que o Sr. Gustavo está reclamando que teve que preencher, sem local adequado. É um procedimento padrão, não podemos permitir que uma pessoa venha executar um salto de paraquedas sem o preenchimento de uma série de documentos e termos. O local de preenchimento é o balcão da recepção da empresa, como é de praxe em várias empresas de vários seguimentos.
O Sr. Gustavo alega que o Curso estava marcado para iniciar as 08:00hs, mais uma vez ele está equivocado. 08:00hs era o horário marcado para a chegada dele na empresa. Após ele chegar, deveria realizar os pagamentos inerentes ao Curso, apresentar o atestado médico e preencher os documentos inerentes ao início do Curso e realizar os procedimentos de cadastramento na Confederação Brasileira de Paraquedismo e Federação Paulista de Paraquedismo, todos esses procedimentos demandam um certo tempo para serem executados.
O Sr. Gustavo está alegando que ao chagar na sala de aula da Escola, havia mais quatro *******lunos na mesma sala de aula em que ele se encontrava e que o Instrutor responsável precisava dividir sua atenção entre ele e os outros Alunos existentes na sala.
Bem, quanto a esse ponto, a Escola Paraquedismo Boituva, cumpre na integra as normas preconizadas pela Confederação Brasileira de Paraquedismo (CBPq), entidade de âmbito nacional que regula a prática do paraquedismo no Brasil. Essa entidade em seu conjunto de normas, estipula em seu Artigo *******:
Art. ******* No curso teórico AFF a razão aluno X instrutor não deverá exceder a 06 (seis) alunos por instrutor.
Então, quando o Sr. Gustavo alega em sua reclamação que havia, ele e mais quatro *******lunos em sala de aula. Totalizando cinco *******lunos, isso não incorre em nenhum absurdo e nenhuma falta de ética ou profissionalismo. Esse procedimento está totalmente previsto nas normas nacionais do paraquedismo. Cabe ressaltar, que em nenhum momento o Sr. Gustavo estava perdido ou não lhe foi dado a ele a devida atenção. O Instrutor em questão tinha a obrigação profissional de dividir a atenção entre os cinco *******lunos em sala e foi solicitado ao Sr. Gustavo que iniciasse a leitura do primeiro capítulo da apostila que lhe foi entregue, que é a introdução e familiarização com alguns termos utilizados no paraquedismo e as devidas obrigações do Aluno. O Sr. Gustavo, não poderia em hipótese nenhuma se sentir perdido em uma sala de aula de pequeno porte onde se encontrava ele, mais quatro *******lunos e um *******nstrutor presente, essa alegação não tem procedência.
O Sr. Gustavo afirma em sua reclamação que a sala era apertada, mal ventilada e bagunçada palavras dele. Em primeiro lugar, considerando o Artigo *******, que preconiza que um Instrutor não deve exceder um total de seis *******lunos em sala de aula. Temos uma sala que comporta até seis *******lunos e um *******nstrutor de maneira eficiente, não existe necessidade de uma sala maior que a sala que temos na empresa. Quanto a afirmação de que a sala de aula é mal ventilada. A sala de aula tem um ar condicionado, uma janela de bom tamanho e uma porta de entrada que devido ao calor que estava no dia. A janela e a porta se mantinham fechadas, pois o ar condicionado estava ligado. No nosso entendimento é melhor em um dia de calor intenso, manter uma sala de aula com o ar condicionado ligado que será mais confortável para todos. Quanto a alegação que a sala é bagunçada, com certeza não procede e até fica complicado responder pois alegar que é bagunçada é muito vago. A sala estava limpa e pronta para receber os Alunos, como sempre fazemos.
Cabe ressaltar, que em momento nenhum foi vendida a ideia que o Sr. Gustavo teria um Curso particular onde apenas ele seria o único cliente da empresa e que teria um Instrutor exclusivo para dar atenção a ele durante todo o dia.
O Sr. Gustavo alega na sua reclamação que o Instrutor não tem habilidades pedagógicas. Essa é uma opinião única do cliente em questão e que não reflete de forma nenhuma a opinião dos demais Alunos e Atletas da Empresa , o Instrutor em questão é Instrutor no paraquedismo civil desde ******* e no meio militar (Marinha do Brasil - Corpo de Fuzileiros Navais) desde *******. O mesmo durante 25 anos foi Instrutor ativo de vários Cursos da Marinha do Brasil, dentre eles: Curso de Comandos, Curso de Mergulho, Curso de paraquedismo, Curso de tiro, Curso de explosivos e etc. Sendo por várias vezes premiado como Instrutor padrão. O Instrutor em questão também é Examinador da Confederação Brasileira de Paraquedismo (forma novos Instrutores) e possui qualificações em três Cursos distintos de Técnica de Ensino. Pela Marinha do Brasil, pela Confederação Brasileira de Paraquedismo e pela Skydive University (EUA). Não procede a alegação que o Instrutor não tem habilidades pedagógicas, talvez o Sr. Gustavo estivesse esperando mais que um comportamento de um excelente Instrutor.
O Instrutor em questão, alegou que o Sr. Gustavo durante todo o tempo em sala de aula demonstrava falta de atenção e que não estava focado naquilo que estava sendo explicado e todas as vezes que não entendia um ponto da matéria, o mesmo não passava para o Instrutor e dessa forma o Instrutor não tinha como saber se ele estava ou não entendendo a matéria e somente descobrindo isso, quando fazia uma ou mais perguntas ao Aluno e o mesmo não respondia e quando era indagado, afirmava que não havia entendido a matéria explicada mais de uma vez.
Cabe ressaltar que em momento nenhum o Sr. Gustavo foi tratado como criança ou muito humilhado como ele está alegando. Prova disso é que ao final da prova teórica aplicada no Curso, exatamente na pergunta 30 que está assim:
30) Você está satisfeito com a Instrução que recebeu? Você se sente pronto para realizar o seu primeiro salto de AFF?
O Sr. Gustavo respondeu essa pergunta com total calma e tranquilidade no segundo dia de Curso teórico (domingo 03/11) e creio que teve total condições de pensar bastante ates de responder a essa pergunta. A resposta dele é a seguinte:
Sim, porém muito rápido para o meu entendimento. Hoje não, mas em breve.
Com essa resposta do Sr. Gustavo, fica provado que a Instrução aplicada foi muito boa, pois ele respondeu estar satisfeito, colocando por terra todas as alegações dele. E se a Instrução deu ao Sr. Gustavo a sensação de satisfação, significa e fica provada que foi bem ministrada. Porém ele alega não estar pronto, hoje não alega também que foi muito rápida. Se a Instrução foi satisfatória e o Aluno não se sente pronto, o problema não está na Instrução ou no Instrutor. Provavelmente o problema está em outro ponto não detectado pelo Aluno.
Quanto a Instrução ter sido muito rápida, não procede também e as regras do programa AFF provam isso no Artigo *******.
Art. ******* O curso teórico para o primeiro salto de paraquedas, segundo o Programa AFF, deve ter uma carga mínima de 8 (oito) horas, incluindo o condicionamento para o procedimento de emergência, em equipamento suspenso, utilizando-se de fotos de panes e anormalidades para maior realismo.
O programa AFF. Tem como norma, um tempo mínimo de oito *******oras de instrução para preparar o Aluno para o primeiro salto. Na Escola Paraquedismo Boituva, usamos dez *******oras para essa preparação no mínimo. Com o Sr. Gustavo levamos mais de quinze *******oras e o mesmo não se sentiu preparado para realizar o primeiro salto. Com certeza, o problema não está na instrução ministrada ou no Instrutor.
O Sr. Gustavo alega que foram feitas comparações que o humilharam e o comparam a uma criança, gostaríamos que ele fosse mais específico e desse detalhes de como foi esse episódio, porque aos nossos olhos isso não ocorreu me nenhum momento e a resposta do Aluno em questão a pergunta 30) da prova não condiz com essa alegação. Como uma pessoa que é tratada de forma inadequada responde que está satisfeita com a instrução e porque a reclamação somente foi realizada no dia 12/11 tendo em vista que o episódio aqui relatado aconteceu nos dias 02 e 03/11? Porque todo esse tempo para concluir que não foi bem atendido?
O Sr. Gustavo alega que foi tratado como se estivéssemos fazendo um favor a ele, que o esporte é de alto risco (é verdade. O esporte é de alto risco e é necessário estar psicologicamente preparado para tal) e que não estaríamos preocupados se a pessoa aprendeu ou se sente segura para fazer o salto. Isso não procede de forma nenhuma, prova disso que o Instrutor o tempo todo da aula no segundo dia, domingo 03/11, alertou ao Aluno que ele não iria saltar, pois o mesmo não havia alcançado o mínimo de aproveitamento necessário da instrução ministrada de mais de quinze *******oras, que deveriam ser encerradas com dez *******oras. A carga horária de instrução ministrada na Escola Paraquedismo Boituva ao Sr. Gustavo foi muito acima da carga preconizada nas normas e muito acima da normalmente aplicada a todos os Alunos que fazem o Curso.
Resumo. O Sr. Gustavo durante todo o período dos dois *******ias de instruções teóricas apresentou falta de atenção no que estava sendo ministrado, o instrutor por várias vezes tinha que solicitar que o mesmo anotasse ou marcasse na apostila para o mesmo não esquecer e ainda assim não era prontamente atendido. Também foi demonstrada muita insegurança e falta de determinação se realmente estava pronto para dar esse passo.
O Instrutor tentou se aproximar mais e solicitar ao Aluno que falasse todos os pontos que haviam dúvidas e pediu ao Aluno que sempre que não entendesse um assunto, de pronto já comunicasse para que o Instrutor pudesse ensinar mais uma vez. Por vária vezes no sábado e no domingo o Instrutor teve que fazer revisão de todo o conteúdo ministrado, pois a retenção do aprendizado havia sido mínima.
Cabe também ressaltar, que em determinado momento o Sr. Gustavo se abriu com o Instrutor na sala de aula e afirmou que estava passando por problemas particulares e que estava passando por momento muito ruim da vida dele.