Dificuldade para cancelamento de sessões e cobrança de multa sem base clara e abusiva

Prezada Stefany, boa tarde.

Recebemos sua solicitação e, conforme já esclarecido administrativamente, informamos que o contrato de prestação de serviços foi firmado presencialmente, tendo o tratamento sido iniciado, o que afasta a aplicação de qualquer prazo legal de arrependimento.

Nos termos do contrato assinado, a solicitação de suspensão definitiva das sessões remanescentes caracteriza desistência/rescisão contratual após o início do tratamento, hipótese expressamente prevista no instrumento, com aplicação da multa destinada a cobrir custos assistenciais, administrativos, materiais, reserva de agenda e encargos operacionais já assumidos pela clínica.

Esclarecemos ainda que o contrato não prevê fracionamento automático do pacote nem devolução integral dos valores das sessões não realizadas sem a incidência da multa contratual, razão pela qual a devolução será realizada exclusivamente na forma e nos limites pactuados.

Dessa forma, a clínica dará prosseguimento à rescisão contratual, com:

apuração do valor proporcional correspondente às sessões não realizadas;
aplicação da multa contratual prevista;
devolução do saldo apurado, dentro do prazo contratual, pela mesma forma de pagamento utilizada.
Para formalização, pedimos apenas o envio da solicitação de desistência por escrito, pelos canais oficiais já informados, para que o procedimento seja concluído de maneira objetiva e definitiva.

Atenciosamente,


Passoni Clinic

Agradeço a manifestação da empresa, porém é necessário esclarecer alguns pontos de forma objetiva e técnica.

Em nenhum momento invoquei direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, razão pela qual a referência ao fato de o contrato ter sido firmado presencialmente é irrelevante para o caso. Minha solicitação sempre foi de cancelamento proporcional de contrato de prestação continuada, após cumprimento parcial, instituto plenamente admitido pelo Código de Defesa do Consumidor.

A caracterização automática do meu pedido como desistência com aplicação de multa não pode prevalecer quando o próprio contrato não apresenta base de cálculo clara para a penalidade e quando o serviço é prestado por etapas sucessivas, com valores individualizados por sessão (R$ 2.100,00), informação fornecida pela própria clínica e discriminada em nota fiscal.

Ressalto que nenhuma sessão futura foi agendada por mim, inexistindo reserva de agenda, e não foi apresentada qualquer comprovação objetiva de custos irreversíveis ou prejuízo específico que justificasse a retenção de 40% sobre serviços não prestados. Custos administrativos e operacionais genéricos integram o risco da atividade econômica e não podem ser automaticamente transferidos ao consumidor, nos termos do art. 51 do CDC e do art. 413 do Código Civil.

Destaco ainda que houve contradições na condução do caso, inclusive em manifestações do médico responsável, que afirmou a possibilidade de acompanhamento e avaliação sessão a sessão, afastando a tese de obrigatoriedade absoluta das seis sessões.

Reitero, portanto, minha posição, pautada na boa-fé e na legislação aplicável: cancelamento das sessões não realizadas, com devolução integral dos valores correspondentes aos serviços não prestados, sem aplicação de multa.

O caso permanece formalizado nos órgãos de defesa do consumidor, mantendo-se aberta a possibilidade de solução administrativa justa e equilibrada.

Apenas para complementar minha manifestação anterior, ressalto que o consumidor não é obrigado a aceitar interpretação unilateral ou termos impostos pelo fornecedor quando o próprio contrato apresenta ambiguidades ou omissões, especialmente quanto à base de cálculo de eventual penalidade. Nesses casos, a legislação determina que prevaleça a interpretação mais favorável ao consumidor (arts. 46 e 47 do CDC).

Destaco ainda que não houve fornecimento de prontuário médico formal, receituário ou laudo clínico contendo doses terapêuticas, concentrações e assinatura do responsável técnico pelas aplicações, tendo as informações sobre as substâncias utilizadas sido repassadas apenas de forma informal via WhatsApp.

Reitero também que nenhuma sessão futura foi agendada, inexistindo reserva de agenda ou comprovação de custos irreversíveis que justifiquem retenção de valores sobre serviços não prestados.

Mantenho, portanto, o pedido de cancelamento das sessões não realizadas, com devolução integral dos valores correspondentes, sem aplicação de multa, permanecendo aberta à solução administrativa justa e proporcional.

Sra., Stefany.
A Passoni Clinic reitera que já prestou todos os esclarecimentos administrativos e contratuais pertinentes ao caso, razão pela qual esta manifestação tem caráter final, com o objetivo de encerrar o tema de forma objetiva.
Esclarecemos que, ao contratar o pacote de tratamento, a clínica realiza antecipadamente a aquisição integral dos medicamentos, os quais são importados, individualizados e vinculados nominalmente ao CPF do paciente, de modo a garantir a execução completa e contínua do protocolo contratado. Essa aquisição ocorre independentemente de agendamento futuro, pois decorre da própria natureza do contrato de tratamento firmado.
Tais medicamentos, por serem personalizados e atrelados ao paciente, tornam-se inutilizáveis em caso de desistência, não podendo ser reaproveitados ou repassados a terceiros, o que configura custo irreversível diretamente relacionado ao contrato. Este é um dos fundamentos objetivos da cláusula de multa expressamente prevista e aceita no momento da contratação.
Além disso, a multa contratual também contempla custos administrativos inevitáveis, incluindo:
emissão de nota fiscal;
taxas e encargos das operadoras de cartão de crédito, quando aplicável;
estrutura operacional mobilizada desde a contratação.
A caracterização do pedido como desistência contratual decorre diretamente do instrumento assinado, o qual não condiciona a incidência da multa à existência de agendamento, mas sim ao início do vínculo contratual e à posterior interrupção por iniciativa do paciente, o que efetivamente ocorreu.
Ressaltamos que a discriminação de valores por sessão possui natureza meramente fiscal e informativa, não descaracterizando o contrato como pacote nem afastando a aplicação das regras expressamente pactuadas quanto à rescisão.
Dessa forma, a clínica dará prosseguimento exclusivamente à rescisão contratual, com devolução dos valores devidos nos estritos termos do contrato, já considerada a multa compensatória prevista, inexistindo base legal ou contratual para devolução integral sem retenções.
A Passoni Clinic permanece à disposição apenas para a formalização operacional da rescisão, pelos canais oficiais, não havendo novos elementos a acrescentar a esta discussão em ambiente público.
Atenciosamente,
Jurídico da Passoni Clinic