Cancelamento de pacote de viagem devido a problema de saúde e abusos contratuais

Prezados,

Lamentamos profundamente a situação de saúde da Sra. M.A.M.S. e desejamos uma pronta recuperação. A saúde e o bem-estar de nossos clientes são prioridades para a Pastore Turismo, que há mais de 30 anos atua no mercado com a missão de oferecer experiências de viagem memoráveis, pautadas pelo respeito e transparência.

É com surpresa que recebemos a interpretação de que houve falta de empatia ou desrespeito por parte da nossa equipe. Todas as interações ocorreram de forma cordial e profissional, visando esclarecer os termos contratuais de cancelamento, sem qualquer tipo de imposição ou constrangimento. O Sr. Maurício, CEO da empresa, em nenhum momento sugeriu que a Sra. M.A.M.S. viajasse em detrimento de sua saúde. Apenas apresentou as condições contratuais já acordadas, o que é um dever de transparência da agência.

Sobre as alegações de abusividade contratual:

A Sra. Advogada alega que nosso contrato seria abusivo, especialmente no que tange a multa de *******% e a cláusula de isenção de responsabilidade. Contestamos veementemente essa interpretação, pautados no seguinte:

1. Multa de Cancelamento e Jurisprudência do STJ:

A alegação de que a multa de cancelamento de *******% seria abusiva baseia-se em uma interpretação equivocada de precedentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ). A jurisprudência citada, que menciona uma multa máxima de 20%, é geralmente aplicável em contextos de cancelamento unilateral sem justificativa ou por motivo de desistência do consumidor.

No entanto, no presente caso, a situação se enquadra em um evento superveniente e de força maior, ou seja, a questão de saúde da cliente. Nesses casos, a solução não se resume a uma multa, mas sim ao tratamento do contrato à luz das regras dos fornecedores (companhias aéreas, hotéis e cruzeiros). Nossa agência atua como intermediadora e está vinculada às políticas de terceiros, que são informadas e aceitas no momento da contratação. As multas aplicadas são resultado direto dessas políticas.

Ademais, a cláusula de cancelamento está em linha com a jurisprudência que autoriza a agência de viagens a reter valores, desde que a retenção seja razoável e se baseie nos custos efetivamente suportados. No caso, os valores não reembolsados já foram repassados aos fornecedores internacionais. Mesmo assim, a Pastore Turismo atuou proativamente para minimizar o prejuízo, conseguindo, por exemplo, o reembolso da entrada de um dos parques.

2. Cláusula de Isenção de Responsabilidade (Cláusula 11.2):

A alegação de que esta cláusula "fere o direito de acesso à justiça" é infundada. A cláusula em questão não proíbe a cliente de acionar a empresa judicialmente. Pelo contrário, ela estabelece a responsabilidade da empresa apenas nos casos de negligência ou conduta dolosa por parte da Pastore Turismo.

A legislação brasileira, incluindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor, mas não proíbe que se diferencie a responsabilidade do prestador de serviço (neste caso, a Pastore Turismo, que é a agência intermediadora) da responsabilidade dos fornecedores diretos do serviço (aéreo, hospedagem, etc.). A cláusula não impede o acesso à justiça, mas define em que condições a agência pode ser responsabilizada por danos, o que é uma prática comum e lícita em contratos de intermediação de serviços turísticos.

Reiteramos nosso compromisso com a solução deste caso e, embora as regras contratuais e dos fornecedores sejam claras, estamos à disposição para qualquer esclarecimento ou tentativa de conciliação adicional. Sugerimos que, para evitar futuros transtornos, a contratação de seguros de viagem com cláusula de cancelamento por motivo de saúde é fundamental, conforme orientamos a todos os nossos clientes.

Atenciosamente,
Pastore Turismo