Reclamação sobre falha na entrega e descaso no atendimento ao cliente, resultando em cancelamento e solicitação de estorno.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
30/03/2026 às 11:52
ID: 244694643
Fiz um pedido no site da Paulinas dia 10 de março. No dia 19/03 entrei no link de rastreio e verifiquei que o endereço estava incompleto e contatei o SAC, endereço foi atualizado. A entrega realmente não foi feita devido a uma falha minha pois o endereço estava errado. Começou minha saga para saber quando seria a entrega pois o SAC me informava que tinha aberto chamado para transportadora e não tinha resposta. Eu entrei em contato 4 vezes do dia 19/03 até hoje e continuei sem resposta. Hoje a resposta que recebo é que vão acabar o contrato com a transportadora devido a dificuldade de comunicação. Já deviam ter acabado! Prometeram enviar por SEDEX mas a direção da Paulinas não autorizou e a reposta foi a melhor : " a remessa aguarda nova postagem por parte da transportadora, que realizará o reenvio com os dados atualizados. O prazo de entrega é reiniciado e pode variar de acordo com a unidade de distribuição responsável pelo seu CEP." Essa foi a resposta que recebi! Um descaso com cliente que já pagou o produto lógico! Cancelei o pedido e aguardo meu estorno!
Compartilhe
Resposta da empresa
30/03/2026 às 16:40
Esclarecimentos sobre o pedido e processo de entrega Livraria Virtual Paulinas
Olá, Alessandra, bom dia.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de conversarmos abertamente sobre a sua experiência. Na Paulinas, prezamos pela transparência e pelo respeito absoluto a quem confia em nosso trabalho.
Gostaríamos de formalizar os pontos tratados em nossos canais de atendimento para que não restem dúvidas sobre o cuidado dedicado ao seu caso:
Verificamos em nossos registros que seu primeiro contato ocorreu na noite do dia 19/03 (fora do horário comercial). Já na manhã seguinte, dia 20/03, às 08h08, nossa equipe iniciou o suporte para a atualização do seu endereço.
Como o erro original na informação do endereço impediu a entrega pela transportadora, agimos imediatamente para atualizar os dados no sistema do parceiro logístico. É importante ressaltar que, nesses casos, a transportadora possui um rito próprio de retorno do pacote ao centro de distribuição (HUB) para triagem e nova tentativa de entrega, processo este que acompanhamos de perto.
Nosso compromisso foi, do início ao fim, garantir que o livro chegasse até você com a qualidade Paulinas.
Respeitamos muito sua decisão de cancelamento realizada hoje. O pedido já foi encaminhado ao nosso financeiro para o estorno imediato no seu cartão de crédito, conforme o fluxo da sua operadora.
Lamentamos que sua experiência conosco tenha apresentado esse desafio logístico, algo que foge ao padrão de excelência que buscamos entregar. Reiteramos nosso compromisso com você, mantendo nossa equipe de prontidão para atuar com rapidez e atenção em cada detalhe da solução deste caso.
Estamos de portas abertas para atendê-la em uma próxima oportunidade, com o carinho e a eficiência que são marcas da Paulinas.
At. te.,
Equipe Comercial,
Paulinas - Loja Virtual