Lentes com defeito e recusa de garantia pela loja

Senhora Sônia,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos.

Revisamos cuidadosamente o seu histórico de atendimento em nossa loja e gostaríamos de apresentar nossa perspectiva sobre os eventos, buscando uma solução justa e transparente.

Em 22/11/*******, a senhora adquiriu um par de lentes da marca Zeiss em nossa loja.

Em 09/12/*******, a senhora retornou com um laudo médico indicando problemas de adaptação, optando por manter a receita original (por orientação da sua oftalmologista) e solicitando a troca da armação. Salientamos que a troca de armação, nestes casos, não é uma prática usual de garantia. Contudo, devido à nossa sólida parceria comercial com a Zeiss, atendemos à sua solicitação em caráter de exceção.

Em 11/01/*******, a senhora voltou à loja relatando que ainda sentia desconforto e que seu médico havia prescrito uma nova receita. Nesta ocasião, as lentes foram novamente trocadas, sob a garantia de erro médico.

Em 30/04/*******, a senhora nos procurou com as lentes apresentando riscos. Acionamos novamente a garantia da Zeiss, desta vez para riscos. É importante ressaltar que em todos os atendimentos anteriores, a senhora foi prontamente atendida e as lentes foram substituídas em menos de uma semana.

Na semana passada, a senhora retornou com as novas lentes, substituídas em 30/04, novamente riscadas. Neste último contato, a senhora expressou desconfiança em relação à autenticidade das lentes Zeiss, sugerindo que nossa empresa estaria vendendo um produto diferente do anunciado, mesmo com a apresentação da nota fiscal e dos certificados de garantia da marca.

Diante de sua desconfiança em relação à idoneidade de nossa empresa e com o intuito de garantir total transparência, insistimos que a senhora entre em contato diretamente com o fabricante Zeiss. Para isso, já fornecemos o passo a passo e o contato via WhatsApp, que permitirá à senhora verificar todo o histórico de garantias atendidas e conversar diretamente com a Zeiss sobre sua insatisfação com o produto e sanar qualquer dúvida sobre a autenticidade das lentes.

Ligação para a Zeiss em telefone fixo: *******.*******.*******
Opção: CLIENTE
Protocolos:
*******: 3339122
Troca de insatisfação da armação: 3366440
Troca por erro médico: 3405038
Troca por risco: 3580488

Eles conseguirão te atender prontamente e assim identificar a idoneidade do produto comprado. Sendo assim esclarecido e a garantia liberada, ficaremos muito felizes em ajudar.

É fundamental esclarecer que, conforme nossa análise, nem as lentes apresentadas em 30/04, nem as lentes trazidas na semana passada, demonstraram defeito de fabricação. Todas as lentes riscam, senhora Sônia. O usuário precisa tomar cuidado com os óculos, e pelo que foi constatado, a senhora deve ter guardado os óculos em algum local que não estava protegido.

Se as lentes não tivessem sido riscadas novamente, a senhora ainda estaria usando os óculos pelos quais pagou tão caro. O valor que a senhora pagou foi por um par de lentes, e já "abusamos" da garantia trocando as lentes por três vezes, em situações que, em sua maioria, não caracterizam defeito de fabricação.

Seus óculos estão aqui na loja, à sua disposição. A senhora pode vir buscá-los quando quiser.

A Paulista Lentes reitera seu compromisso com a qualidade de seus produtos e a satisfação de seus clientes.
Continuamos à disposição para auxiliar no que for necessário junto ao fabricante.

Atenciosamente,
Marcela, Paulista Lentes

Paulista Lentes
Na tentativa de imputar a culpa a mim e tentando se eximir da sua responsabilidade, no seu texto existem várias mentiras.
A narrativa que você tenta impor é que as lentes do meu óculos foram riscadas e que não foi defeito. Estou usando o meu óculos antigo que não fiz aí (e tenho vários outros sem riscos) e as lentes estão perfeitas (só com o grau mais baixo). Se eu fosse tão descuidada como você me acusa, este óculos também estaria riscado!
Se em abril/25, quando levei ambas as lentes com defeito, com manchas no centro das mesmas (NÃO RISCOS) e se vocês tivessem visto que eram riscos, não teriam trocado as lentes e escrito no protocolo como Garantia! É porque vocês são bonzinhos?!
Como apareceu o defeito novamente, na lente direita, voltei à loja e o atendente ficou com o óculos para mandar refazer a lente e nem queria me dar o protocolo, disse que não precisava, que bastava eu falar que deixei o óculos com ele!!! Insisti que queria e ele me deu, colocando a palavra Garantia, conforme anexo.
Na compra também foi preciso eu pedir a nota fiscal. Anexa.
Na hora que me venderam as lentes, prometeram que teria um ano de garantia para defeitos. Quando aparecem os defeitos querem alegar que são riscos, que eu não tenho o devido cuidado e que já trocaram as lentes antes. A Marcela diz que trocaram três vezes mas é mentira, foram duas vezes: uma por erro médico quando aproveitei para trocar a armação e a segunda vez por defeito nas lentes. Repito, é mentira que refizeram as lentes só porque eu quis trocar a armação (aproveitei e troquei no mesmo momento em que as lentes foram refeitas por erro médico). Eles não seriam tão bonzinhos assim para refazer as lentes só porque eu quis trocar a armação!
A garantia de um ano não limita a quantidade de trocas por defeitos, tem que trocar quantas vezes forem necessárias.
Se comprei as lentes nesta empresa, que revende as lentes Zeis, ela é responsável por qualquer defeito que venha a aparecer, eu não tenho que procurar o fabricante. Se eu comprar um carro e este apresentar algum defeito, volto no revendedor onde comprei e ele resolve, não tenho que procurar o fabricante.
Garanto que eu não estaria aqui perdendo o meu tempo e a minha paz fazendo esta reclamação sem motivo (se o defeito fosse por mau uso). Graças a Deus não preciso fazer isso, financeiramente, mas faço por uma questão de honra e para que outros consumidores não passem pela situação que estou passando, uma total falta de respeito ao consumidor na pós venda, o que está me trazendo muito estresse, ansiedade e perda de saúde e tempo, sendo prejudicada inclusive com essas mentiras e tendo que usar o óculos antigo com um grau menor.
Isto é revoltante.
Então, por questão de honra e para que esta empresa respeite os seus clientes e cumpra com as promessas e garantias feitas na hora da venda, não vou desistir desta causa, vou continuar exigindo que a Paulista Lentes resolva a troca da lente direita do meu óculos, cuja lente está com defeito (MANCHA).
Anexos: - Nota Fiscal
- 2 protocolos de garantia
Sônia A F Teixeira.