Problema com produto e falta de conduta profissional para resolver

Em resposta a Prezada consumidora Maria Luiza, vimos por meio deste esclarecer os fatos:
-06/05/******* a Prezada entrou em contato conosco via WhatsApp indagando se nosso estabelecimento comercializava lentes de contato. Respondemos que sim.
-15/06/******* a Prezada nos encaminhou foto de sua receitada, datada de 02/02/*******. No mesmo dia informamos os valores, prazo de entrega e condições de pagamento.
-16/06/******* a Prezada solicitou que fosse feita a conversão dos graus da receita para a graduação da lente de contato. No mesmo dia foi informada a conversão e que a conversão é de responsabilidade e calculada pela fabricante das lentes, neste caso a Johnson & Johnson.
-17/06/******* a Prezada nos solicitou informação de como proceder com a compra. Informamos a graduação compensada e a mesma nos informou que a graduação para o olho esquerdo precisava ser alterada. No mesmo dia informamos a Prezada via áudio no WhatsApp que se fizéssemos alguma alteração não haveria garantia, nem da J&J e nem da Paulista Lentes, visto que ela estava solicitando uma alteração na graduação diferente do que a fabricante recomendava para os seus usuários.
-13/07/******* a Prezada compareceu até a loja física encomendou as lentes enfatizando a mudança na graduação que deveria ser efetuada por nós no momento da encomenda das lentes.
-27/07/******* a Prezada compareceu à loja e retirou as lentes de contato encomendas com as alterações solicitadas.
-28/07/******* a Prezada, via mensagem de WhatsApp nos escreveu alegando que não enxergava direito em nenhum olho sic. Neste mesmo dia informamos, também via mensagem pelo WhatsApp que ela havia assumido a responsabilidade em alterar a graduação das lentes e que este poderia ser um dos motivos pela dificuldade em se adaptar. No primeiro momento a Prezada nos informou a dificuldade em ambos os olhos, o que nos causou estranheza visto que a alteração solicitada pela Consumidora foi realizada apenas no olho esquerdo. Questionada a Johnson & Johnson nos informou que a consumidora deveria entrar em contato com o SAC da J&J.
-02/08/******* a Prezada protocolou uma reclamação no Procon e no Reclame Aqui.

Nós da Paulista Lentes fornecemos lentes desde ******* e acreditamos que neste caso a consumidora, assim que optou por não seguir a recomendações da fabricante, acabou assumindo um risco maior do que ela estava preparada e agora está tendo dificuldade em assimilar o prejuízo pela escolha que fez.

Nós da Paulista Lentes em nenhum momento nos isentamos da responsabilidade em atender a Consumidora, mas visto que tudo já havia sido conversado e combinado via WhatsApp ficamos surpresos que ela não se adaptasse com a alteração solicitada, mas nos surpreendemos ainda mais com a conduta da Consumidora que optou por omitir que a mudança foi solicitada por ela e que nós orientamos que não fizesse as alterações e que não haveria garantias caso ela optasse por fazer fora das especificações fornecidas pela fabricante.

Entre o último contato e efetivação da encomenda a Prezada consumidora teve 1 mês para consultar outros lugares, esclarecer suas dúvidas, entender os riscos em alterar as recomendações da fabricante e da nossa não concordância na alteração. Ainda assim ela optou por fazer a encomenda das lentes ciente dos riscos.
(Tudo isso está armazenado no nosso WhatsApp)

Em resumo, nós da Paulista Lentes acreditamos que a Prezada consumidora, neste momento, quer minimizar o seu prejuízo não assumindo a responsabilidade a qual estava ciente desde o primeiro contato e atribuindo a nós a culpa pela escolha que fez.

Gratos.
Gustavo.
Paulista Lentes.

Acho extremamente antiprofissional o nível como vocês conduzem as respostas de vocês, uma vez que, inclusive aqui no Reclame Aqui vocês já tiveram reclamações sobre a conduta com que levam as conversas com seus clientes. Em nenhum momento me isentei da compra, escolha e responsabilidade, Porém, ainda assim, contudo, como consumidora que pagou sem pestanejar, tenho meus direitos. E mais uma vez vou reforçar que foram DUAS COMPRAS, DE DUAS CAIXAS, DE DOIS OLHOS DIFERENTES. Quer bater na tecla do olho esquerdo que foi feita a solicitação de aumento de grau, conforme teste que eu realizei na clínica? Ok. O que tem a me dizer sobre a falta de atendimento sobre a caixa do olho direito que, seguiu perfeitamente a recomendação da conversão e ainda assim não me atendeu da forma que preciso? Não estou enxergando, é nítido que há algo de errado, que não está com o grau preciso e o que você me responde? Que eu que vá até o fabricante sendo que eu não comprei com eles. Engraçado também as tentativas de respostas nos últimos dias via whatsapp, ignorando completamente o meu pedido de ajuda, mas por aqui a resposta veio rápido. De qualquer forma, você me vendeu o produto e por isso é responsável para que resolve meu problema. Inclusive, me informei sobre a questão de garantia que tanto fala. E mesmo que eu não faça questão do reembolso de uma caixa, pelo menos a outra você não pode se isentar em querer resolver. Seja profissional como é para vender e aprenda a ter o mínimo de educação nas respostas. É o mínimo.

Prezada Maria Luiza, nós temos como prática e conduta fornecer os melhores produtos com custo competitivos.
O que nós conseguimos fazer é identificar clientes que, por ventura, possam querer se promover ou causar danos à nossa empresa.

Mais uma vez, a orientação que a Johnson & Johnson nos passou é que você entre em contato com o SAC *********************, informe o lote das suas lentes de contato, responda alguns questionamentos que o atendente irá lhe fazer e você terá a opção de receber novas lentes ou ter o valor reembolsado. Essa é a orientação da fabricante!!!!

Sobre a sua reclamação ter sido prontamente atendida tanto no Reclame Aqui quanto no Procon, é uma prova de que em nenhum momento deixamos de assistir nossos clientes.
O que está acontecendo é que nós estamos te prestando o atendimento e você, mais uma vez, não está seguindo a orientação de entrar em contato com o SAC da Johnson & Johnson.

Sobre a forma como nossa empresa está sendo tratada nas redes sociais por você e pelos seus seguidores, nós, assim como você, também podemos procurar nossos direitos e exigir algum ressarcimento por danos que possam causados, visto que você não está seguindo as orientações que estamos te passando.

Conto com sua inteligência para entrar em contato com o ********************* da J&J, explicar seu problema e ser ressarcida.

Como já te disse, nós somos revendedores. O pós venda e assistência é feito diretamente com a J&J.

Att.
Gustavo.
Paulista Lentes.

Desde o primeiro instante que o procurei com minha reclamação foi extremamente grosso e falando que não queria realizar a venda pra mim, demonstrando sua total falta de respeito com os consumidores que o procuram. Me jogar para o SAC do fornecedor é se esquivar do problema, uma vez que não comprei diretamente com eles. Ainda assim, segui a sua orientação e não fui atendida porque nesse número e em outros que pesquisei, você só consegue gravar uma mensagem e esperar que eles entrem em contato o que não aconteceu durante toda a semana. Portanto, eu não posso simplesmente aguardar que alguém queira resolver o meu problema, sendo que o produto foi comprado com você. Eu não estou interessada no dinheiro e sim no produto e vou tentar resolver através desses canais, uma vez que vocês não demonstraram boa vontade e respeito comigo. As redes sociais estão ai para posicionamento de imagem e se vocês pregam que fazem de tudo pelo cliente, deveriam aplicar isso na prática, uma vez que não fazem, meus direitos também contestam propaganda enganosa. Eu não preciso me promover para nada e nem ninguém. Minha motivação é simples: comprei e paguei por um produto que não me atende. O que vocês podem fazer por isso? Vão continuar empurrando que eu me vire pra resolver sem respaldo de onde eu realizei a compra? Como você conseguiu falar tão rapidamente com a J&J para ter essa resposta se nesse número ninguém é atendido, apenas um robô para deixar um recado de voz? Me explica? E veja, que mesmo não concordando, eu tentei resolver sem ajuda de vocês.

Preza Maria Luiza, você está certa, desde o primeiro momento eu não queria realizar a venda para você porque você não estava querendo seguir a orientação do fabricante.

Nós trabalhamos evitando problemas e você, como previsto, está nos causando um desgaste muito grande, tanto moral quanto financeiro. O que nos faz começar a pensar em alternativas...

Sim, o SAC da Johnson & Johnson tem a opção de gravar o atendimento mesmo, mas no ********************* você precisa apertar a opção 2, ouvir a mensagem, aperta a opção 1, ouvir a mensagem e por fim apertar a opção 0.
Após seguir esse procedimento você cairá automaticamente no SAC da J&J e você falará com um atendente e explicará seu problema e eles te darão as opções de como você prefere proceder.
(Só hoje, dia 03/08/******* eu já fiz este procedimento duas vezes e nas duas vezes consegui atendimento!)

Conto mais uma vez com sua inteligência para seguir as orientações que estou te passando e você solucionar as suas questões.

Sobre redes sociais, elas são livres mesmo, mas não se esqueça que sempre há uma motivação para inflamar e se promover, no PROCON onde sua reclamação foi aberta, todos os dados são abertos e se nós percebermos que a liberdade das redes foi utilizada por consumidores para nos causar danos, nós não hesitaremos em procurar responsabilizar os causadores dos danos.

Ao menos uma vez, nesta nossa pequena relação comercial, siga a orientação que a fabricante das lentes de contato está informado que é o padrão a ser seguido.

Nós aqui na Paulista Lentes ficamos muito felizes em saber que você não está preocupada com o valor que você gastou nas lentes, apenas quer o produto que lhe atenda, mesmo tendo conhecimento de que você, voluntariamente, passou os seus dados bancários na reclamação do PROCON solicitando o ressarcimento do valor.

Conto com sua inteligência para que você siga as orientações que estou te passando há mais de uma semana e entre em contato com o SAC da J&J o mais breve possível para você e seus amigos das Redes Sociais terem certeza de que a Paulista Lentes é uma empresa séria.

Assim que o SAC da J&J resolver sua questão, contarei mais uma vez com sua inteligência para que em futuras oportunidades você procure outros estabelecimentos para poder fornecer as suas lentes de contato.

Att.
Gustavo.
Paulista Lentes.

Prezado, Gustavo é uma pena que diante de um problema simples a sua preocupação se baseia em vários fatores e por último em sanar a questão. O desgaste ao que se refere é porque você não quis resolver meu problema da maneira mais prática, através de uma conduta responsável. Sendo assim, eu tinha que tomar outras medidas, uma vez que dou muito valor no meu dinheiro e que foi pago pelo produto comprado com você. Infelizmente a forma como você responde só prejudica você, um comerciante que prefere trocar farpas com o cliente, usar tom de deboche e ameaça, ao invés em se preocupar com o nível de relacionamento que está propondo aos seus consumidores e aos futuros que aqui vão ver esses registros. Depois de muito me contestar você me passou a opção de ligar na SAC da J&j e terceirizou o problema, me dando a responsabilidade de resolver. Ora, se eu comprei com você, o meu interesse é que você resolva e não que eu me vire para ir atrás, né? Isso já diz muito sobre a loja. Ainda assim, registrando novamente, eu tentei seguir a maneira que me orientou e não tive resultado. Qual é a opção que você me dá? Que eu fique sem o produto e jogue meu dinheiro no lixo? Eu sou jornalista, trabalho há anos como repórter de TV e tenho muita responsabilidade com minha imagem, o que soa extremamente calunioso você falar sobre oportunismo num momento em que eu estou ativando os pontos de contato que posso para ter meu problema resolvido. Você, assim como eu, também deve procurar seus direitos e tenho certeza que vai encontrar as diretrizes comerciais de posicionamento no Instagram. O que me confundiu foi você falar sobre a questão das redes sociais, sendo que a mesma afirmou não pertencer à sua empresa. Acha mesmo que procurar meus direitos com uma ótica, onde comprei lentes de contato, vai me promover em algo? Tem certeza? Sobre a questão do PROCON, ao aplicar a sua inteligência também, verá que existe um formulário padrão a ser preenchido e com campos obrigatórios. Portanto, nesse campos que eu preciso preencher, eu preciso dar todas as opções de solução, assim como dei: troca do produto ou estorno (e no caso do estorno, eu também preciso pontuar se é no cartão ou em conta corrente). Da mesma forma que sou obrigada a responder se estou disponível para audiência presencial, caso seja a questão. Então, retomando o foco principal de todo o início da conversa, não é me tratar com tom de deboche, ameaça e sim, se preocupar em resolver meu problema de uma forma ou de outra. O que não pode é você, como comerciante, ficar confortável em receber por um produto que eu paguei, sendo que esse produto não me atende. E fique tranquilo que diante de toda a conduta, a Paulista Lentes será a última empresa que eu procurarei no futuro, mas por hora foi com vocês que realizei a compra, portanto, focaremos no presente e em resolver o meu problema!

Prezada Maria Luiza, nós da Paulista Lentes já te explicamos que a garantia e assistência das lentes de contato da J&J são fornecidas pela própria Johnson & Johnson.
Provavelmente você deve estar com algum problema na sua rede telefônica, porque seguindo as orientações que eu te passei você conseguirá atendimento no SAC da Johnson & Johnson e terá o seu problema solucionado.

Mais uma vez, este é o procedimento da Johnson & Johnson, este não é um procedimento que está sendo criado pela Paulista Lentes. Esta é a orientação da fabricante das lentes.
Nós estamos te auxiliando da forma que somos orientados pela fabricante.

Neste caso, sugiro que você compareça até a loja e nós vamos entrar em contato com o atendimento da J&J em conjunto, porque este é o procedimento que deve ser seguido. Você poderá utilizar o telefone da nossa loja para efetuar a sua solicitação, mas desde já deixo claro que não será resolvido pela Paulista Lentes. Quem irá solucionar esta questão será o fabricante da lente, porque este é o procedimento, mas irei te acompanhar para que você consiga completar o seu atendimento com eles.

Sobre as Redes Sociais, nós iremos monitorar qualquer atividade difamatória que possa nos causar qualquer tipo de dano, moral ou financeiro, para podermos tomar as medidas legais cabíveis.
A loja que é responsável pela conta do Instagram não é minha, mas a marca é e você e seus amigos estão tentando difamar a minha marca e a nossa conduta como revendedor autorizado de lentes de contato da Johnson & Johnson.

Você já registrou sua insatisfação no Procon e no Reclame Aqui e está sendo atendida, não estamos entendendo qual a necessidade de você mobilizar seus contatos e inflamar as redes sociais com acusações infundadas, já que nós sabemos que desde o começo você queria solicitar lentes fora da recomendação da fabricante das lentes.

Sim, existem procedimentos que precisam ser seguidos para atender as solicitações dos clientes e, por algum motivo, você não está querendo/conseguindo seguir.

Mais uma vez, venha até a loja para podermos entrar em contato com o SAC da Johnson & Johnson e solucionar o seu caso com auxílio da Johnson & Johnson, inclusive indico que você traga uma pessoa de sua confiança para que sirva de sua testemunha na resolução do seu problema.

Aguardamos a sua visita na loja, para encerrarmos este assunto com auxílio da Johnson & Johnson.

Att.
Gustavo.
Paulista Lentes.