Reclamação sobre devolução de garrafa térmica quebrada e recusa de estorno

Olá.

Lamentamos o ocorrido e entendemos a insatisfação relatada. No entanto, é importante esclarecer como funciona o processo de envio e devolução deste pedido.

A compra foi realizada por meio da modalidade Mercado Livre Full. Nesse modelo, os produtos são previamente enviados pela Distribuidora Galante aos centros de distribuição do Mercado Livre, onde ficam armazenados. A partir desse momento, a separação do pedido, transporte até o consumidor, recebimento da devolução e avaliação das condições do produto retornado são realizados pela própria operação logística do Mercado Livre.

Da mesma forma, quando um produto é devolvido, ele passa por uma avaliação realizada pela plataforma para determinar suas condições e verificar se permanece apto para comercialização.
Neste caso específico, o retorno recebido pela Distribuidora Galante por meio do processo de revisão do Mercado Livre indicou que a garrafa apresentava avarias e não se encontrava em condições de ser novamente comercializada.
Analisamos também as imagens apresentadas pela senhora. A fotografia enviada demonstra apenas uma das faces da garrafa. Já nos registros disponibilizados durante a análise da devolução é possível visualizar amassados localizados justamente em outras regiões do produto que não aparecem na fotografia apresentada na reclamação.
Por esse motivo, não temos elementos que nos permitam afirmar em qual momento ocorreu a avaria se durante o transporte, no processo de devolução, no manuseio logístico ou em outra etapa. Da mesma forma, não seria correto atribuirmos automaticamente essa responsabilidade à consumidora.

O que podemos esclarecer é que a Distribuidora Galante não realizou diretamente o recebimento nem a inspeção física dessa devolução. A análise das condições do produto foi efetuada dentro da operação do Mercado Livre Full, e o produto foi classificado pela plataforma como inapto para retornar à venda devido às avarias identificadas.

Diante disso, nossa atuação fica vinculada às informações e registros fornecidos pelo próprio Mercado Livre dentro do procedimento da devolução.

Entendemos que a senhora afirma ter entregue o produto intacto e respeitamos seu relato. Entretanto, diante da divergência entre a condição alegada no momento da entrega e aquela registrada posteriormente na avaliação da devolução, entendemos que o caso precisa ser apurado junto ao Mercado Livre, que possui a custódia logística do produto durante esse processo e os registros referentes ao recebimento, transporte e inspeção da devolução.

A Distribuidora Galante permanece à disposição para colaborar com a apuração e fornecer as informações do pedido que estiverem ao nosso alcance, buscando que a situação seja devidamente esclarecida pela plataforma.

Atenciosamente,
Distribuidora Galante