Pauta envia produto com defeito de fábrica e obriga o lojista a pagar o frete da garantia
Em réplica
Jaraguá do Sul - SC
02/07/2026 às 09:22
ID: 252884179
Sou proprietário de uma loja de informática e adquiri um Nobreak SMS 700VA Tech através da distribuidora Pauta.
O equipamento foi recebido no dia 24/06 e, quando fomos instalar para o cliente em 26/06, constatamos que o produto apresentava defeito de fábrica. O nobreak simplesmente não ligava. Foram realizados os testes básicos, incluindo a verificação do fusível, e o defeito foi confirmado. Em 29/06 foi aberto o RMA n 110532.
Minha expectativa era que a distribuidora assumisse integralmente os custos da troca, já que o produto chegou defeituoso. Afinal, quando um cliente compra em nossa loja e recebe um produto com defeito, somos nós que arcamos com todos os custos para resolver o problema. Entendo que esse é o mínimo esperado de um fornecedor.
Para minha surpresa, a Pauta informou que sua política determina que a revenda pague o frete de envio do produto para a garantia, enquanto ela paga apenas o frete de retorno. Ou seja, mesmo tendo recebido um produto com defeito de fábrica, o prejuízo inicial fica com o lojista.
O argumento utilizado foi de que essa é a política da empresa e que, por se tratar de uma negociação entre distribuidor e revenda, eles sequer teriam obrigação legal de pagar qualquer frete, afirmando que o frete de retorno já seria um subsídio.
O mais preocupante é que, antes desse e-mail, fui informado por telefone de que a própria Pauta estava cobrando a fabricante SMS devido ao elevado índice de RMA dessa marca. Se existe conhecimento de um aumento nas ocorrências de defeitos, considero ainda mais inadequado transferir esse custo para as revendas.
Na minha visão, se a distribuidora não deseja assumir o risco financeiro decorrente de produtos defeituosos, deveria reforçar seus processos de controle de qualidade ou negociar essa responsabilidade diretamente com o fabricante, e não repassar parte do prejuízo para quem comprou o produto de boa-fé.
O valor do frete pode não ser alto, mas a postura demonstra falta de compromisso com o relacionamento comercial. Em vez de fidelizar seus clientes, a empresa prefere manter uma política que faz o lojista pagar para devolver um produto que já chegou com defeito.
Deixo este relato para que outras revendas conheçam previamente essa política e possam considerá-la antes de realizar novas compras junto à Pauta.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 15:34
Boa tarde,
A Sul Store,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados em seu relato.
Valorizamos muito a parceria com nossas revendas e compreendemos a sua insatisfação a respeito dos custos logísticos gerados por produtos que apresentam defeitos de fabricação.
Gostaríamos de esclarecer que a Pauta adota uma política de pós-venda e garantia (RMA) que segue rigorosamente o padrão praticado pelo mercado nacional de distribuição e revenda de produtos de tecnologia. No cenário de distribuição corporativa, a divisão dos custos de transporte onde a revenda assume o frete de envio do equipamento e o distribuidor arca com o frete de retorno é a prática padrão.
Sobre a menção ao índice de ocorrências da marca citada, ressaltamos que a Pauta mantém canais de comunicação constantes com todos os fabricantes para reportar o desempenho dos produtos e buscar melhorias contínuas.
Lamentamos que o ocorrido tenha gerado essa percepção negativa e permanecemos à disposição através do nosso canal de RMA para dar o devido andamento caso tenha dúvidas em relação ao processo.
Cordialmente,
Controladoria,
Réplica do consumidor
06/07/2026 às 15:47
Vale ressaltar que essa prática não é comum em outros distribuidores de tecnologia, apenas os mais ruins obrigam o lojista a arcar com frete de retorno, há distribuidores que não cobram um real para trocar um produto defeituoso. Se você está em busca de um novo fornecedor, considere isso, pesquise.