Recebi produto avariado e não realizaram reposição

Question

Meu marido fez uma compra (*****) na Portobello Shop da cidade de Sorocaba no dia *****. Recebi a entrega (*****) no dia *****, porém uma caixa de azulejo veio parcialmente quebrada, conforme foto anexada. Ainda no momento da entrega eu reportei isso aos entregadores, que informaram que iriam abrir um chamado pra que recebesse uma nova caixa.
O problema que até hoje ***** eu ainda não recebi a caixa de reposição e minha obra está parada por causa disso.
Importante ressaltar que os funcionários da loja de Sorocaba que tive contato foram bastante educados e solíticos, porém não conseguem resolver o problema. Já conversei com 3 pessoas, sendo uma delas a gerente da loja. Quando peço uma atualização e prazo, a única resposta que recebo que o chamado está "em andamento". Estou tendo prejuízos com a obra parada por falta de material, este que já deveria ter recebido há um mês. E mesmo que eu quisesse comprar uma nova caixa, eles não tem a pronta-entrega!