Produto diferente do comprado, em péssimas condições e demora no estorno

Prezamos pela transparência e pelo respeito aos nossos clientes e, por isso, lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido.
Esclarecemos que o produto adquirido foi vendido normalmente em nosso estoque. O cliente optou, no momento da compra, por uma modalidade de entrega com prazo maior. Durante o transporte, infelizmente, houve um transtorno na embalagem sob responsabilidade da transportadora, o que ocasionou a entrega de uma bicicleta em desacordo com o esperado.
Assim que fomos informados da situação, entramos em contato e oferecemos prontamente as alternativas disponíveis: troca do produto ou devolução com estorno do valor pago, conforme previsto em nossa política e na legislação vigente. O cliente optou pela devolução.
Ressaltamos que, por procedimento padrão, adotado não apenas por nossa empresa, mas pelo mercado em geral, o estorno só pode ser realizado após o recebimento do produto em nosso estoque e conferência física, garantindo segurança tanto ao consumidor quanto à empresa. Não é possível efetuar estorno sem a devolução do item.
A coleta já foi devidamente solicitada à transportadora e está prevista para ocorrer entre terça-feira (16/12) ou quarta-feira (17/12), conforme disponibilidade operacional da própria transportadora e a conveniência do cliente. Após a retirada, o prazo informado contempla o tempo de transporte até nosso centro de distribuição e o prazo mínimo de até 7 dias úteis para análise e processamento do estorno, conforme informado previamente.
Compreendemos a insatisfação causada pela indisponibilidade do produto em outros concorrentes e lamentamos profundamente que essa situação tenha gerado frustração. Reforçamos, contudo, que estamos atuando com máxima agilidade e dentro dos limites operacionais e legais, buscando encerrar o transtorno da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição para acompanhar todo o processo até sua conclusão e agradecemos a compreensão.

Prezamos pela transparência e pela correta condução do atendimento.

Em relação ao ocorrido, informamos que a situação será devidamente analisada internamente para verificação do que aconteceu no processo de separação, embalagem e transporte. Para que essa apuração seja possível e para que o atendimento seja finalizado corretamente, é indispensável a devolução do produto.

Esclarecemos que não é possível realizar o reembolso antes da coleta e do recebimento do item em nosso estoque, uma vez que o estorno está condicionado à devolução física do produto, conforme procedimento padrão e legislação aplicável. O reembolso somente pode ser processado após a conferência do produto devolvido.

A coleta já foi solicitada junto à transportadora e depende apenas da liberação do produto para retirada. Assim que o item for recolhido e recebido em nosso centro de distribuição, daremos sequência imediata ao processo de estorno dentro dos prazos informados.

Reforçamos que nosso objetivo é encerrar o atendimento da melhor forma possível, com transparência e respeito, e para isso contamos com a colaboração na liberação da coleta.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.