Mau atendimento e cobrança indevida em aluguel de imóvel

Olá, Vanessa.

Lamentamos que sua percepção sobre esse atendimento tenha sido negativa. Recebemos seu relato com atenção e entendemos a importância de esclarecer como essa manutenção foi conduzida e, principalmente, como foi definida a responsabilidade pelo reparo.

O chamado teve início em razão de uma infiltração proveniente do banheiro do pavimento superior. Como a água também estava atingindo a parte inferior do imóvel, nossa primeira preocupação foi impedir o agravamento dos danos. Na ocasião, foi informado que o reparo emergencial seria conduzido e que a responsabilidade seria apurada a partir dos elementos técnicos disponíveis.

Durante essa apuração, você nos informou por telefone que já havia acionado a assistência do seguro e recebido a visita de um profissional. Como o acionamento dessa assistência é realizado diretamente pelo segurado, solicitamos o protocolo do atendimento e o parecer do técnico, justamente para que a conclusão apresentada por ele também pudesse ser considerada na análise da causa.

Caso essa avaliação apontasse problema estrutural, resíduo de obra ou qualquer outra origem de responsabilidade do imóvel, esse elemento seria considerado na definição da responsabilidade. No entanto, não recebemos o protocolo nem o parecer técnico desse atendimento para incorporar à análise.

A partir daí, seguimos com as verificações necessárias. Dois profissionais distintos participaram do processo, sendo que a constatação inicial e a posterior execução do reparo não foram realizadas pela mesma pessoa. Também foi informada a possibilidade de utilização de um prestador da sua confiança.

Nas verificações realizadas foram encontrados cabelos e resíduos em quantidade significativa obstruindo o sistema de escoamento, além de um dano localizado na conexão da tubulação. Os registros indicaram que esse dano apresentava características compatíveis com ação mecânica durante uma tentativa de desobstrução, sem elementos que apontassem rompimento espontâneo, vício estrutural ou falha construtiva.

Diante desses elementos, o reparo foi atribuído ao locatário.

A locação está em andamento desde maio de 2025 e, ao longo desse período, outros chamados de manutenção também foram recebidos, acompanhados e concluídos. Em situações nas quais a origem da manutenção foi identificada como responsabilidade do imóvel ou do proprietário, o tratamento foi realizado de acordo com essa responsabilidade. O mesmo critério foi aplicado neste caso: analisar a origem do problema antes de definir quem deve assumir o reparo.

Esse esclarecimento é importante porque, conforme a Lei do Inquilinato (Lei 8.245/91) e as cláusulas do contrato, nem toda manutenção é automaticamente responsabilidade do proprietário ou do inquilino. Proprietário e locatário são igualmente importantes, e a correta identificação da causa é o que traz segurança para ambos.

Após mais de um ano de utilização do imóvel, cuidados cotidianos também passam a ter papel importante na conservação. Ralos, por exemplo, precisam de limpeza periódica para retirada de cabelos e resíduos, e tentativas de desobstrução devem ser realizadas adequadamente para não danificar as conexões da instalação. O tempo de ocupação, por si só, não determina responsabilidade, mas integra o contexto de uso e conservação considerado na análise.

Quanto à forma de atendimento relatada por você, pedimos desculpas, caso em algum momento, nossa comunicação ou postura não tenha refletido o cuidado e a cordialidade que buscamos manter com nossos clientes. Esse não é o padrão de atendimento que esperamos da nossa equipe. Realizamos treinamentos e acompanhamentos periódicos justamente para aprimorar continuamente a forma como acolhemos, orientamos e conduzimos cada atendimento, e sua manifestação também será considerada nesse processo.

Você continua sendo nossa cliente e queremos que saiba que nossos canais permanecem abertos para receber e acompanhar qualquer necessidade que surgir durante a continuidade da locação.

Equipe Casa Pedro Granado Imóveis