Dificuldade na Devolução por Arrependimento e Reembolso de Android Stick Comprado Online

Olá! Tudo bem?

Agradecemos o seu retorno e gostaríamos de esclarecer a situação de maneira transparente.

A compra foi realizada pelo WhatsApp, e a retirada do produto ocorreu por meio de um aplicativo contratado pela própria consumidora. Nessas condições, a operação é caracterizada como retirada presencial por terceiro, e por isso segue as mesmas regras aplicadas ao atendimento em loja física.

Nossa política, informada previamente no atendimento, prevê troca pelo mesmo modelo em caso de defeito, mediante análise física do produto em loja.
Para devoluções por desistência, é necessário que o item esteja sem uso e sem sinais de teste, pois a avaliação técnica só pode ser realizada presencialmente.

Conforme relatado pela própria consumidora, o produto foi testado e utilizado, o que inviabiliza o processo de devolução por arrependimento. Ainda assim, permanecemos inteiramente à disposição para realizar a troca pelo mesmo item, caso seja do seu interesse, seguindo nossos procedimentos internos.

Reforçamos que seguimos à risca nossas políticas de atendimento e estamos disponíveis para auxiliar no que estiver dentro das normas da empresa.

A resposta da empresa não corresponde ao que diz o Código de Defesa do Consumidor.
A compra foi feita pelo WhatsApp, o que caracteriza compra à distância, independente do meio que eu usei para retirar o produto. O CDC é claro: o que importa é onde a contratação aconteceu.
O direito de arrependimento não exige que o produto esteja sem teste. Testar para verificar o funcionamento é permitido por lei. O aparelho está completo, em perfeito estado e sem qualquer dano.
Manifestei a devolução dentro do prazo legal e, desde então, a empresa apenas mudou a narrativa várias vezes sem apresentar o procedimento correto para devolução. Continuo aguardando o reembolso, conforme determina o art. 49 do CDC.