Produto com Defeito e sem envio de Nota Fiscal

Olá. Boa tarde!
Assim que nossos pedidos são enviados aos Correios, sempre procuramos entrar em contato com o cliente via Whatsapp para enviar o código de rastreio e manter proximidade até que a encomenda seja entregue. Com esse pedido não foi diferente: No dia 6/10, eu, Thãmisa, que trabalho com atendimento do site,
via Whatsapp, tive o primeiro contato com o cliente. Enviei o código de rastreio, ele agradeceu e informou que iria acompanhar. O próximo contato foi feito no dia 11/10, por mim, para desejar um ótimo dia das crianças.
No dia 16/10, o cliente tentou contato via chamada de voz por Whatsapp às 10h38 onde não teve retorno pois na cidade onde a Pequenos Travessos se localiza foi feriado e, portanto, não funcionamos. No dia seguinte, 17/10. Cliente entra novamente em contato conosco via telefone, onde conversou com o gerente do site, Iago, e informou que entraria em contato diretamente com a Candide (marca do brinquedo) a fim de resolver diretamente com eles. O motivo da ligação era solicitar a nota fiscal que afirmou não ter sido entregue junto ao pedido. Assim que cheguei, Iago me passou as informações e eu mesma enviei a nota fiscal ao Email do cliente e o mesmo confirmou ter recebido.
Nossa política da empresa é clara e não enviamos pedido algum sem nota fiscal. Todos os pedidos enviados só podem sair do nosso centro de distribuição devidamente embalados, com etiqueta dos Correios com o rastreio e a nota fiscal impressa anexada a embalagem. investigamos as gravações das câmeras de segurança do dia 05/10, dia em que o pedido foi feito e enviado. E vimos que nenhum pedido foi postado sem a nota fiscal.
Na conversa do dia 17/10, o cliente questiona sobre a troca da mercadoria. Eu expliquei o procedimento da empresa, da logística reversa, e que no momento, infelizmente, estávamos tendo um problema com os correios e não conseguiríamos gerar o código para postagem. Então, ele precisaria comparecer a agência dos Correios, postar o produto, e assim, devolveríamos o valor do frete via depósito bancário. Informei nosso endereço e comuniquei também que não tínhamos mais o brinquedo do mesmo modelo para realizar a troca. O cliente, então, optou pelo cancelamento. Dada todas as orientações para realizar a troca e mostrando que em nenhum momento nos negamos em substituir o produto, pois o defeito era realmente um problema de fabricação da marca Candide e conforme Art. 18 e Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem a o prazo de 30 dias corridos para realizar a troca do produto, contado a partir do momento da entrega. Aguardando então só a postagem do produto para darmos início ao cancelamento e estorno do valor. Entro em contato novamente com o cliente, via Whatspp, no dia 18/10 para lembrar que assim que o pedido fosse postado, me enviasse a comprovação da postagem e as informações bancárias para devolvermos o valor do frete. No mesmo momento fui informada de que o cliente abriu um protocolo na Candide para fazer o reparo do brinquedo e estava apenas aguardando a avaliação deles. Eu disse que esperava que ele conseguisse resolver o problema então. As conversas via Whatsapp se encerram.
A respeito do ******* no SAC dia 16/10 nº#*******: foi respondido no dia 18/10 apenas para atualização de sistema pois o contato com o cliente já havia sido feito e o problema já estava sendo avaliado para realização da troca.
Nós somos uma empresa séria e responsável que honra com seus compromissos para/com seus clientes e os respeita. Procurando, ao máximo, oferecer produtos de altíssima qualidade e procurar maneiras para satisfazer as necessidades, expectativas e desejos dos clientes internos e externos.
Todos os tickets abertos, mensagens enviadas e ligações feitas dentro do nosso horário de funcionamento, foram atendidas com o maior prazer e cuidado, ética e comprometimento que a Pequenos Travessos oferece à seus clientes.