Atendimento veterinário negligent..te
Em réplica
São Paulo - SP
02/01/2026 às 12:13
ID: 236402893
Assunto: Indignação e reclamação formal por falha grave no atendimento veterinário risco à vida da paciente Jhully.
Venho por meio desta registrar minha total indignação e profunda decepção com o atendimento prestado pela unidade Pet Com, ocorrido na manhã da véspera de Ano Novo.
Por volta das 10h, saí desesperada de casa com minha pet Jhully, que apresentava um quadro grave: vômito com sangue e diarreia em aspecto de geleia, também com sangue. Procurei a unidade mais próxima justamente por se tratar de uma emergência real, não de uma situação banal ou rotineira.
Ao chegar, informei detalhadamente na recepção tudo o que estava acontecendo. Apesar de compreender que a unidade estava cheia, fui colocada em uma sala e permaneci quase 10 minutos sem qualquer atendimento, mesmo com um animal em estado crítico. Diante da ausência de resposta, retornei à recepção e deixei claro que não estava ali por escolha ou conveniência, mas sim em uma situação extrema, em plena véspera de Ano Novo, lutando pela vida da minha pet.
Após insistência, fui direcionada a outra sala. Somente cerca de 5 minutos depois fui atendida pela veterinária Dra. Karen. Expliquei novamente todo o quadro, mostrei inclusive vídeo comprovando os sintomas. Informei que a Jhully é hipertensa, porém estável, em acompanhamento com cardiologista ( Dr. *****), com eletro, ecocardiograma, evolução clínica e pressão arterial normais, inclusive com exames recentes realizado no sábado anterior.
Ressalto que, paralelamente, estive também em contato com o Dr. *****, clínico geral da Jhully e profissional do próprio Pet Com. Mesmo estando em período de recesso, ele me atendeu prontamente, demonstrando atenção, responsabilidade e compromisso com a paciente, o que reforça ainda mais o contraste com a condução adotada no atendimento presencial.
Apesar de todo o histórico e dos sinais clínicos evidentes, a veterinária afirmou estar preocupada com um possível edema pulmonar, hipótese que não condizia com o quadro apresentado. Inicialmente, não houve proposta clara de tratamento emergencial para vômito e diarreia com sangue. Quando questionei sobre medicações e exames como RX e USG, ouvi que seria necessário ver o plano, o que considerei inadmissível, já que possuo plano completo (PetLove) e, ainda assim, nunca me neguei a arcar com qualquer custo, tanto que solicitei por conta própria a aplicação de Cerenia, mesmo não sendo coberto.
Foi realizado um RX, cujo resultado foi descrito como um edema mínimo/insignificante. Entrei novamente em contato com o Dr. ***** que analisou as informações e foi categórico ao afirmar que não havia relação entre edema pulmonar e o quadro de vômito e diarreia com sangue, além de o RX não condizer com o ecocardiograma recente.
Ainda assim, a veterinária manteve sua conduta focada exclusivamente na parte cardiológica, desconsiderando completamente o histórico, os sintomas evidentes e as minhas observações. Foram prescritos Buscopan composto, sucralfato e prednisona. Ao questionar sobre probiótico, gastroenterite e uso de medicação antiemética em casa, não houve abertura para reavaliação do diagnóstico. Inclusive, ao perguntar diretamente se poderia se tratar de gastroenterite, a resposta foi negativa, insistindo-se no edema.
Saí da unidade revoltada e insegura, especialmente porque o próprio PetCom dispõe de USG abdominal, que poderia ter sido realizado ali mesmo. Diante da condução equivocada, optei por levar minha pet imediatamente ao Hospital Veterinário de Itaquera.
No novo hospital, foi realizado o USG abdominal, cujo resultado foi claro e conclusivo: GASTROENTERITE, com intestino extremamente inflamado. O Dr. *****, novamente consultado, orientou corretamente a inclusão de probiótico e antibiótico, diante da gravidade do quadro intestinal.
O mais alarmante é que o laudo do USG chegou ainda enquanto eu estava no caminho para casa, demonstrando agilidade e comprometimento do outro hospital. Já o Pet Com, até o momento, sequer se deu ao trabalho de enviar o laudo do RX, reforçando a sensação de descaso e negligência.
Ressalto, com extrema seriedade, que um diagnóstico errado e uma conduta inadequada poderiam ter me feito perder minha pet. Estamos falando de risco real de vida, não de erro simples ou detalhe irrelevante. A falta de escuta, a insistência em uma hipótese inconsistente e a demora no atendimento configuram uma falha grave na prestação do serviço veterinário.
Espero um posicionamento formal, explicações e providências. O que ocorreu não pode se repetir com outros tutores e outros pets, pois da próxima vez, o desfecho pode ser irreversível.
Jhully está viva hoje apesar do atendimento recebido, não por causa dele e sim por uma insistência minha e ir atrás de outros profissionais que já conhecem o histórico dela e se atentaram as minhas palavras, ao vídeo.
Atenciosamente
*****
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 10:54
Solimar,
Lamentamos sinceramente o desgaste emocional vivenciado e compreendemos a angústia de qualquer tutor ao perceber seu pet apresentando sinais clínicos preocupantes. Agradecemos por ter compartilhado sua experiência, pois entendemos a importância de todo responsável se sentir acolhido, ouvido e seguro durante o atendimento.
Reuniões foram realizadas para que possamos melhorar nossos processos, envolvendo nosso coordenador e a médica veterinária responsável pelo atendimento. Seus pontos foram expostos e, tenha certeza, estamos trabalhando para aprimorar continuamente.
Em relação ao fluxo de atendimento, é importante esclarecer que nossa unidade segue critérios médicos de classificação de risco, nos quais os pacientes são atendidos por ordem de prioridade clínica, e não apenas por ordem de chegada. No momento do atendimento, após a triagem inicial, o quadro da Jhully não foi classificado como emergência imediata, motivo pelo qual não foi possível antecipar o atendimento em relação a outros pacientes.
Ainda assim, reconhecemos que a percepção de espera pode gerar desconforto e insegurança, especialmente em datas e horários de maior demanda, como a véspera de feriado, e lamentamos qualquer sensação de desamparo causada.
O atendimento foi realizado por médica veterinária habilitada, com avaliação clínica, solicitação de exames e prescrição de tratamento conforme os achados disponíveis no momento da consulta, sempre considerando o histórico informado e os contatos com os veterinários solicitados pela senhora.
Quanto à realização de exames complementares, sua disponibilidade pode variar de acordo com o horário, a demanda e a estrutura operacional no momento do atendimento.
Ficamos aliviados em saber que a Jhully encontra-se bem neste momento. Reforçamos que nosso compromisso é com a saúde, o bem-estar e a vida dos nossos pacientes, assim como com uma relação transparente, ética e respeitosa com seus tutores.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais e para conversar de forma direta, caso deseje. Sua manifestação é importante para que possamos seguir aprimorando nossos processos e atendimentos.
Atenciosamente,
Hospital Veterinário PetCom
Réplica do consumidor
21/01/2026 às 20:32
Prezados,
Agradeço o retorno, porém considero a resposta apresentada insuficiente diante da gravidade dos fatos relatados.
Reitero, de forma clara e inequívoca: se eu tivesse seguido exclusivamente o diagnóstico e a conduta adotados pela Dra. Karen, minha pet Jhully provavelmente não estaria viva hoje. Essa afirmação não é emocional, é técnica e baseada em fatos comprovados por exames posteriores.
O ponto central da minha reclamação não é apenas o tempo de espera, mas sim a falha grave de condução clínica e o erro diagnóstico, mesmo diante de sinais evidentes de um quadro gastrointestinal severo: vômitos com sangue e diarreia em aspecto de geleia, também com sangue sintomas clássicos que, por si só, justificam investigação imediata e abordagem emergencial.
Causa extrema preocupação o fato de:
Não ter sido solicitado nem mesmo um hemograma, exame básico e indispensável em um quadro dessa gravidade;
O atendimento ter permanecido focado em uma hipótese cardiológica inconsistente, mesmo após RX descrito como edema mínimo/insignificante e com ecocardiograma recente normal;
Ter sido descartada, de forma categórica, a possibilidade de gastroenterite, diagnóstico que posteriormente se confirmou de maneira clara e conclusiva em outro hospital, por meio de USG abdominal realizado de forma ágil.
O argumento de classificação de risco não se sustenta quando um paciente apresenta sinais clínicos graves e evidentes, que exigem investigação adequada e imediata. Classificação de risco não pode justificar subdiagnóstico, omissão de exames essenciais ou insistência em uma hipótese incompatível com o quadro clínico.
Ressalto ainda que a unidade dispõe de estrutura para realização de USG abdominal, o que poderia ter sido feito no momento do atendimento, evitando sofrimento, risco de [Editado pelo Reclame Aqui] e deslocamento desnecessário da paciente. O contraste com a conduta do Hospital Veterinário de Itaquera, que prontamente realizou o exame correto e forneceu o diagnóstico adequado, é evidente.
Portanto, não retiro minha indignação. Houve erro de diagnóstico, falha de escuta, falha na condução clínica e risco real à vida da minha pet. Jhully está viva apesar do atendimento recebido nessa unidade, e não por causa dele, exclusivamente porque busquei uma segunda avaliação de forma imediata.
Espero que esta manifestação seja tratada com a seriedade que o caso exige, inclusive no que se refere à revisão de protocolos e condutas médicas, para que outros tutores não passem pela mesma situação pois, na próxima vez, o desfecho pode não ser reversível.
Atenciosamente
Solimar Guillen.