Produto não entregue, cobrança indevida e ameaça de processo após cancelamento da compra.

A empresa Pet de Luz vem, respeitosamente, esclarecer os fatos e fundamentos legais, ponto a ponto, a fim de demonstrar que todas as condutas adotadas foram estritamente legais, transparentes e em conformidade com a legislação vigente.

* DA REALIDADE DOS FATOS (ORDEM CRONOLÓGICA)

A compra foi realizada em 10/12/2025.

O pedido foi regularmente processado e enviado dentro do prazo informado, conforme informações oferecida via whats.

O envio ocorreu por modalidade logística corporativa, com posterior integração aos Correios corporativos, prática comum e lícita.

Após a postagem correios , foi gerado o código de rastreio *****BR, válido e reconhecido pelos Correios.

O pedido de cancelamento foi feito APÓS o envio do produto.

Posteriormente, a própria consumidora optou por abrir contestação diretamente junto à operadora do cartão, sem aguardar o trâmite legal de devolução.

* DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO (ART. 49 CDC)

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe:

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do recebimento do produto.

- A lei é clara:

O prazo inicia-se a partir do RECEBIMENTO do produto, não antes (Nos casos de devolução do produto, o procedimento de estorno somente pode ser iniciado após o efetivo recebimento da mercadoria pela empresa e a realização de avaliação técnica quanto à integridade e ausência de uso, a qual ocorre em prazo razoável de até 3 (três) dias úteis, conforme os princípios da boa-fé e razoabilidade previstos no Código de Defesa do Consumidor. Constatada a regularidade do produto, o estorno é imediatamente solicitado por meio da plataforma intermediadora de pagamento (Mercado Pago), sendo o prazo máximo para a efetiva restituição do valor condicionado exclusivamente aos trâmites operacionais da administradora do pagamento e da instituição financeira do consumidor, podendo o crédito ocorrer em até 30 (trinta) dias)

Porem não houve cancelamento direto com a empresa (assim como rege a lei apos devolução do produto. Quando o produto já foi enviado, o cancelamento não impede a entrega, apenas gera o dever de devolução posterior.

* Portanto, não existe previsão legal para:
- cancelar após o envio
- pedir estorno no cartão
- e reter o produto

* DA CONTESTAÇÃO NO CARTÃO E DA PERDA DE CONTROLE DA EMPRESA

Ao optar por contestar diretamente junto à operadora do cartão, a consumidora retirou da empresa qualquer poder técnico e jurídico sobre o pagamento.

Isso ocorre porque, conforme as regras do sistema financeiro e contratos de adquirência:

A contestação passa a ser tratada exclusivamente entre:

Operadora do cartão

Plataforma de pagamento (Mercado Pago)

- A empresa não tem acesso, autorização nem meios legais para:

Estornar valores

Cancelar cobranças

Reverter decisões do cartão

* Essa limitação não é escolha da empresa, é imposição do sistema financeiro.

* DO DEVER LEGAL DE ORIENTAÇÃO (NÃO AMEAÇA)

Diante da informação de que a compra foi contestada no cartão, a empresa cumpriu seu DEVER LEGAL de orientação, alertando que:

Caso o produto seja entregue após a contestação,

Ele deverá ser devolvido, para evitar ilegalidade.

Essa orientação decorre do:

-Código Civil Art. 884 (Enriquecimento Ilícito)

Aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, será obrigado a restituir o indevidamente auferido.

-Produto entregue + valor estornado = enriquecimento ilícito.

- Alertar sobre isso NÃO é ameaça, é:
+ dever legal
+ boa-fé objetiva
+ transparência
+ proteção jurídica de ambas as partes

Omitir essa informação, sim, seria conduta irregular.

* DA BOA-FÉ OBJETIVA (ART. 422 CÓDIGO CIVIL)

O art. 422 do Código Civil impõe que:

Os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé.

A empresa:
+ informou o envio corporativo
+forneceu rastreio correios
+ explicou o fluxo logístico
+ orientou sobre o procedimento legal correto

- Isso caracteriza boa-fé, não coação.

* DO ENVIO, LOGÍSTICA E RASTREIO

Não houve informação [Editado pelo Reclame Aqui] ou contraditória.

O fluxo foi:

1 Transporte inicial corporativo
2 Transferência para Correios corporativo
3 Geração de rastreio válido
4 Objeto aceito pelos Correios
6 Paralisação/greve (força maior)

Em redes televisivas e internet tem as informações sobre greve dos correios. Atrasos decorrentes de greve configuram caso fortuito/força maior, conforme entendimento consolidado do CDC e Procon, não caracterizando falha do vendedor, desde que haja prova de postagem o que existe.

* DA ALEGAÇÃO DE AMEAÇA (INEXISTENTE)

Não configura ameaça:

informar a lei

orientar sobre consequências jurídicas

indicar dever de devolução

- Ameaça exige:
/ intimidação
/ coação
/ imposição ilegal

Nada disso ocorreu.

O que houve foi orientação preventiva, como exige qualquer empresa séria.

* DA IMPOSSIBILIDADE DE RESPONSABILIZAÇÃO DA EMPRESA PELO ESTORNO

Uma vez aberta a contestação no cartão:

A empresa não pode ser responsabilizada por prazos, estorno ou decisões

O impasse passa a ser entre cartão e plataforma de pagamento

Isso é regra do sistema de pagamentos brasileiro, não opção comercial.

* CONCLUSÃO

Diante de todo o exposto:

- Não houve ameaça
-Não houve [Editado pelo Reclame Aqui]
- Não houve retenção indevida
- Não houve informação [Editado pelo Reclame Aqui]
- Houve cumprimento rigoroso da lei
- Houve orientação correta e obrigatória

A empresa permanece à disposição para finalizar quaisquer informação.




# OBSERVAÇÃO FINAL IMPORTANTE

O próprio Mercado Pago, após analisar emissão, documentos comprobatório de rastreio atrelado ao CPF, nome e endereço com cep da consumidora .Enquadrou a transação no Programa de Proteção ao Vendedor, reconhecendo que a empresa agiu corretamente e dentro das regras.
No mais, o produto continua em posse dos correios, como assim configura no print que a própria consumidora anexou. Após greve finalizar, produto estará sendo entregue.

O mercado pago, identificou como entregue, e pediu pra que eu refizesse o pagamento, mas o produto só chegou hj, fiz a devolução conforme o acertado com a empresa!
Espero que agora seja resolvido! Obrigada!

Tentei entrar em contato pra avisar sobre a devolução, fui informada que o contato teria que ser por e-mail e bloqueado. Envia o e-mail mas não obtive resposta!