Falta de empatia e respeito com a dor alheia

Question

Pra iniciar tenho que dizer que esta foi a 5 quinta utilização dos serviços da Pet memorial sendo que nas 4 últimas só em uma tive um problema na retirada demorada de um dos pets após o falecimento .

No caso em questão meu cão em estado terminal faleceu em casa e como já era certo seu falecimento no dia em que ocorreu pela manhã liguei para me certificar que tinha um plano ainda válido o que me foi respondido que sim é no mesmo dia no início da tarde o mesmo veio a falecer .
Comuniquei tanto e houve demora na resposta quanto a estar ativo ou não mesmo eu tendo confirmado mas tudo bem pois a retirada se deu rapidamente .
Com os atendentes deixei bem claro que nós família deveríamos ser avisados da data e hora da cr3macao para que pudéssemos neste momento estar em pensamento com ele o que não ocorreu , hoje passados 10 dias do falecimento após eu cobrar uma posição sobre a cremação fui informado que tal procedimento já havia ocorrido na data de 05/12 e que se esqueceram de nós transmitir .
Para quem se propõe a um negócio e serviço que envolve grande emoção de tristeza com a perda é algo inimaginável que não haja um controle .
Tenho outras pets e com certeza irei procurar alternativas e me certificar da reputação antes de contratar pois para nós é algo muito sensível e que não há retorno que amenize tamanha falta de empatia e compromisso .

Accepted Answer

Prezado Sr. Wagner Alves,

Gostaríamos de expressar nossos sentimentos pela perda do seu querido cão e agradecer por ter nos escolhido em diversas ocasiões para prestar nossos serviços. Reconhecemos a importância desse momento para sua família e sentimos muito por não termos atendido às suas expectativas dessa vez.

Sobre a Comunicação e a Cremação:

Agradecemos por trazer essa situação à nossa atenção. Efetivamente, houve uma falha no nosso protocolo de comunicação ao não informar a data e hora da cremação, conforme foi solicitado. Sabemos que isso era importante para você e sua família, e lamentamos profundamente por não termos cumprido com o nosso compromisso de mantê-los informados para que pudessem estar em pensamento com o seu pet no momento desejado.

Após receber sua comunicação sobre o falecimento, nossa equipe deveria ter garantido que todas as suas solicitações fossem seguidas estritamente. Infelizmente, essa falha no controle de informações e empatia não condiz com o nível de serviço que buscamos oferecer, especialmente num momento carregado de emoções.

Ações Corretivas:

Estamos revisando nossos processos internos e atualizando nossos protocolos de atendimento para garantir que cada detalhe seja tratado com o cuidado e a atenção que momentos tão delicados exigem. Implementaremos treinamentos adicionais com nossa equipe para reforçar a importância da comunicação clara e do cumprimento rigoroso dos pedidos dos nossos clientes.

Nosso Compromisso:

Entendemos sua frustração e respeitamos sua decisão de explorar alternativas. Ainda assim, nos comprometemos a melhorar continuamente e esperamos, no futuro, poder reconquistar sua confiança, mostrando o quanto levamos a sério nossos aprendizados a partir de experiências como esta.

Estamos à disposição para qualquer esclarecimento ou assistência adicional e você pode nos contatar por telefone******* ou e-mail *******. É muito importante para nós ouvir o feedback dos nossos clientes para que possamos evoluir sempre.

Mais uma vez, lamentamos pelo ocorrido e agradecemos a oportunidade de sermos parte da história de seus pets.

Atenciosamente,
Equipe Pet Memorial

Falta de empatia e respeito com a dor alheia

Resposta da empresa