Falta transparência e respeito

Question

Minha cachorrinha faleceu em um hospital veterinário no dia ***** de março de ***** e me recomendaram a Pet Memorial, eles entraram em contato comigo, apresentaram os planos dos serviços e contratei o serviço de crematório coletivo.

Primeiro ponto, retiraram o corpo da cachorra do hospital veterinário e não me informaram.

Hoje é dia ***** de abril e até agora não sei o que aconteceu com o corpo da minha cachorra, não enviam nenhuma informação ou comunicado nos informando. Será que foi cremado? Se sim, que dia foi realizada essa cremação?

E o certificado de cremação que informaram que seria enviado de ***** a ***** dias? Não recebi até hoje.

Acho muita falta de respeito com a nossa família nesse momento de dor, uma empresa que se aproveita da nossa situação para lucrar e não se preocupa com os clientes que acabaram de perder um membro da família.

Será que vocês não entendem que os animais que vcs retiram são importantes para as famílias e que o mínimo que vcs deveriam fazer é comunicar as famílias de todos os passos que estão fazendo com o corpo desses animais para que possamos ficar tranquilos e saber que tudo está bem e que vocês cuidaram para que eles tenham um sepultamento/cremação digno.

Accepted Answer

Olá, Sr. Roberto,
Antes de tudo, receba nossos sinceros sentimentos pela perda da sua cachorrinha. Entendemos que este é um momento de muita dor, e sentimos muito se, em algum aspecto, não atendemos plenamente às suas expectativas durante esse processo tão sensível.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes em relação ao atendimento prestado:

Acompanhamento e Comunicação:

Desde o início, nosso assessor Márcio esteve em contato direto com o senhor, respondendo prontamente a todas as mensagens e demandas que surgiram ao longo do processo. Nosso objetivo sempre foi acolher e atender você da melhor forma possível, respeitando suas necessidades e solicitações.

Informações sobre remoção e cremação:

Quanto às datas da remoção e da cremação, entendemos que esta informação possa ser relevante para muitos tutores. No entanto, seguimos respondendo detalhadamente o que nos foi solicitado ao longo do atendimento, motivo pelo qual o dia exato da remoção e da cremação não foi informado anteriormente já que até então, não houve uma solicitação específica a respeito. Ainda assim, caso fosse solicitado, forneceríamos prontamente essas informações, pois prezamos pela transparência em cada etapa.
Para esclarecer, a remoção do corpo ocorreu no dia 27/03 e a cremação foi realizada no dia 01/04, seguindo todos os padrões éticos e de respeito que guiam nosso trabalho.

Certificado de Cremação:
O atestado de cremação foi emitido no dia 04/04 e enviado por carta simples já dentro do prazo previsto. Inclusive, havíamos orientado previamente que, caso não fosse recebido em tempo hábil, bastaria nos comunicar que enviaríamos uma nova via via Sedex algo que estava garantido desde o início do atendimento, com a intenção de minimizar qualquer transtorno. Logo que identificamos o atraso e sua ******* o envio do documento via Sedex para agilizar a entrega. Seguem os dados para acompanhamento do envio:

- Código de rastreamento: *******

Acompanhe em: https://*******

Nosso compromisso:
Saiba que cada atendimento é único e valorizamos profundamente o laço entre as famílias e seus pets. Reforçamos nosso compromisso com o respeito, cuidado e transparência em todas as etapas do serviço, buscando sempre acolher as famílias de maneira sensível e ágil.
Pedimos desculpas sinceramente por qualquer sensação de insegurança ou desconforto. Seguimos à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida ou apoiar no que for necessário.
Agradecemos por dividir seu relato, pois ele contribui para que possamos aprimorar ainda mais nossos serviços.
Atenciosamente,

Equipe Pet Memorial

Falta transparência e respeito

Resposta da empresa