Não enviaram a declaração de cremação nem a digital da patinha

Question

Meu cachorro faleceu e fiz a contratação da cremação coletiva e solicitei a digital da patinha dele, bom não sei se foi realizada mesmo a cremação pois eles só avisam que será feita 42h após o pagamento, e depois de 2 semanas não enviaram o certificado de cremação e nem a digital da patinha, dando a entender que ainda não foi feita ou fizeram sem ao menos avisar. Entrei em contato e eles informam que para o enviou dos dois papéis preciso pagar uma taxa de 30 reais para a transportadora, a atendente Tauane foi super grossa e disse que iria vê se a assessora Isabela conseguiria resolver isso, outra também que nem se quer avisou que teria essa taça de entrega. Ambas jogam o problema uma para outra e nenhuma resolve como deveria ser resolvido. Ouve um contrato e nele nem foi ticado a taxa que eu pagaria.

Accepted Answer

Olá, Sra. Analise,

Primeiramente, nossos sinceros sentimentos pela sua perda. Entendemos que este momento é muito difícil, e queremos reiterar nosso compromisso em oferecer o máximo de conforto e respeito a você e à memória do Gutinho.

Esclarecimentos sobre o Processo de Cremação:
Conforme contratado, a cremação coletiva do Gutinho foi realizada no dia 06/02, com todo o cuidado e carinho que ele mereceu. Nosso procedimento não inclui informar o horário exato da cremação, a não ser que isso seja solicitado previamente pelo cliente. Como não houve essa solicitação no momento da contratação, o horário da cremação não foi informado, mas garantimos que tudo foi feito de forma respeitosa e alinhada às normas.

Após a cremação, trabalhamos com um prazo de até 10 dias para finalizar todos os trâmites e realizar o envio dos itens relacionados ao processo (como o certificado de cremação e, no caso, a digital da patinha). No seu caso, o primeiro contato ocorreu no dia 13/02, dentro desse prazo previsto.

Envio do Certificado e Digital da Patinha:
Sobre o envio, gostaríamos de esclarecer que, como solicitado, a senhora optou pelo retorno da digital da patinha do Gutinho. Nesses casos, para preservar a segurança e evitar riscos de extravio, preferimos utilizar o envio por portador em vez dos Correios. Percebemos, no entanto, que houve uma falha de comunicação por parte da nossa consultora, que informou erroneamente que o envio seria feito sem custos pelos Correios. Pedimos desculpas por esse erro e reconhecemos que esses detalhes deveriam ter sido explicados no momento da contratação.

O portador é uma empresa terceirizada, e o custo do envio é repassado diretamente pelo prestador. Sabemos que isso gerou incômodo e, por isso, revisamos todo o processo com nossa equipe para melhorar a clareza das informações transmitidas aos nossos clientes.

Sobre o Atendimento:
Lamentamos também se em qualquer momento a senhora se sentiu desconfortável durante o contato com nossa equipe. Vamos redobrar nossos esforços para garantir que o atendimento realizado seja sempre acolhedor, respeitoso e voltado à resolução dos problemas apresentados.

Atualização sobre o Caso:
Conforme informado, os itens (certificado de cremação e digital da patinha) foram enviados no dia 18/02, e estamos à disposição caso queira confirmar ou acompanhar mais alguma informação sobre a entrega.

Pedimos desculpas novamente por qualquer transtorno e estamos determinados a aprender com essa situação. Pode contar conosco para qualquer dúvida ou questão adicional. Você pode nos contatar diretamente via telefone******* ou pelo e-mail *******, caso necessite de mais informações.

Atenciosamente,

Equipe Pet Memorial

Não enviaram a declaração de cremação nem a digital da patinha

Resposta da empresa