Falha grave na prestação de serviço, cobrança coercitiva e tratamento indigno a restos mortais

Prezada Sra Fernanda,

Inicialmente, registramos nossas sinceras desculpas por qualquer desconforto ou transtorno causado. Lamentamos profundamente que a situação tenha gerado insatisfação, especialmente em um momento tão delicado e sensível.

Reforçamos que aguardamos o prazo solicitado pela família, respeitando o período de luto e a sensibilidade que a situação exige. Em nenhum momento houve intenção de pressionar ou desconsiderar o momento vivido, mas sim de conduzir as tratativas com respeito e dentro dos limites administrativos que nos são impostos.

Esclarecemos, ainda, que realizamos algumas tentativas de contato telefônico, porém sem sucesso.

Informamos que as cobranças realizadas seguem estritamente as diretrizes e exigências estabelecidas pelo plano de saúde contratado. A operadora determina regras específicas quanto à autorização, cobertura, coparticipação e forma de faturamento dos procedimentos, não sendo facultado à unidade descumpri-las ou flexibilizá-las unilateralmente.

Dessa forma, determinados atendimentos, liberações e registros financeiros somente podem ser realizados mediante o cumprimento prévio dessas exigências administrativas. A clínica não possui autonomia para prestar serviços fora dos parâmetros contratuais definidos pelo plano, sob pena de glosa, responsabilização financeira ou descumprimento contratual.

Reiteramos que não houve qualquer intenção de constrangimento ou cobrança indevida, mas apenas o cumprimento das normas impostas pela operadora. Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos adicionais e auxiliar no que estiver ao nosso alcance.

Por fim, pedimos desculpas pelo acondicionamento do corpinho não ter atingido suas expectativas. Em nossas tentativas de contato esperávamos tratar deste ponto.

Reiteramos nosso respeito e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Manuela Madelon Sulzbach
Coordenadora Técnica

À Gerência / Setor de Ouvidoria do Pet Support,

Em atenção à resposta enviada, manifesto minha não aceitação dos esclarecimentos prestados, uma vez que a empresa esquivou-se de responder aos pontos centrais da reclamação, limitando-se a justificativas genéricas. Reitero e exijo posicionamento sobre os seguintes itens:

1. Vício na Prestação de Serviço e Abatimento do Preço (Art. 20, CDC)
A empresa tratou o acondicionamento indigno do corpo do meu cão em um saco de lixo como uma mera "expectativa não atingida". Esclareço que o tratamento digno a restos mortais é um insumo básico e intrínseco ao serviço de uma clínica que se posiciona como "Premium".

Exigência: Conforme o Art. 20, inciso III do CDC, exijo o abatimento proporcional do preço do serviço de internação/atendimento, uma vez que houve falha grave e desrespeito à dignidade do animal e ao luto da família. Desculpas formais não substituem a reparação financeira pelo serviço mal executado.

2. Responsabilidade Direta e Cobrança Indevida durante a Contestação
A clínica alega seguir "diretrizes do plano", porém, é a própria unidade que estabelece a tabela de valores e os protocolos de tratamento com que geram a coparticipação. A responsabilidade pelos valores propostos e solicitados é direta da clínica, que não pode se eximir das escolhas administrativas e técnicas que faz.

Inconsistência na Conduta: A empresa afirma ter realizado "diversas tentativas de contato telefônico", o que confessa a manutenção da cobrança e da pressão coercitiva mesmo enquanto a reclamação estava pendente. É inaceitável que a clínica leve um mês para responder formalmente, mas mantenha tentativas de contato para cobrança nesse intervalo. Reitero o pedido de suspensão de qualquer cobrança até a conclusão da auditoria.

3. Exigência de Transparência e Detalhamento de Itens (Art. 6, III e Art. 31, CDC)
A justificativa de "cumprimento de normas da operadora" não exime a clínica de sua obrigação legal de prestar informações claras ao consumidor sobre o que está sendo faturado.

Exigência: Exijo o envio imediato da descrição detalhada de cada serviço prestado, com o respectivo valor unitário cobrado por cada procedimento, medicamento ou insumo utilizado. É meu direito, como consumidora, saber exatamente pelo que estou sendo cobrada, independentemente da intermediação do plano de saúde.

4. Centralização da Comunicação
Esclareço que em nenhum momento deixei de responder mensagens via WhatsApp, portanto, a justificativa de "insucesso no contato" não procede.

Determinação: Exijo que, a partir de agora, toda e qualquer comunicação sobre estas cobranças e a resolução deste conflito seja tratada exclusivamente através desta plataforma (Reclame Aqui), garantindo a transparência e o registro público das tratativas até a resolução final.

Aguardo uma proposta de resolução que inclua o desconto proporcional solicitado e o envio do extrato detalhado de custos. Caso contrário, a demanda será judicializada para reparação de danos morais e materiais, com a devida comunicação aos órgãos de proteção ao consumidor e ao CRMV.

Atentamente,

Prezada Fernanda,

Lamentamos profundamente a perda do seu pet e compreendemos que este é um momento extremamente sensível. Toda a nossa equipe atua com respeito e cuidado em situações como essa, justamente por reconhecer o vínculo afetivo envolvido.

Em relação à sua manifestação, realizamos uma análise detalhada do atendimento e dos registros do caso, e entendemos importante esclarecer alguns pontos.
O paciente deu entrada com um quadro clínico grave, com evolução rápida e desfavorável, vindo a óbito em poucas horas, apesar das medidas adotadas pela equipe. Todas as condutas realizadas seguiram critérios técnicos adequados ao quadro apresentado no momento do atendimento.

No que se refere à liberação de atendimento junto ao plano de saúde, esclarecemos que se trata de um procedimento necessário para viabilizar o atendimento e o lançamento dos serviços na plataforma do convênio, não havendo ingerência da clínica sobre essa exigência operacional do plano.

Sobre o manejo pós-óbito, informamos que foi devidamente esclarecido que não havia disponibilidade imediata de urna compatível com o porte do paciente naquele momento, tendo sido oferecida alternativa adequada pela equipe. Ressaltamos que a opção de acondicionamento do pet em saco foi realizada a pedido da própria responsável, com o objetivo de facilitar o transporte, conforme registrado no atendimento.

Quanto à questão financeira, destacamos que todos os valores foram previamente informados e apresentados de forma transparente, sempre acompanhados do respectivo descritivo dos serviços prestados. Ainda assim, mesmo após o ocorrido, buscamos contato em diversas oportunidades, respeitando inclusive o período de luto, e posteriormente formalizamos tentativa de diálogo por outros meios, inclusive com oferta de condição diferenciada relacionada a itens apontados na manifestação, sem retorno por parte da cliente.

Reforçamos que não foi identificada qualquer falha na prestação dos serviços ou na condução do atendimento, motivo pelo qual não há previsão de concessão de abatimentos adicionais.
Por fim, destacamos que eventual insatisfação com o atendimento não afasta a obrigação de quitação dos valores referentes aos serviços efetivamente prestados. Permanecemos à disposição para regularização da pendência de forma amigável; contudo, na ausência de retorno, as medidas administrativas e legais cabíveis poderão ser adotadas.
Seguimos à disposição para tratativas, preferencialmente por nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Pet Support

A resposta pública da empresa tenta transmitir uma imagem de empatia e profissionalismo que passa longe da realidade enfrentada nos bastidores. É lamentável que usem este espaço para distorcer os fatos e tentar me responsabilizar pelas falhas operacionais da própria clínica.

Primeiro, é imperativo desmentir a absurda inversão de culpa: em NENHUM momento eu solicitei que meu pet fosse colocado em um saco. O que exigi foi um invólucro fúnebre digno e adequado para o transporte até a cremação, o que é o mínimo que se espera de um estabelecimento veterinário. Tentar transferir para a tutora, no auge do luto, a responsabilidade pela falta de insumos básicos e pelo manejo insalubre do pós-óbito é cruel e desonesto. Tenho provas em imagens do mau acondicionamento realizado no dia do falecimento, caso a empresa queira continuar sustentando essa inverdade.

Segundo, enquanto a clínica fala em "respeito ao luto" aqui no Reclame Aqui, a postura no privado é de total desrespeito à minha dor. Chegaram ao absurdo de me oferecer um "desconto" de irrisórios R$ 60,00 como suposta compensação por toda a insalubridade e indignidade do tratamento que recebemos. Tratar a dignidade de um membro da família como algo que pode ser abatido com 60 reais não é uma tentativa de acordo, é um insulto.

Por fim, denuncio a coação paralela que venho sofrendo. Ao mesmo tempo em que publicam esta resposta amigável, recebi mensagens em tom de ameaça estipulando um prazo fatal para quitação e, antes mesmo do encerramento desse prazo (às 17h30 de hoje), emitiram e me enviaram os boletos bancários finais. É uma clara estratégia de intimidação e prática abusiva de cobrança.

Não aceitarei ser coagida financeiramente, tampouco responsabilizada pelas falhas operacionais e sanitárias desta empresa. Diante da postura irredutível, da tentativa de intimidação e da oferta ofensiva de abatimento, informo que o caso será levado à esfera judicial e aos órgãos competentes (PROCON e CRMV-RS) para a devida apuração das práticas adotadas.

Diante da postura irredutível da empresa, da tentativa de inversão dos valores buscando responsabilizar o tutor pelas falhas operacionais e sanitárias desta empresa, além da oferta ofensiva de abatimento e intimidação, informo que já enviei uma Notificação Extrajudicial à clínica. Caso o cancelamento dessas cobranças abusivas não seja realizado, esgotarei a via amigável e o caso será levado à esfera judicial e aos órgãos competentes (PROCON e CRMV-RS) para a devida apuração das práticas adotadas.

Prezada Fernanda,

Lamentamos, mais uma vez, a perda do seu pet e compreendemos a sensibilidade do momento vivido.

O Pet Support reafirma que o atendimento prestado foi conduzido com base em critérios técnicos, registros documentais e procedimentos adotados rotineiramente pela equipe responsável, não tendo sido identificada irregularidade na condução clínica, administrativa ou operacional do caso.

Todas as informações relacionadas aos serviços prestados, lançamentos realizados e condições de atendimento permanecem devidamente registradas e documentadas.

Da mesma forma, esclarecemos que as tratativas financeiras decorreram exclusivamente dos serviços efetivamente realizados e das diretrizes operacionais vinculadas ao plano contratado, sem qualquer intenção de constrangimento, coação ou desrespeito à consumidora.

Considerando o teor da manifestação e a indicação de adoção de medidas externas e judiciais, o Pet Support entende que eventuais esclarecimentos complementares deverão ocorrer pelos meios formais adequados, permanecendo integralmente à disposição das autoridades competentes para apresentação dos registros e documentos pertinentes.

Reiteramos nossos sentimentos pela perda vivenciada.

Atenciosamente,
Equipe Pet Support

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,