Cancelamento de contrato de assessoria para mudança internacional de pets devido a falha na prestação de serviços e retenção indevida de valores.

A Pet Viajante é hoje a maior referência do Brasil em transporte internacional de pets, com atuação consolidada no mercado, milhares de processos conduzidos com sucesso e mais de 10 mil pets atendidos ao longo de sua trajetória tanto o Brasil como em outros países. Diariamente, nossos canais recebem depoimentos positivos de clientes que confiaram em nossa equipe para um momento extremamente sensível e importante de suas vidas: a mudança internacional ao lado de seus animais de estimação.

Justamente por sermos líderes em nosso segmento e atendermos um volume muito expressivo de famílias todos os meses, entendemos que situações pontuais de insatisfação podem ocorrer. Ainda assim, ressaltamos que esse tipo de manifestação é absolutamente excepcional dentro do nosso histórico, especialmente quando comparado ao universo de clientes atendidos com êxito, segurança e planejamento técnico.

Sobre o caso em questão, gostaríamos de esclarecer alguns pontos com total transparência.

Desde a formalização do contrato em 02/03/2026, a demanda foi prontamente iniciada. O contrato foi assinado às 18h e, já na manhã do dia seguinte, 03/03/2026, houve abertura do grupo de atendimento, conferência da documentação compartilhada, alinhamento interno da equipe, envio das primeiras orientações e organização da reunião inicial, realizada em 04/03/2026. Todos esses atos integram a execução do serviço contratado e demonstram que o atendimento foi iniciado de forma imediata, com mobilização operacional da equipe desde o primeiro momento.

Em relação ao cronograma, compreendemos a preocupação do cliente com os prazos da viagem. No entanto, é importante esclarecer que as informações descritas na reclamação não refletem integralmente a dinâmica prática do processo de transporte internacional pet.

Como foi explicado durante o atendimento:
não é necessário aguardar 30 dias após a sorologia para realizar o agendamento de facility;
é possível estruturar etapas de forma paralela, inclusive com pré-organizações e pré-agendamentos;
e o ponto determinante é que o ingresso nos Estados Unidos ocorra dentro das exigências sanitárias aplicáveis ao caso concreto, respeitando os marcos regulatórios pertinentes.

Em nenhum momento houve risco real de inviabilização da viagem por parte da Pet Viajante. Pelo contrário: a organização interna do caso já havia sido iniciada para que todas as etapas fossem conduzidas dentro do prazo informado, com o cuidado técnico necessário e com margem operacional.

Quanto às companhias aéreas, também é importante contextualizar que o questionamento realizado naquele momento ainda era genérico, sem definição final de datas, voos e composição logística completa da viagem. Por essa razão, as informações repassadas inicialmente tinham caráter preliminar e introdutório, como é natural nessa fase do atendimento. A análise logística aprofundada é feita em etapa própria, justamente porque depende da consolidação de elementos essenciais da viagem.

Ainda assim, as orientações iniciais foram prestadas de boa-fé e dentro do contexto em que a consulta foi realizada. Regras de companhias aéreas, disponibilidade de rotas, restrições sazonais e aceitação de pets podem variar conforme diversos fatores, razão pela qual esse tipo de definição exige validação técnica no momento apropriado do processo.

Sobre o cancelamento, respeitamos a decisão do cliente. Contudo, é necessário registrar que o serviço contratado não se resume à execução de atos finais ou agendamentos externos. Ele envolve conhecimento técnico especializado, análise de viabilidade, planejamento estratégico do caso, atendimento consultivo, direcionamento inicial, mobilização da equipe e estrutura operacional desde o início da contratação.

Por esse motivo, após o efetivo início da prestação do serviço, foi aplicada a retenção proporcional prevista contratualmente, em conformidade com as condições aceitas no momento da assinatura. Trata-se de previsão expressa em contrato, relacionada às atividades efetivamente iniciadas e à estrutura já mobilizada para o atendimento.

Também destacamos que, mesmo diante do pedido de cancelamento ocorrido em 06/03/2026, a tratativa foi conduzida com agilidade. O caso foi encaminhado ao setor responsável e, já no primeiro dia útil seguinte, 09/03/2026, o distrato foi formalizado. Ou seja, a empresa adotou as providências administrativas cabíveis dentro de prazo razoável e compatível com seu fluxo interno.

Cabe esclarecer ainda que os atendimentos administrativos e de suporte regular da empresa ocorrem de segunda a sexta-feira, em horário comercial. Atendimentos realizados fora desse período são direcionados prioritariamente a embarques em andamento e situações emergenciais de clientes em viagem.

Reforçamos, por fim, que a Pet Viajante construiu sua reputação com base em experiência prática, responsabilidade, segurança e profundo conhecimento técnico sobre transporte internacional de pets. Nosso compromisso sempre foi e continua sendo oferecer tranquilidade, previsibilidade e suporte especializado às famílias que confiam em nosso trabalho.

Lamentamos sinceramente que a percepção do cliente sobre a experiência tenha sido negativa, especialmente porque esse não é o reflexo da realidade vivida pela imensa maioria dos nossos clientes ao longo dos anos.

Seguimos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,
Equipe Pet Viajante