Rescisão contratual por descumprimento e publicidade enganosa com solicitação de estorno integral.

Prezada Stella,

Lamentamos que tenha optado por rescindir os contratos e, principalmente, que tenha publicado afirmações que, na nossa visão, não refletem o que efetivamente ocorreu durante a prestação dos serviços.

Em relação à assessoria para a viagem internacional, esclarecemos que, desde o início do atendimento, iniciado imediatamente no mesmo dia após a sua contratação (23/06) foram realizadas a reunião inicial de orientação, a abertura do grupo exclusivo de suporte e todas as instruções necessárias para o início do processo.

Um dos principais pontos abordados com você foi justamente a orientação para que nenhuma passagem aérea fosse emitida sem a análise prévia da nossa equipe e, sempre que possível, somente após a conclusão da etapa veterinária, incluindo o resultado da sorologia, justamente para evitar prejuízos em caso de qualquer intercorrência.

Como você manifestou o interesse em emitir a passagem antes da conclusão dessa etapa, orientamos expressamente que a compra fosse realizada em tarifa reembolsável, exatamente para preservar sua segurança caso fosse necessária qualquer alteração.

Também é importante esclarecer que a passagem efetivamente emitida foi diferente daquela previamente apresentada e analisada pela nossa equipe. As orientações técnicas fornecidas referiam-se ao itinerário que nos foi encaminhado para conferência, não ao voo posteriormente adquirido.

Quanto ao serviço de Service Dog, igualmente não procede a afirmação de que teria havido qualquer publicidade enganosa ou indução em erro.

O documento inicialmente encaminhado correspondia apenas à identificação do cão de serviço, etapa integrante do processo contratado. Conforme informado durante o atendimento, ainda seriam enviados os demais formulários exigidos para a continuidade do procedimento, incluindo a documentação aplicável às exigências da companhia aérea e da legislação norte-americana.

Em nenhum momento foi informado que aquele documento, isoladamente, constituiria um registro oficial ou substituiria toda a documentação necessária para o embarque.

Também nos causa estranheza a afirmação de ausência de diálogo. Após o recebimento da sua notificação, nossa equipe buscou contato por diferentes meios, inclusive por telefone e mediante tentativa de agendamento de reunião, justamente para compreender suas alegações e buscar uma solução amigável. Infelizmente, essas tentativas não puderam ser concluídas.

Por fim, lamentamos profundamente a imputação de indícios de [Editado pelo Reclame Aqui] feita contra a Pet Viajante. Trata-se de uma acusação extremamente grave, que não encontra respaldo na realidade dos fatos nem na forma como os serviços foram conduzidos. Diante de tal imputação, a Pet Viajante se reserva ao direito de proteger a sua imagem e sua reputação e informa, inclusive, que tomará todas as medida jurídicas necessárias para tanto.

Ainda, informamos que recebemos todas as alegações e pedido de cancelamento aqui apresentados pela contratante somente na data de ontem (22/07) e desde então não conseguimos contato direto com a mesma e nem de qualquer responsável pelo assunto, o que dificulta a resolução do caso de maneira amigável. Permanecemos à disposição para resolver eventuais divergências pelos meios adequados, sempre com respeito, transparência e compromisso com a verdade.

Atenciosamente,
Pet Viajante.

À Pet Viajante,

A resposta apresentada pela empresa não condiz com a realidade dos fatos, conforme reiteramos individualmente abaixo:

1. Falha de Informação e Omissão Técnica: A reclamação não diz respeito à antecedência da compra da passagem. O cerne da questão é a total omissão da empresa em informar que a reserva exigia contato direto com a companhia aérea para a liberação de um terceiro assento, bem como esclarecer todas as regras da facility em Nova Iorque. Essa falha técnica gerou cancelamentos sucessivos e severo prejuízo emocional.

2. Ausência de Assessoria Efetiva (Service Dog): A aprovação do cão de serviço só foi obtida porque minha esposa tratou diretamente com a companhia aérea. Para isso, ela foi exposta ao desgaste de relatar diagnósticos médicos de ordem estritamente privada, um ônus e uma exposição que a assessoria foi contratada justamente para evitar.

3. Tentativa de contato: Após 24 horas responderam a notificação extrajudicial que enviamos por e-mail solicitando que aguardássemos a avaliação do conteúdo pelo setor jurídico da empresa para nos darem uma posição. Após um dia da solicitação, tentativas de contato foram direcionadas a minha esposa por meio de aplicativo de mensagens, onde nenhuma contraproposta foi apresentada, assim, solicitamos que futuras tentativas de contato fossem realizadas apenas por e-mail a fim de nos preservarmos emocionalmente.

4. Inexecução do Serviço e Retenção de Valores: O problema principal permanece: a empresa descumpriu prazos viáveis para a mudança agendada para 22 de setembro e, injustificadamente, reteve os valores pagos.

Diante do exposto, reiteramos o pedido de rescisão contratual imediata e o estorno total de R$ 11.027,10, conforme já formalizado na notificação extrajudicial e junto ao Procon.

Informamos que a partir deste momento, todo e qualquer contato será realizado exclusivamente por intermédio de nosso representante jurídico.

Atenciosamente,

*****
*****