Descaso total..
Respondida
Curitiba - PR
29/05/2022 às 21:30
ID: 144215729
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesBuscavamos uma empresa de confiança e humana para trazer nosso pet do Brasil para os EUA.
Quando vimos as avaliações, páginas nas redes, não tivemos dúvidas: são eles! Que humanos com os bichinhos. Mal sabíamos..
Começamos os trâmites, é um processo bem burocrático, fornecer um check-list no início é fundamental para nortear o processo.
Além disso não acontecer facilmente, somente após muita insistência e desgaste, os e-mails são respondidos a cada semana, sem mentiras, nossos retornos começaram a ser menos demorados após já dar uma leve surtada no começo e perguntar se realmente poderiam nos atender. Estávamos com o prazo apertado, ja começamos o processo com eles com o Sorológico em andamento, queriamos saber o que vinha sequência..demorou, mas foi fluindo com muito suor.
Ok, chegou a semana da viagem e junto, diariamente, arquivos pra assinar, digitalizar e mandar. Totalmente desorganizado, por que não concentra tudo num check list? Único documento que só é liberado 5 dias antes do embarque é o Atestado e a Procuração, aí ok, mas não, com eles é tudo picadinho mesmo, bem bagunçado, ******* e-mails e zero double-check.
Todos os documentos são enviados digitalizados e os originais vão junto com o pet. Sendo eles consultores deveriam uns dias antes unir tudo isso, fazer um double-check e informar o cliente "fulano, tudo ok com o burocrático".
Diante disso, minha pet chegou no aeroporto com um terceiro e lá já informam que seria necessário um outro atestado e se a pessoa tinha procuração.
Entrei em contato com eles, conforme nos orientaram pois qqr coisa entrariam em contato com a companhia aérea, pergunte se me retornaram? vácuo total..
Nos viramos nos trinta junto com a veterinária.
Ok, problema resolvido, a pet embarcou, chegou aos cuidados deles, acampanhavamos o voo pelo Google. Quando chegou, não recebemos uma msg "Pet chegou aaui, ta viva, tudo certo", se nem mensagem, imagina foto? mas capaz.. você, tutor, que segure o coração. Mandavamos msg pra saber se havia chegado, o paradeiro do pet, as msg eram visualiazadas e não respondiam, só responderam no dia seguinte. DESCASO! E olha que ainda estava no Brasil, hein?!
Com muita insistência só tivemos UMA foto umas 11h am, o pet chegou 21h da noite anterior. Triste né? Pra pais de pet que amam seus bichinhos, MUITO TRISTE.
Mas ok, vamos seguindo.. o vôo de Vira-Copos para Miami saía umas 22h, nos informaram que mandariam fotos e tal, bom isso é o mínimo, foto e vídeo "Sr cliente estamos despachando o pet, ate aqui tudo certo, segue fotos e vídeos comendo, bebendo, descansando antes do embarque e, principalmente, caixa lacrada" isso É O BÁSICO, O MÍNIMO. Afinal não estão mandando um objeto.
Mas isso não aconteceu, não sabiamos se o pet tinha ou não embarcado, muito menos se havia chegado e se estava bem. Óbvio que mandamos muitas msg e ficamos muito no vácuo, quando comecei a xingar pq realmente perdemos a paciência com TOTAL DESRESPEITO comecaram a tentar conseguir o paradeiro. So mandaram um vídeo da escala em Bogotá.
O destino final Miami, não soubemos por eles se ela havia chegado, só falaram que ela ia pra um hotel, tivemos que pedir contato desse hotel e ir atras do nosso pet.
Foi uma tortura, um desgaste emocional.
Em resumo essa empresa amadora e dessma de cuidado com o PET não tem nada, do WORK (Burocrático) muito menos, super desorganizados, da impressão que estão fazendo isso pela primeira vez na vida e de TRAVEL zero né? como que você tem uma consultoria dessa e não manda nem vídeo despachando o pet, mostrando caixa lacrada, ir informando os tutores.
Ou seja, você paga caro numa consultoria lixo, não, não, me perdoem os consultores, isso nem merece ser chamado de consultoria..
larga seu pet e você que procure seu pet com eles até o destino final.
Nas redes sociais parece lindo, eu sei, nós caímos no conto do vigário.
Se você ama seu pet procure melhor.. procure mais. Nem tudo que reluz é ouro. Muito fácil postar fotinho linda no Insta.
Você e seu pet merecem um atendimento bem especial e personalizado. Isso passa bem longe desta "empresa".
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Resposta da empresa
30/05/2022 às 17:44
Prezada Sra Rafaela,
Lamentamos profundamente que você não desfrutado de uma experiência positiva, no entanto gostaríamos de aproveitar esta oportunidade para esclarecer que os fatos narrados não condizem com a realidade e/ou com os serviços contratados através da proposta por você aceita.
Para referência:
Data do aceite da proposta: 20/04/*******
Data do embarque: 26/05/*******
1 CHECKLIST
No dia 20/04 você recebeu um cronograma de como o seu processo havia sido planejado e de como ele seria executado. Neste cronograma informamos quais etapas exigiriam documentos impressos, digitalizados, ida ao veterinário etc. para que você pudesse se planejar.
Também informamos neste cronograma que o avanço nas etapas do seu processo dependia da conclusão da etapa anterior, e que em alguns casos dependíamos das autoridades anuentes envolvidas no seu processo.
Todo o seu processo transcorreu normalmente dentro dos prazos estipulados no próprio cronograma, sem informações picadas ou desencontradas.
2 DEMORA NAS RESPOSTAS
A demora para a abertura do seu processo se deu pelo seu preenchimento incorreto do nosso formulário para solicitação de reservas, ao qual a Juliana vos avisou no mesmo dia do recebimento, mas você só nos enviou preenchido corretamente uma semana depois
Após isso não consta em nossos registros nenhuma solicitação sua respondida fora do prazo informado anteriormente (que é de 48h úteis) ou até mesmo sem respostas. Todos os nossos clientes são informados sobre os nossos prazos de atendimento desde o primeiro contato, e reforçamos sobre os prazos em cada etapa do cronograma.
Inclusive consta em nossos registros a informação de que a Juliana, sua vendedora, havia tentado contato telefônico com você e não havia conseguido e em um dos seus e-mails você afirma não ter recebido nenhuma tentativa de chamada em seu celular ao qual a Juliana te enviou prints destes registros de chamadas.
Não obter uma resposta dentro do prazo desejado por você não configura falha em nossa prestação de serviços, uma vez que você foi informada previamente a respeito dos nossos prazos de atendimento e todos eles foram cumpridos.
3 DOUBLE CHECK
No cronograma enviado no início do seu processo avisamos que precisaríamos dos documentos digitalizados para realizarmos parte do processo junto as autoridades anuentes e que os documentos originais deveriam ser enviados junto com a Clara e seriam solicitados na etapa 4 Juntada de Documentos, onde enviaríamos todas as instruções relativas a essa etapa.
No dia 29/04/******* (sexta feira), antes de chegar na etapa pertinente, você nos questionou sobre a relação dos documentos originais que deveriam seguir com a Clara e respondemos a sua solicitação antes mesmo do próximo dia útil. O Tiago Leite, supervisor de operações, lhe enviou a resposta requerida num domingo fora do horário do seu expediente.
Ou seja, além do cronograma avisando quando você receberia as informações de cada etapa, respondemos as suas solicitações feitas antes mesmo da etapa pertinente. Além do envio do cronograma, fizemos checklist e double check.
4 TRECHO NACIONAL
No dia do transporte nacional você nos enviou um e-mail relatando que estava enfrentando dificuldades com a companhia aérea Latam a respeito dos documentos e logo em seguida você nos enviou um outro e-mail dizendo que tinha conseguido resolver. Ou seja, ao que parece a companhia aérea fez alguma exigência não prevista, mas que foi resolvida sem maiores dificuldades.
5 FOTOS E VÍDEOS
Reconhecemos que não enviamos fotos na chegada da Clara em Guarulhos por uma falha em nossa conexão do nosso WhatsApp Business, tendo em vista que a Clara chegou em Guarulhos após às 23h e o nosso escritório já estava fechado. No entanto enviamos fotos e vídeos do processo de embarque em Campinas e durante a conexão em Bogotá logo após recebermos da empresa responsável localmente. Aproveitamos para lembrá-la de que por se tratar de áreas alfandegadas e de segurança não é sempre que conseguimos enviar registros dos animais dentro dessas áreas restritas e não há em nosso termos e condições gerais tal obrigatoriedade conforme você nos exigiu no dia da chegada.
6 AVISO SOBRE A FINALIZAÇÃO DO EMBARQUE
Os avisos sobre a finalização do embarque, chegada na escala, partida da escala e chegada no destino são enviados pela própria companhia aérea através de e-mails automáticos enviados ao endereço cadastrado em sua reserva, no caso o seu. Lamentamos profundamente que você não tenha recebidos as atualizações automáticas, vamos abrir um chamado para verificarmos junto a Avianca o motivo dessa falha e o que eles podem fazer em relação a isso.
7 LIBERAÇAO, RETIRADA E INFORMAÇÕES NO DESTINO
A nossa prestação de serviços se encerrou na liberação aduaneira junto ao Customs Border Protection que foi realizada pela Petwork Travel antes mesmo da chegada do voo, ou seja, a Clara ficou disponível para a retirada na Avianca em poucos instantes após o voo. Após essa etapa, a responsabilidade era sua e/ou da empresa ao qual você contratou para retirar a Clara no destino.
Porém a empresa ao qual você contratou localmente atrasou, e para que a Clara não ficasse presa dentro de sua caixa de transporte por horas ela foi encaminhada ao hotelzinho Pet Limo como manda a legislação local.
Porém, responsabilidade sobre a contratação do serviço de hospedagem no Pet Limo recaí sobre o importador, no caso você. Sendo assim, somente você, ou pessoa expressamente autorizada por você nos EUA poderia ter acesso a fotos ou qualquer outro tipo de informação a respeito da Clara após a conclusão do nosso serviço. Tanto que tentamos entrar em contato com o Pet Limo e com a Avianca mas não conseguimos nenhuma informação, já você conseguiu sem maiores dificuldades.
Ou seja, todos os transtornos na chegada da Clara em Miami foram gerados pelo atraso da pessoa ao qual você contratou para fazer a retirada dela. No entanto você imputou à Petwork Travel responsabilidades as quais não eram nossa e exigiu da nossa equipe informações as quais não tínhamos mais acesso.
Infelizmente não foi possível enviar fotos ou vídeos dela após a chegada em Miami pelo simples fato de que após a liberação aduaneira (que realizamos junto CBP) não tínhamos mais nenhum acesso a ela e toda a responsabilidade após essa etapa era sua e/ou da empresa contratada por você para fazer a retirada.
RESUMO:
Todos os serviços inclusos em nossa proposta foram entregues em observância aos termos e condições gerais e todas as etapas do embarque transcorreram em perfeita harmonia com o cronograma enviado na abertura do seu processo.
Certos de sua compreensão nos colocamos à sua inteira disposição caso queira esclarecer e/ou resolver quaisquer pontos aqui elencados ou que porventura possam surgir posteriormente.
Caso você não se sinta satisfeita com a resposta acima pedimos a gentileza de entrar em contato com a nossa equipe jurídica para que possamos esclarecer quaisquer pontos em desacordo.