Atrasos, cancelamentos e descaso

Olá Michelle,


Lamentamos saber sobre suas experiências negativas. Entendemos como um serviço como o nosso pode ser essencial na rotina de muitas famílias pets e como atrasos ou cancelamentos em cima da hora podem ser grandes transtornos.

Como respondido através do e-mail que você nos enviou solicitando reembolso da assinatura, a assinatura não é reembolsável, assim como nenhuma outra do mercado. O usuário paga pela disponibilidade da assinatura durante o tempo em que ela fica ativa e não pelo uso.

Ressaltamos que a assinatura não garante que as corridas sejam aceitas. Ela garante o DESCONTO, aplicado em todas as corridas do usuário, de modo ilimitado. Certamente que nosso intuito é atender todas as corridas conforme solicitado, mas estamos sim suscetíveis às ações do tráfego do dia/hora, do deslocamento do motorista e de outros fatores que, muitas vezes, fogem ao nosso controle. Sempre fica à critério do usuário avaliar se a plataforma atende suas necessidades com seu pet ou não levando em conta essas questões.

Nós verificamos que você assinou o serviço no dia 09/02 às 15h02 e solicitou o cancelamento no dia 13/02/******* às 14:25h. Como essa foi sua primeira vez assinando o serviço, você tem direito a 7 dias gratuitos para teste, de modo que ainda estava dentro deste período quando solicitou o cancelamento. Presumimos que estivesse a par dessa informação, já que isso consta na tela da assinatura no App, em nossas redes sociais e no site. Também consta no print que enviamos pra você pelo e-mail o período final de teste (16/02, 15h02). Sendo assim, a taxa da assinatura de R$9.90 não foi gerada ainda, então não houve cobrança. A corrida que foi aberta e cancelada após a ativação da assinatura, conforme explicado no e-mail, foi estornada no ato do cancelamento e será reembolsada pelo seu banco.

Sobre a corrida que foi cancelada, verificamos que ela foi aberta no mesmo dia por volta das 16h, para às 19h. Um motorista aceitou a viagem às 17h, porém em cima da hora ele fez contato com a Central informando que não poderia realizar o atendimento. Uma nova busca para uma substituição foi feita, mas não havia disponibilidade para isso, infelizmente. Pedimos desculpas por não termos conseguido atender seu pet e você. Devido a má conduta o motorista foi bloqueado na plataforma até segunda ordem.

Nós orientamos nossos motoristas sobre a importância de manter contato com a Central em casos como esse. Isso é inegociável. É obrigatório que ao passo de precisar recusar uma corrida previamente aceita, o motorista notifique a Central com pelo menos 2h de antecedência para que possamos localizar outro motorista e notificar o cliente. Como isso não foi feito, a penalidade pertinente foi aplicada.

Entendemos como atrasos ou cancelamentos geram desconfiança e transtornos. Nós temos hoje uma frota reduzida, mas seguimos inserindo novos parceiros todos os dias. Nosso processo de adesão é mais demorado do que de outras plataformas por conta do público que temos, então estamos cientes do que isso acarreta, como precisar gerenciar corridas com poucos motoristas rodando. Mas não temos como abrir mão de cada etapa desse processo. Precisamos ter conosco apenas motoristas que entendam nossas condutas e que, acima de tudo, respeitem nosso público.

Nesse âmbito, a parceria dos clientes é essencial para nossa plataforma continuar atuando. Sempre recomendamos que os clientes agendem suas corridas com 1 a 2 dias de antecedência do dia da realização e com pelo menos 2h de folga para a hora dos compromissos, assim, havendo algum imprevisto, temos tempo hábil para substituir um parceiro, se necessário, e evitarmos possíveis atrasos. Corridas agendadas para o mesmo dia da realização acabam sofrendo maior risco de demorarem a serem aceitas, de sofrerem atrasos ou serem recusadas, porque precisamos contar a disponibilidade dos motoristas que já montam seus cronogramas com base nos agendamentos que chegam nos dias anteriores. Como você já é uma cliente que usa o serviço a algum tempo, presumimos que tenha uma ideia de como funciona, mas se não houve ainda uma janela de comunicação para orientações, ficam aqui nossas dicas para futuros atendimentos.

Nossos canais seguem à disposição caso precise falar conosco.


Att.
Equipe PetDriver