Falha na comunicação e execução de solicitação na portaria do condomínio

Prezada Sra. Abilin,

Primeiramente, gostaríamos de agradecer pelo seu contato e pedir sinceras desculpas pelos transtornos e desgaste ocasionados na situação relatada.

Realizamos uma análise detalhada dos atendimentos prestados no dia da ocorrência, incluindo os registros de conversa junto à central, e identificamos os pontos mencionados em sua manifestação.

Em relação à dificuldade inicial no atendimento, verificamos que seu cadastro encontrava-se devidamente ativo no aplicativo, incluindo as informações apresentadas nos prints encaminhados pela senhora. Contudo, no sistema operacional utilizado pela central de atendimento, o número de telefone não constava vinculado ao cadastro de acesso naquele momento.

Por questão de segurança e validação de dados dos moradores, nossa equipe é orientada a solicitar atualização por e-mail sempre que houver divergência entre os sistemas ou ausência de informações obrigatórias no cadastro operacional da central. Ainda assim, compreendemos plenamente o desgaste causado pela situação, principalmente considerando o tempo despendido até a conclusão do atendimento.

Após validações adicionais e alinhamentos internos, a solicitação foi devidamente atendida e o cadastro regularizado.

Referente à solicitação de recusa da entrega, identificamos que a orientação realmente foi registrada durante o atendimento. No entanto, posteriormente ocorreu uma falha operacional durante a tratativa da encomenda, uma vez que se tratava de uma solicitação fora do fluxo padrão de atendimento e a informação registrada anteriormente não foi observada pela operadora responsável pelo atendimento seguinte, ocasionando a liberação para que a entrega fosse deixada na guarita do condomínio, conforme procedimento habitual do local.

Reconhecemos que houve falha no fluxo operacional neste ponto específico e lamentamos sinceramente pelo transtorno gerado.

Diante do ocorrido, a colaboradora envolvida foi formalmente advertida e toda a equipe passou por novo alinhamento e reorientação operacional, com reforço dos procedimentos relacionados à leitura de observações registradas em sistema, validações de entrega e tratativas excepcionais solicitadas pelos moradores, justamente para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Entendemos sua insatisfação e reforçamos que, em hipótese alguma, nossa intenção é gerar desconforto, insegurança ou transferir responsabilidades indevidas aos moradores. Seu apontamento foi tratado com a devida seriedade pelas áreas responsáveis.

Seguiremos acompanhando internamente o caso e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,