Experiência ruim

Olá Mariana, boa tarde.

Antes de respondermos a esse chamado aberto no Reclame Aqui, fizemos questão de entrarmos em contato para conversarmos e esclarecermos alguns pontos, além de ouvirmos os motivos que acabaram levando-a a ter uma experiência considerada ruim conosco.

Através de sua mensagem percebemos que nosso trabalho em relação à consultoria foi positivo e que, ao longo dos dias que antecederam o embarque, todas as suas dúvidas puderam ser sanadas, além de fornecermos dicas e informações importantes para o embarque.
Porém, quando chegamos na parte sobre a compra da passagem, alguns pontos devem ser explicados a fim de esclarecimento sobre a prática por parte das Cias. Aéreas.

A reserva da passagem foi feita no dia 25/03/24, logo após a confirmação por parte da Senhora. ******* que todo o procedimento foi iniciado e reservado no mesmo dia. Infelizmente, após a reserva, houve uma alteração do valor da mesma por parte da Cia. Aérea escolhida, prática comum entre o meio e que varia de acordo com a taxa cambial. A alteração do valor foi informada imediatamente após a reserva e no mesmo dia foi feito contato com a cia aérea para confirmar a viabilidade do tempo de escala para a viagem do pet como excesso de bagagem, uma vez que o itinerário também foi alterado.

Com a mudança do itinerário e todas as confirmações de emissão de passgaem e reserva da Macaxeira, retornamos com a Cia. Aérea para confirmar a viabilidade de tempo da escala em relação ao bem estar do pet. O contato não foi bem sucedido por parte do atendimento da Cia e, com o final de nosso expediente (18h), retornamos as tratativas logo no primeiro horário, as 9h, do dia seguinte (26/03).

Através do ******* fornecido pela Cia. Aérea, conseguimos confirmar todas as informações, tendo como único ponto negativo a impossibilidade de contato entre a tutora e a pet durante a escala. Desta forma, fechamos o pagamento com as tarifas atualizadas e reservamos a vaga do pet no voo escolhido para 12/04.

Já no dia do embarque, recebemos sua primeira mensagem em relação às dificuldades enfrentadas no momento do check-in no contato corporativo ditreto da consultora às 13:58h, bem como a primeira ligação. ******* que as tentativas de contato não foram prontamente atendidas pois a colaboradora em questão estava em sua pausa para o almoço.

Para evitarmos dificuldades na comunicação e termos alguém que possa responder de forma rápida, nós sempre reforçamos a necessidade de concentrar os contatos nos grupos de Whatsapp criados no início dos processos. Esses grupos são criados não apenas para facilitar o contato, mas para que todos os envolvidos no processo tenham acesso às informações necessárias para auxiliar os tutores em qualquer situação e qualquer hora, já que nossa equipe sai para almoço ou pausas em turnos de escala, para que nenhum grupo de cliente deixar de receber atendimento imediato assim que solicitado.

O primeiro contato no grupo para solicitação de ajuda, foi às 14:01hs, tendo um retorno às 14:07. Entre o seu primeiro contato feito fora do grupo e o primeiro contato de um colaborador no grupo, passaram-se apenas 9 minutos. Nesse período você conseguiu o auxílio da veterinária, para que a mesma a auxiliasse com a exigência (incoerente e intransigente) dos funcionários da Cia. Aérea. Como você mesma o classificou, como despreparados no momento do check in.

Em relação ao atendimento da cia aérea, de fato independe de nós, por isso buscamos sempre a assertividade dos documentos e das informações, levando em conta que cada cia aérea possui suas próprias regras. Porém não temos controle sobre o que cada colaborador externo a PETFriendly possa exigir para a liberação do PET, muitas vezes é pedido algo totalmente desnecessário e que não está registrado em exigências sanitárias reistradas no Ministério da Agricultura do Brasil, nem tão pouco, na própria cia aérea que ele está representando.

Por fim, quando a consultora acionada inicialmente entrou em contato, o problema já tinha sido resolvido, com a veterinária que estava no local, atendendo ao pedido de última hora, feito pela própria Cia Aerea. Desde então, nossa consultora manteve o contato até o momento do embarque, depois que a Macaxeira já tinha sido liberada.

******* que foi conversado com a nossa consultora sobre os procedimentos e todo processo na data anterior ao embarque por mensagem, e no mesmo dia do mesmo, as 11h33 foi perguntado se estava tudo bem e se a Senhora precisava de auxilio, e não obtivemos resposta. Somente quando tentou a ligação ocorreu esse desencontro no atendimento.

Sentimos muito pelo ocorrido durante o seu check in, e que infelizmente isso refletiu na insatisfação do nosso serviço de consultoria completo. Esperamos que após nossa conversa, a senhora esteja mais confiante que poderemos te ajudar com qualquer posterior viagem, seja de regresso ao Brasil ou uma mudança internacional.

Estaremos sempre a disposição para auxiliá-la

Eu não me surpreendi nada com o posicionamento da empresa. Foi um posicionamento no telefone e outro aqui, fica claro que a preocupação é tentar passar uma imagem diferente a futuros clientes que possam ler isso. Bom, eu nunca neguei que as dicas passadas foram positivas, mas não foram ao longo dos dias, da a entender como se fosse um acompanhamento próximo por muito tempo, o que não foi o caso. Ou seja, confirma o que eu disse em vários lugares sobre só ser necessário fazer a consultoria de uma hora e sanar dúvidas.
Sobre a passagem, mentira. Eu confirmei que estava pronta para a compra desde o primeiro contato, no dia da consultoria por chamada de vídeo em 21/03 pela manhã, a consultora me passou a cotação e eu confirmei. Ela disse que só precisava confirmar algo com a companhia aérea e me mandar um documento. Eu confiei e fiquei esperando (nunca havia comprado passagem por agência), ela não me procurou mais. Na segunda feira dia 25 eu comecei a ficar preocupada, entrei em contato, e ela me atendeu falando como se nunca tivéssemos combinado nada, como se não lembrasse o discutido na consultoria por vídeo. Aí sim aconteceu todo o ocorrido que vocês relatam de flutuação de preço.
É isso pessoal, eu fiz o pagamento da consultoria no dia 19/03, agendaram a primeira reunião por vídeo no dia 21/03 e efetivaram a compra da passagem, depois de muita insistência minha pra acelerar o processo no dia 25/03. Só aí a gente já vê o problema, né? Olha a morosidade do processo de vocês.
Sobre o dia do embarque, eu não respondi prontamente porque no horário que ela me mandou mensagem, eu estava no processo de levar malas e um cachorro numa caixa de quase um metro, para o aeroporto, pois esse foi o horário que vocês mesmos me indicaram para ir e eu respondi sim, assim que cheguei lá.
Sobre o check-in, realmente foi um problema com a companhia, mas a consultoria é justamente para ter apoio nesses problemas, se não eu lidaria em tudo diretamente com a companhia e não precisaria de vcs.
E como já reforcei eu avisei desde a compra com a vendedora que o maior problema dessa viagem era a infraestrutura do aeroporto de ida e como eu já repeti várias vezes, no ponto crucial da viagem ela estava indisponível (que inclusive, no dia me falaram que era uma reunião e não almoço).
Sobre o grupo, ninguém além da consultora nunca me respondeu lá. Mesmo quando eu estava pressionando sobre a compra das passagens, todas as pessoas que estavam nesse grupo nunca me responderam ou se manifestaram em nada.
Sobre o tempo de resposta, as primeiras tentativas de contato foram por ligação e não por mensagem, pq eu estava muito preocupada e com grande risco de perder a viagem inteira, e precisava de apoio rápido. E quando responderam no grupo por mensagem, foi para falar que a consultora não estava disponível.
No geral, é isso, eu vejo muitos pontos onde vocês não foram nada solícitos e prontos a fazer dar certo como se propoem eu seu marketing de internet. É uma consultoria cara para o que foi ofertado, minha experiência de viagem foi horrível, não me senti amparada pelo serviço de vocês e nem confiante de que me ajudariam. Eu vejo pela resposta, me culpando, culpando a companhia, e todo incidente fora do controle de vocês sendo que isso todo mundo que lida com companhia aérea sabe que tem mesmo, a consultoria é justamente para tentar contornar isso, se não, comprar passagem e reservar a ida do pet, eu faria sozinha. Acho que teria sido mais proveitoso para o meu caso, uma consultoria de 1h para saber sobre caixa e etc. Serviço que nunca me foi dado como opção e eu só descobri a existência depois, vendo um posto de vocês no Instagram. Fico triste de saber que vocês acham que foi um serviço positivo. E mais ainda de ver a diferença de postura na ligação privada e aqui em público. Vocês estão se propondo a fazer um serviço de muita responsabilidade, cuidar de um membro importante da família das pessoas. Cobrindo o buraco que as companhias deixam de má prestação de serviço com o transporte de pets. Não adianta oferecer fazer o serviço certo depois que deu errado, que a experiência foi péssima. Eu vou evitar o tanto que eu puder transportar qualquer um dos meus cachorros novamente e se precisar em último caso, não será com vocês. Não recomendo a outras pessoas também.