Dificuldade para cancelar/substituir plano PET após óbito do animal e Falha no atendimento
Respondida
Fortaleza - CE
29/09/2025 às 11:58
ID: 228056341
Assunto: Reclamação contra plano de saúde Pet hoo
À Pet hoo,
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e solicitar a solução imediata do meu problema.
Contratei um plano de saúde PET com vocês, pois possuía um gato que necessitava de cuidados médicos. Infelizmente, o animal veio a óbito. Diante disso, tentei contato com a empresa para cancelar ou substituir o beneficiário (do gato para o meu cachorro), mas encontrei as seguintes dificuldades:
1. O aplicativo é ineficiente, não permite contato com nenhum setor, não há telefone nem e-mail acessível.
2. O único meio foi via WhatsApp, onde me pediram uma certidão de óbito do animal, documento que não é de obrigação ou prática comum para tutores, especialmente considerando minha condição simples e sem condições de arcar com esse tipo de despesa.
3. Após fornecer todas as informações possíveis e aguardar retorno, até hoje não obtive nenhuma solução.
Diante disso, solicito formalmente:
O cancelamento imediato do plano, sem cobrança de multa por fidelidade, já que houve falha grave na prestação de serviço (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor);
ou, alternativamente,
A substituição do beneficiário (troca do gato falecido pelo meu cachorro), sem exigência de documentação indevida e sem custos adicionais.
Reforço que a ausência de canais adequados de atendimento, a exigência de documentação abusiva e a demora no retorno configuram descumprimento contratual e prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
Caso não haja resposta em prazo razoável (máximo 10 dias), registrarei reclamação junto ao Procon e demais órgãos competentes, além de avaliar medidas judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.
Aguardo retorno imediato.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 12:59
Olá, Sra. Yara Roque.
Em atenção à manifestação registrada em 29/09/2025, verificamos que a solicitação apresentada foi tratada e concluída pela PetHoo no dia seguinte.
Na ocasião, após a tutora informar o falecimento do pet, foi solicitada a documentação necessária para comprovação do óbito e prosseguimento da alteração do cadastro. Assim que a documentação foi recebida, a migração do plano para o novo pet foi realizada normalmente em 30/09/2025.
Esclarecemos que a solicitação do atestado de óbito faz parte do procedimento adotado pela PetHoo para comprovação do falecimento e regularização do cadastro. Essa documentação é necessária para que a alteração do beneficiário seja realizada de forma segura e adequada, não se tratando de uma exigência criada para impedir ou dificultar o atendimento.
Após o envio da documentação, não houve impedimento para a realização da solicitação, que foi concluída prontamente e sem cobrança adicional.
Dessa forma, conforme os registros internos, a situação relatada foi solucionada no dia seguinte à manifestação, não permanecendo pendência referente à solicitação apresentada naquela ocasião.
A PetHoo permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos.