Cliente solicita cancelamento de compra, mas empresa enrola e não cancela o pedido, gerando frustração.
Não resolvido
Balneário Camboriú - SC
14/07/2026 às 11:52
ID: 253872725
Fiz uma compra no dia 01/07, seria um presente para uma madrinha de casamento. Porém no mesmo dia meu noivo ja havia comprado outro presente pra ela, e ja estava com ele em mãos, por isso precisei solicitar o cancelamento da compra. Logo no outro dia, dia 02/07, solicitei o cancelamento por e-mail conforme eles informam no site. Me responderam no dia 03/07 perguntando qual o motivo do cancelamento (lembrando que pelo código do consumidor uma compra cancelada sem precisar de justificativa), e eu expliquei o motivo, pedi desculpas pelo cancelamento e informei que realmente precisava cancelar. Eles não me responderam mais. No dia 06/07 solicitei novamente o cancelamento. Então no dia 07/07 me responderam o seguinte:
Desta vez, pode ficar tranquila que vamos seguir com o que você precisa. Já estou solicitando o cancelamento definitivo do seu pedido junto ao nosso setor financeiro e, assim que a equipe visualizar o chamado, eles realizarão o procedimento de reembolso.
Respondi agradecendo por estarem efetuando o cancelamento. Então no dia 09/07 reforçaram:
Gostaria de informar que a solicitação do seu estorno já foi encaminhada ao nosso setor financeiro. Assim que todo o procedimento for finalizado por lá, você receberá o comprovante do reembolso diretamente no seu e-mail cadastrado no site.
Porém no dia 13/07 eu recebi uma notificação no meu whats informando que o meu pedido estava pronto e aguardando a transportadora buscar. Questionei eles na resposta do último e-mail, perguntando se estava cancelado ou não, pois a notificação não condizia com o que haviam me informado. Eis que agora eu recebo um novo email deles informando que o pedido NÃO foi cancelado, que ele realmente seguiu o fluxo normal, e perguntaram se eu realmente queria cancelar.
Ou seja, desde o primeiro momento em que foi informado que havia sido solicitado o cancelamento, era mentira. Não foi solicitado o cancelamento, passaram mais de 2 semanas me enrolando, pra agora dizer que o pedido não foi cancelado como eu solicitei HÁ DOZE DIAS ATRÁS.
Eu nunca vi tanto descaso em uma empresa. Se não foi efetuado o cancelamento, por que falaram que foi? Estou há mais de duas semanas esperando o recibo do cancelamento e nada. Quer dizer, se eu não tivesse enviado o e-mail questionando o por que da notificação, eu receberia o pedido mesmo tendo cancelado NO DIA SEGUINTE????????
NÃO FAZ SENTIDO!!
Estou extremamente frustrada. Solicito que o cancelamento seja feito IMEDIATAMENTE como eu havia solicitado.
Compartilhe
Resposta da empresa
14/07/2026 às 16:40
Olá, Paula! Tudo bem?
Antes de mais nada, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por toda a frustração e pelo mal-entendido gerado em relação ao fluxo de cancelamento do seu pedido. Compreendemos perfeitamente o seu descontentamento com o atraso no processo e com as informações desencontradas. Essa não é a experiência de compra e atendimento que desejamos oferecer aos nossos clientes.
Gostaríamos de esclarecer que o seu pedido de reembolso foi sim encaminhado ao nosso setor financeiro logo após a sua solicitação. No entanto, devido a uma falha interna na comunicação de sistemas, o fluxo de produção do seu item personalizado não foi interrompido a tempo, o que gerou as notificações automáticas de envio que você recebeu.
Para que tudo seja resolvido da melhor forma possível, nossa equipe já interveio diretamente com o setor financeiro para cobrar e garantir a prioridade na liberação do seu estorno ainda esta semana.
Já enviamos uma mensagem detalhada para o seu e-mail cadastrado e seguiremos em contato direto com você por lá até que o comprovante de reembolso esteja em suas mãos.
Permanecemos à sua inteira disposição para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Equipe petloo
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 10:09
Sigo sem o comprovante de cancelamento e sem o estorno da compra. Favor proceder conforme solicitado.
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 10:13
Além do atendimento ser demorado, pois levam dias pra responder um email, a equipe de suporte parece ser mal instruída. O atendimento é bom e educado, mas parece que eles não tem poder de fazer nada.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0