***** não entrega mercadoria, alega extravio e oferece reembolso irrisório.
Respondida
São Paulo - SP
28/05/2026 às 12:02
ID: 249933523
Fizemos o envio de uma mercadoria pela *****, porém a mercadoria não foi entregue. Detalhe: há 2 anos, todos os meses, enviamos o mesmo pedido para o mesmo endereço e para o mesmo cliente. Mas dessa vez, estranhamente, não foi possível realizar a entrega. Tivemos a maior dificuldade de saber o que realmente aconteceu para que a mercadoria não tivesse sucesso na entrega. Primeiro, nos disseram que o local estava fechado (o que era impossível pois o endereço era comercial, uma loja de rua). E depois de quase 1 semana de muita insistência nossa, conseguimos a informação que na verdade não entregaram pois ficou faltando a informação de qual loja entregar. Até aí "ok". Porém, o que nos deixa transtornados é a falta de comunicação e suporte que a empresa oferece aos clientes. O único meio de comunicação que temos é pelo whatsapp do SAC, que demora DIAS pra nos retornar e nos passar uma informação correta. Desde o dia 08/05/26 estamos aguardando a devolução do material, e depois de muito cobrarmos uma resposta, HOJE (20 dias depois), nos disseram que a mercadoria extraviou. Outro problema. Nos enviaram uma política de reembolso que nunca tinhamos recebido antes, dizendo que não houve valor declarado e que não havíamos contratado o seguro e por isso a seguradora reembolsa apenas R$50,00 ou o preço de custo do produto. NUNCA vi isso na minha VIDA. A empresa EXTRAVIA a mercadoria, e NÃO é capaz de reembolsar o valor do produto que ficou na responsabilidade DELA entregar????? Transferem a responsabilidade para nós clientes arcarmos com o seguro, que deveria ser responsabilidade da própria transportadora. Mais um problema: eles não possuem ouvidoria, a pessoa com quem falei no whatsapp do SAC me informou que a ouvidoria deles é o próprio SAC. PÉSSIMA EMPRESA, não passam credibilidade nenhuma, não são confiáveis, não indico pra ninguém.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 17:50
Olá, Elo Carvalho
Antes de qualquer coisa, queremos pedir desculpas pela falha na comunicação e por toda a demora no retorno pelo nosso SAC. Entendemos perfeitamente a sua frustração. Saber que você envia o mesmo pedido, para o mesmo endereço, há 2 anos, e que desta vez tivemos esse problema culminando no extravio , nos deixa muito chateados. Esse não é o padrão de experiência que queremos para os nossos parceiros de longa data.
Sabemos o quanto é ruim a sensação de ficar sem respostas e já estamos revisando internamente o fluxo do nosso atendimento para que casos assim não demorem dias para serem esclarecidos.
Sobre a questão do reembolso e do seguro, a gente gostaria de te explicar bem de pertinho como funciona, de forma bem transparente:
Quando um cliente contrata os nossos serviços de envio, no próprio termo de contratação e na emissão da etiqueta/documento de transporte, já constam as regras sobre o seguro de carga. Para que a transportadora consiga reembolsar o valor integral de uma mercadoria em caso de extravio ou sinistro, é fundamental que haja o valor declarado no momento da postagem (ou a emissão da Nota Fiscal com o valor do produto).
Quando o envio é feito sem o valor declarado ou sem a contratação do seguro opcional de carga, a seguradora parceira adota uma regra padrão de mercado (que serve para cobrir os custos básicos de postagem/taxa mínima), que é o teto de R$ 50,00 ou o valor de custo comprovado. Essa informação não é uma regra nova criada agora; ela faz parte das condições de contratação que ficam disponíveis para o cliente desde o primeiro envio. A transportadora é responsável pelo transporte, mas o valor de indenização total depende legalmente dessa declaração prévia do conteúdo e do valor.
De qualquer forma, por conta de toda a nossa parceria de 2 anos e pelo erro logístico que cometemos, não queremos que você fique com essa imagem ruim da PEX TÁ ENTREGUE.
Nossa gerência quer acompanhar o seu caso pessoalmente para avaliar uma forma de amenizar esse prejuízo e te dar o suporte que faltou no SAC. Um de nossos responsáveis vai entrar em contato com você diretamente hoje para conversarmos melhor, combinado?
Agradecemos o seu feedback, pois ele é essencial para corrigirmos nossas falhas.
Atenciosamente,
Equipe PEX TÁ ENTREGUE