Philco não cumpre prazos, não disponibiliza a peça e mantém minha lavadora parada há quase 1 mês
Em réplica
São Lourenço da Mata - PE
12/08/2026 às 07:52
ID: 256242757
Venho novamente registrar minha total insatisfação com a Philco, pois, apesar de diversos contatos realizados e de vários prazos informados pela própria empresa, até o presente momento meu problema continua sem solução.
Minha lavadora Philco PLR10B apresentou defeito e, após avaliação técnica, foi identificada a necessidade da substituição do sensor de nível/pressostato. Desde então, venho tentando adquirir a peça diretamente com a empresa, sem sucesso.
No dia 16/07/2026, após eu fornecer nota fiscal, etiqueta, código e demais informações solicitadas, a própria Philco informou que abriria uma solicitação junto à equipe responsável e que o orçamento da peça seria enviado em até 5 dias úteis.
O prazo não foi cumprido.
Posteriormente, em 04/08/2026, entrei novamente em contato porque havia recebido apenas um valor por e-mail, sem qualquer instrução sobre como efetuar o pagamento, sem boleto, PIX ou link, sem prazo para envio da peça e sem previsão de conclusão do reparo. A própria atendente reconheceu que havia um protocolo em andamento e informou que seria solicitada prioridade. Quando perguntei o prazo, foi informado que o retorno ocorreria em até 48 horas.
Mais uma vez, o prazo não foi cumprido.
No dia 05/08/2026, após novo contato, finalmente fui questionado se desejava prosseguir com a compra da peça pelo valor informado. Respondi imediatamente que sim, que desejava realizar a compra. A atendente então informou que notificaria o setor responsável para dar continuidade à venda e que entrariam em contato comigo.
Perguntei expressamente qual seria o prazo para esse contato, e a resposta da Philco foi:
24 horas.
As 24 horas passaram e ninguém resolveu o problema.
No dia 11/08/2026, precisei procurar novamente a empresa. Informei que estava praticamente há um mês com a máquina parada, que vários prazos já haviam sido informados e que até aquele momento nada havia sido resolvido. Novamente fui transferido para o chamado setor responsável, sendo gerado outro protocolo de atendimento.
Ou seja, a situação chegou a um ponto absurdo:
eu quero comprar a peça, a Philco sabe qual é a peça, já recebeu todos os meus dados, já informou o valor, eu já confirmei que desejo realizar a compra, mas a própria empresa não consegue sequer viabilizar o pagamento e o envio da peça.
Não estou solicitando algo extraordinário. Estou tentando comprar uma peça necessária para colocar em funcionamento um produto da própria Philco.
Também considero importante registrar que não se trata mais de um simples atraso pontual. Existe uma sequência de contatos, protocolos, promessas e prazos que não foram cumpridos:
prazo de 5 dias úteis para envio do orçamento;
promessa de prioridade e retorno em 48 horas;
confirmação da intenção de compra;
promessa de contato em 24 horas;
e, mesmo assim, até 11/08/2026, nenhuma solução concreta.
A cada novo contato preciso repetir toda a história, fornecer novamente informações e aguardar uma nova transferência para outro setor, enquanto a máquina permanece inutilizada.
Solicito, portanto, uma solução definitiva e objetiva, e não uma nova resposta genérica informando que o caso está em análise.
Quero que a Philco informe claramente:
Como e onde devo efetuar o pagamento da peça;
Qual é a disponibilidade da peça;
Qual a data efetiva de envio da peça;
Qual o código de rastreamento, quando enviada;
Qual o prazo para que o reparo seja concluído e a lavadora volte a funcionar.
Caso a Philco não tenha condições de fornecer a peça, solicito que isso seja informado formalmente e de maneira inequívoca, para que eu possa tomar as medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Ressalto que não considero o problema resolvido enquanto a peça não for efetivamente disponibilizada, o reparo realizado e a lavadora estiver funcionando normalmente.
Diante de todo o histórico e da sucessão de prazos não cumpridos, não aceito mais uma resposta genérica solicitando que eu simplesmente aguarde.
Caso não haja uma solução concreta, darei continuidade à reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis, utilizando como documentação todo o histórico de atendimentos, protocolos, mensagens, e-mails e prazos fornecidos pela própria Philco.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas mais um protocolo.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 07:59
Olá, Rodrigo! Tudo bem? 💚
Pedimos desculpas pelo ocorrido e informamos que a empresa não possui nenhuma intenção em vender produtos que apresentem algum tipo de defeito, pois todos os nossos aparelhos passam por rigorosos testes de qualidade.
Nosso atendimento de SAC funciona de segunda a sexta-feira, durante o horário comercial. Caso você tenha enfrentado dificuldades para entrar em contato, gostaríamos de informar que todos os nossos canais estão funcionando normalmente, sem nenhuma intercorrência. Aqui estão os nossos canais de contato, prontos para te ajudar:
(11) 4858-1141 - São Paulo capital e região metropolitana; - Horário de atendimento: das 08h ás 18h
(47) 3431-0499 ou 4004-4891 - Demais regiões; - Horário de atendimento: das 08h ás 18h
(47) 98421-0258 - Atendimento WhatsApp Philco - Horário de atendimento: das 08h às 17h30h
Ambos os canais de atendimento possuem fila de espera, portanto é necessário aguardar sua vez.
Verificamos que o seu caso já está em análise junto ao setor de atendimento Premium da empresa. Orientamos aguardar contato do nosso time responsável para a resolução da sua demanda, mas isso não significa que iremos finalizar o seu caso. Vamos acompanhar até a finalização para que você possa voltar a fazer negócios conosco!
⚠️ Informamos que a Philco garante seus produtos contra defeitos funcionais pelo período de 3 meses (Garantia Legal) e por mais 9 meses (Garantia Adicional), totalizando 12 meses de garantia contra defeitos de fabricação / funcionamento, contados a partir da compra e desde que o aparelho seja operado de acordo com o manual do proprietário, em condições normais de uso. Lembrando que a garantia é exclusiva para reparo e não cobre defeitos estéticos causados por agentes externos/uso indevido, quebras/avarias e instalação fora do padrão orientado no manual de instrução do aparelho, caso seja constatado o reparo será cobrado em orçamento. O prazo de 30 dias para reparo é estipulado pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), contudo buscamos resolver o mais breve possível.
Segue link para localizar nossos postos autorizados para acionamento da garantia, orçamentos ou compra de peças, quando precisar:
https://suporte.philco.com.br/hc/pt-br/p/buscar-assistencia
Lembrando que se o produto estiver fora da garantia do fabricante ou não possuir a nota fiscal, terá custos com o reparo.
Se possuir qualquer dúvida, permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Philco Eletrônicos
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 08:01
Olá, Philco.
A resposta apresentada não resolve o problema relatado e, novamente, não apresenta nenhuma solução concreta.
Em nenhum momento afirmei que os canais de atendimento estavam indisponíveis. O problema é justamente o contrário: tenho procurado os canais da empresa repetidamente e, apesar dos diversos atendimentos, protocolos e prazos informados pela própria Philco, minha demanda continua sem solução.
A empresa informa que meu caso está em análise junto ao setor de atendimento Premium e solicita que eu aguarde novo contato. Entretanto, essa mesma justificativa vem sendo apresentada há semanas.
O histórico demonstra que:
em 16/07/2026, fui informado de que o orçamento da peça seria encaminhado em até 5 dias úteis;
posteriormente, foi informado que seria dada prioridade ao caso e que haveria retorno em até 48 horas;
em 05/08/2026, confirmei expressamente que desejava comprar a peça;
nessa mesma ocasião, fui informado de que o setor responsável entraria em contato e, quando questionei o prazo, a resposta foi de 24 horas;
o prazo de 24 horas também não foi cumprido;
em 11/08/2026, precisei novamente procurar a empresa porque a máquina continuava parada e nenhum contato havia solucionado a questão.
Portanto, não se trata de falta de contato da minha parte nem de dificuldade para localizar a assistência técnica. Trata-se de uma sucessão de encaminhamentos internos e prazos fornecidos pela própria Philco que não resultaram na solução.
Também considero inadequada a informação sobre o prazo de 30 dias para reparo, pois minha reclamação atual não está relacionada simplesmente à contagem de um prazo de reparo em assistência técnica. Estou tentando adquirir uma peça que a própria Philco identificou e disponibilizou para venda, tendo inclusive confirmado minha intenção de compra. O que falta é a empresa efetivamente viabilizar a aquisição e o envio da peça.
Além disso, indicar novamente o link para localização de assistência técnica não resolve a situação, pois já estou tratando diretamente com a Philco justamente para adquirir a peça necessária, e a empresa já possui todos os dados necessários para dar continuidade ao atendimento.
Dessa forma, solicito que a Philco deixe de apresentar respostas genéricas e informe objetivamente:
1. A peça está disponível para venda?
2. Como devo efetuar o pagamento?
3. Qual a data prevista para envio?
4. Qual será o prazo de entrega?
5. Qual a previsão efetiva para que minha lavadora volte a funcionar?
Caso a empresa não consiga fornecer a peça, solicito que isso seja informado formalmente, juntamente com uma solução definitiva para o produto.
Reforço que não considero o caso solucionado simplesmente porque ele está em análise. O problema somente estará resolvido quando a peça for disponibilizada, o reparo for realizado e a lavadora estiver funcionando normalmente.
Continuarei registrando todos os contatos e prazos fornecidos pela empresa e, caso não haja uma solução concreta, darei prosseguimento à reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.
Aguardo uma resposta objetiva e uma solução efetiva, e não um novo pedido para aguardar contato.