Atraso na entrega de enzimas e dificuldade no estorno da compra
Respondida
Brasília - DF
19/12/2025 às 15:44
ID: 235360901
No dia 6/11/2025 minha irmã e eu, compramos enzimas por essa empresa até o prezado momento não recebemos a encomenda.
Não estamos tendo suporte algum, muito pelo contrário, somente dor de cabeça.Já pedi o extorno porém a empresa fala que quem tem que fazer o extorno é a transportadora. Ora, a compra foi efetuada pela empresa não pela transportadora.
Estamos nos sentindo [Editado pelo Reclame Aqui], pois a todo tempo tentam nos enrolar e nada de extorno, nada da encomenda.. Isso se chama deslealdade para o consumidor, minha nota é O para essa empresa.
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 18:35
Prezada cliente,
Lamentamos o transtorno e entendemos sua insatisfação. No entanto, é necessário esclarecer os fatos de forma objetiva e conforme a legislação vigente.
No dia 08/12, entramos em contato via WhatsApp, utilizando os dados cadastrados no momento da compra em nosso sistema, para informar uma inconsistência no endereço. Na ocasião, foi informado outro CEP, o qual foi prontamente corrigido, e o pedido seguiu normalmente para envio.
Posteriormente, a transportadora informou dificuldade em localizar o endereço, bem como identificou que o número de telefone do destinatário também foi cadastrado incorretamente, motivo pelo qual solicitou contato direto do destinatário para ajuste de rota, procedimento padrão operacional da transportadora. Ressaltamos que essa solicitação foi feita diretamente ao cliente pela própria transportadora.
Esclarecemos que:
Caso o pedido chegue avariado ou seja extraviado, a transportadora é legalmente responsável pela indenização, conforme contrato de transporte e normas do Código Civil.
O direito de arrependimento do consumidor é garantido por lei; contudo, para que haja cancelamento e estorno, é obrigatório que a entrega seja suspensa ou que o produto retorne fisicamente à nossa loja, pois não é juridicamente possível efetuar devolução de mercadoria que ainda está em posse da transportadora.
A própria transportadora informou que, caso o destinatário não entre em contato para correção dos dados, o envio poderá ser caracterizado como abandono de mercadoria, situação na qual a loja não pode ser responsabilizada, uma vez que todas as etapas sob nossa responsabilidade foram cumpridas.
Reforçamos que em nenhum momento houve negativa de suporte. Todas as orientações foram prestadas de forma clara, dentro dos limites legais e operacionais.
Permanecemos à disposição para resolver a situação da melhor forma possível, bastando que o destinatário entre em contato com a transportadora para regularização da entrega ou solicite formalmente a suspensão, permitindo assim a devolução e posterior estorno conforme a lei.
Atenciosamente,
Philippe Souza Store
Setor de Atendimento ao Cliente