Falha em Concentrador de Oxigênio Philips Respironics dentro da garantia e recusa de reembolso de despesas de envio pela assistência técnica

Question

Possuo um Concentrador de Oxigênio SimplyGo Philips Respironics e em novembro de 2025, ainda no período de garantia, o aparelho apresentou uma falha de funcionamento e precisou ser enviado à assistência técnica. O aparelho parou de funcionar abruptamente durante o uso da paciente (uma idosa frágil), sendo necessário voltar para casa às pressas para uso de outra fonte de oxigênio.

Como não há assistência técnica no local onde resido, entrei em contato com uma das assistências autorizadas e, após aprovação do reparo, tive que enviar o aparelho por correio, com custo elevado (R$ 473,19). Não foi oferecido código de postagem e a única opção era arcar com os custos do envio por se tratar de aparelho essencial e caro.

Considerando que ainda estava dentro da garantia, entrei em contato posteriormente com a Philips para solicitar reembolso das despesas de envio. O primeiro email ficou 3 meses sem resposta; após cobrar um posicionamento por outros canais de atendimento, responderam: "Informamos que a solicitação de reembolso não foi aprovada.
Gostaríamos de esclarecer nosso procedimento padrão para atendimentos em garantia: nos casos em que não há assistência técnica local, a Philips se responsabiliza integralmente pelo envio do equipamento, incluindo a organização da coleta e os custos de transporte, garantindo que não haja qualquer desembolso por parte do cliente.
Contudo, conforme previsto em nossa política de garantia, não é possível realizar o reembolso de despesas de postagem efetuadas de forma particular, fora do nosso sistema logístico previamente autorizado. Por esse motivo, não conseguiremos dar andamento à restituição do valor solicitado.
Dessa forma o caso foi finalizado em nosso sistema."

O contato para reparo foi feito diretamente com assistência autorizada, o produto foi enviado após autorização e a mesma informou que era esse o procedimento habitual. Agora além do incidente com o mal funcionamento abrupto de aparelho de suporte à vida (já resolvido mas gerou insegurança devido ao risco potencial), ainda vou ficar no prejuízo por uma falha na prestação de serviço, que não forneceu o código de logística reversa?