Cafeteira Philips Walita com vício não sanado e recusa de reparo gratuito após garantia de conserto.
Em réplica
Vargem Grande Paulista - SP
19/08/2026 às 16:00
ID: 256884707
À PHILIPS WALITA,
Prezados,
Venho expor minha profunda indignação com o pós-venda da Philips Walita e exigir o cumprimento da obrigação legal de reparar, sem quaisquer custos, a minha cafeteira (Protocolo anterior n *****).
Em abril, enviei o produto para a assistência técnica autorizada dentro do prazo de garantia contratual. Contudo, assim que a cafeteira retornou para a minha residência, constatei imediatamente que o vício persistia e o defeito continuava exatamente o mesmo. O reparo efetuado pela empresa foi totalmente ineficaz.
Vale ressaltar que, em momento algum, fui informado(a) sobre o que essa primeira "assistência" de fato realizou no produto. Não houve clareza sobre os procedimentos adotados, o que viola o direito básico à informação previsto no CDC. O fato é que o problema não foi resolvido. Inclusive, também é importante destacar que a empresa jamais me enviou por e-mail um código de logística reversa para a postagem do produto, demonstrando clara falha e desorganização no atendimento.
Logo após o retorno do produto com defeito, passei por uma grave situação de força maior devido ao falecimento dos meus avós, o que me obrigou a realizar uma viagem de emergência para o exterior para resolver pendências familiares. Assim que retornei de viagem, desloquei-me pessoalmente até uma nova assistência técnica autorizada, localizada a mais de 40 km da minha residência, para resolver o problema de forma definitiva.
Para a minha surpresa, a Philips Walita agora se recusa a cobrir o reparo, alegando que se passaram os 90 dias da garantia do conserto anterior e orientando a assistência a gerar um orçamento pago.
Essa recusa não possui qualquer amparo legal. Como a fabricante alega que o prazo expirou se a nova assistência autorizada acaba de me enviar um orçamento exigindo a substituição de 8 (oito) peças diferentes? Esse fato comprova, de forma inequívoca, que nada foi feito no primeiro atendimento e que o produto permaneceu com o vício original intocado.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, o vício original do produto nunca foi sanado pela fabricante. O prazo de garantia encontra-se obstado desde a primeira reclamação, e a falha na prestação do serviço anterior não exime a marca de sua responsabilidade solidária de entregar um produto funcional. Além disso, a dilação temporal decorreu estritamente de motivo de força maior por luto familiar (Artigo 393 do Código Civil).
Exijo que a Philips Walita autorize imediatamente o conserto gratuito do aparelho na assistência ou realize a troca do bem, sem a cobrança de qualquer orçamento. Caso não haja uma solução em até 48 horas, formalizarei a denúncia junto ao Procon e, se necessário, acionarei o Juizado Especial Cível (JEC) para pleitear a substituição do produto e a devida reparação por danos morais.
No aguardo de uma solução urgente
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 13:29
Olá, Luiz!
Meu nome é Fabiana, sou analista de atendimento da Philips Walita.
Obrigada por me atender hoje, conforme após análise do histórico de atendimento, esclarecemos que o produto foi atendido anteriormente dentro do período de garantia vigente à época. Contudo, no momento atual, tanto a garantia do fabricante quanto a garantia do serviço executado já estão expiradas.
No momento em que nos acionou em Abril informando de problemas no equipamento foi gerado nova postagem e direcionada ao e-mail fornecido, no entanto, não houve reenvio do produto para nova avaliação, impossibilitando nova análise e atendimento devido.
Dessa forma, não há cobertura para novo atendimento sem custos, uma vez que já expirou o prazo da garantia Legal e o prazo da garantia de serviço que é de 90 dias.
Ressaltamos que, para produtos fora do prazo de garantia, qualquer nova intervenção técnica está condicionada à avaliação da assistência autorizada e à aprovação de orçamento pelo consumidor.
Compreendemos a situação delicada que enfrentou e lamentamos sinceramente a sua perda, porém a Philips Walita seguirá os critérios de garantia e atendimento aplicáveis ao caso, não sendo possível atender ao pedido de reparo gratuito ou substituição do produto.
Caso haja interesse na continuidade do atendimento, o produto poderá ser reparado pela assistência técnica autorizada mediante orçamento.
Atenciosamente,
Fabiana Oliveira
Philips Walita
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 13:54
Olá, Fabiana e equipe Philips Walita.
A alegação de que eu deveria ter entrado em contato para avisar sobre o não recebimento não exime a empresa da responsabilidade. Como consumidor, eu agi de boa-fé: entrei em contato em *****, relatei o problema dentro do prazo e recebi a promessa de que a autorização de postagem seria enviada para o meu e-mail.
A obrigação de garantir que a ferramenta de envio funcionou e que o cliente recebeu o código é da Philips Walita, e não do consumidor, que ficou aguardando o cumprimento do que foi prometido. O fato de o sistema de vocês ter falhado na entrega do e-mail não anula o vício do produto e nem o meu direito ao reparo, que foi solicitado em tempo hábil.
Se o canal de comunicação falhou em *****, a solução justa não é cancelar o meu atendimento, mas sim corrigir o erro agora. O produto continua com o mesmo defeito de fábrica que nunca foi resolvido definitivamente por vocês.
Diante disso, reitero o pedido para que a Philips Walita demonstre respeito pelo cliente, reabra o caso e gera a ordem de serviço sem custos para que o produto seja finalmente avaliado e consertado.
Atenciosamente,
*****
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Réplica da empresa
20/08/2026 às 15:02
Olá, Luiz.
Agradecemos o seu retorno e entendemos, de forma sincera, a sua frustração com todo o ocorrido.
Reconhecemos que, ao entrar em contato em abril relatando a persistência do problema, sua expectativa era dar continuidade ao atendimento e obter uma solução definitiva para o produto. Conforme consta em nosso sistema, naquela ocasião foi gerada uma nova autorização de postagem, enviada automaticamente ao e-mail cadastrado, seguindo o procedimento padrão do atendimento.
No entanto, como o produto não foi repostado para nova avaliação e também não houve novo acionamento à época informando dificuldade no recebimento da autorização, o processo não pôde ter continuidade dentro do período de cobertura vigente naquele momento.
Entendemos o seu posicionamento e lamentamos que a situação não tenha avançado como esperado. Ainda assim, gostaríamos de reforçar, que devido a ter encerrado o período de garantia do fabricante e garantia de serviço, não é possível reabrir o atendimento em garantia, ou autorizar reparo gratuito do produto.
Caso ainda tenha interesse em seguir com o atendimento poderá ser realizado por meio de assistência técnica autorizada, mediante avaliação e aprovação de orçamento.
Seguimos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários pelos nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Fabiana Oliveira
Philips Walita