Falta de suporte técnico adequado
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
19/12/2014 às 12:08
ID: 11188963
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesA reclamação é sobre um aparelho "Concentrador Portátil Life Choice" adquirido em fevereiro de *******. Durante meses o aparelho funcionou de forma correta e há menos de um mês vem apresentando um sinal sonoro intermitente que indica falha na alimentação de oxigênio.
Entramos em contato com a empresa cuja funcionária nos disse para enviar o aparelho que eles deixariam em testes e enviariam outro para substituir neste período. Moramos no Rio de Janeiro e conseguimos que um amigo fosse levar para trazer outro de volta, pois a empresa é em São Paulo. Tudo para que a paciente que tem DPOC grave pudesse continuar com seu suporte para locomoção fora de residência.
Quando o aparelho chegou na loja, uma funcionária identificada como a fisioterapeuta Vanessa entrou em contato para dizer que "nós usuários é que estávamos usando o aparelho de forma errada, pois deixamos a cânula conectada ao aparelho antes de ligar e em testes o mesmo não apresentou defeito". Ainda segundo ela, dispensou nosso amigo que retorna ao Rio de Janeiro com o mesmo aparelho pois ela estava com muito trabalho e não tinha tempo de fazer mais testes.
O alegado pela funcionária esta ERRADO. No manual, a orientação do fornecedor é DIFERENTE do que foi relatado por ela quanto ao uso da cânula nasal. Ele diz que o mesmo não deve estar na NARINA e nada fala sobre estar NO APARELHO.
Muito bem, o descaso com o consumidor vai acabar resultando no seguinte problema: o aparelho vai continuar a emitir um sinal sonoro de defeito e somente em janeiro conseguiremos reenviar para avaliação, pois a empresa não oferece o mínimo de atenção e cuidados esperados, ainda mais se tratando de empresa do ramo de saúde que fornece aparelhos tão dispendiosos (este aparelho em questão custa mais de 14 mil reais).
E a funcionária ainda relatou que antes de enviar à autorizada precisa fazer os testes na loja e que NÃO UTILIZOU O EQUIPAMENTO ENVIADO, em questão, a cânula nasal de propriedade da paciente e sim, a c
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Resposta da empresa
19/12/2014 às 17:01
A Physical Care entrará em contato em até 24 horas para solução.
Atenciosamente.
Réplica da empresa
22/12/2014 às 15:19
Boa tarde
Tendo em vista a preocupação da Physical Care em atender seus clientes com qualidade, agilidade e visando suas reais necessidades, alguns fatos merecem ser esclarecidos.
A prioridade na excelência no atendimento, vai desde o trato com o cliente físico ou virtual até o pós venda, objetivando manter a relação estabelecida ao longo do tempo. Este critério de excelência deve ser sempre mantido, assim, disponibilizamos todo o tempo necessário, além de diversos canais ao consumidor para esclarecer quaisquer dúvidas que eventualmente possam surgir.
No caso específico, recebemos também o portador encaminhado pelo Reclamante, o qual trouxe o equipamento até nossa sede em SP para que pudessemos realizar testes e verificar a ocorrência de alegada falha. A queixa foi de que o equipamento apresentava alarme sonoro intermitente.
Pois bem, realizamos uma bateria de testes, de acordo com as normas contidas no manual de instruções e orientações passadas pela própria fabricante à nossa equipe. Ao término dos testes, inclusive utilizando material descartável a nossas expensas, após 20 minutos ininterruptos, o aparelho não apresentou qualquer defeito, tampouco, disparo de qualquer alarme. Lembrando apenas que todos os testes foram acompanhados pelo portador encaminhado pelo Reclamante. Ato contínuo, entramos em contato via telefone com o Reclamante, ainda na presença do portador, explicando-lhe o resultado dos testes, todavia, a conversa foi abruptamente encerrada por aquele, sem que pudéssemos terminar as explicações.
Então, orientamos o portador de maneira verbal, sob qual deveria ser o procedimento correto para utilização do equipamento. Além disso, nossa equipe, forneceu, por escrito, de maneira detalhada, um passo a passo do caminho a ser seguido na utilização do equipamento, desde a forma de ligar até o término do seu uso, tudo isso, pensando em atender os anseios do consumidor.
Devolvemos o equipamento ao portador, e, poucos minutos após o mesmo se retirar da nossa sede, fomos surpreendidos com a postagem em referência. Cabendo ressaltar que o aparelho é utilizado na cidade do RJ, logicamente, o mesmo não pode sequer ser testado pela usuária.
Assim, imediatamente nossa equipe manteve contato junto ao consumidor, explicando o ocorrido e quais as medidas deveriam ser tomadas, bem como, nos colocamos à disposição para nova avaliação, caso o alarme dispare novamente, ou qualquer outra dúvida que eventualmente possa surgir, ou mesmo caso o consumidor sinta-se inseguro no uso e tenha qualquer dúvida relacionada ao equipamento.
Desde então, não houve qualquer nova queixa, portanto, entendemos que as orientações passadas pela equipe Physical Care, bem como o passo a passo fornecido responderam eventuais dúvidas do consumidor.
Entretanto, caso persista alguma dúvida, dispomos de inúmeras formas de contato, sendo que todas estão aptas a atender o consumidor com o nível de exigência e qualidade esperado.
Colocamo-nos à disposição.