Produto de Má qualidade (ou com defeito)

Boa tarde, Paulo.

Lamentamos seu infortúnio, porém agradecemos a oportunidade pública de esclarecimento.
Operando desde ******* e com milhares de produtos vendidos das mais renomadas marcas, temos nesta, uma segunda oportunidade de atender a contento, um cliente via Reclame Aqui.

Precisamos esclarecer alguns pontos de sua reclamação, de um modo bem objetivo, lógico e imparcial, embasado claro pelo que apregoa o direito consumerista.

Como o próprio título da reclamação deixa em dúvida, "Produto de má qualidade (ou com defeito)", a avaliação precisa da origem do problema somente pode ser categorizada por um técnico em produtos.

As fotografias apresentam um plug 'afundado', o que convenhamos pode ter sido fruto de uma fixação inadequada pelo fabricante (defeito de fabricação) ou um emprego exagerado de força no encaixe (mau uso do cliente). Pelo simples olhar de duas fotografias não temos condições de atestar esta ou aquela versão. Sequer o técnico teria tal condição de traçar algum laudo neste ou naquele sentido, sem a posse e inspeção do equipamento.

Todos produtos Fractal possuem qualidade inegável, justamente porque são testados prévia e integralmente pelo próprio fabricante e, em termos de usabilidade, por nós da Piguitars.
No seu caso específico, o produto fora enviado íntegro no dia 14/04, recebido pelo cliente no dia seguinte, 15/04, e a reclamação do defeito, seis dias depois, dia 21.
Devido à natureza do próprio defeito (inserção do cabo pelo cliente), não há como se acusar um arrependimento sem causa dentro dos sete dias em compras virtuais.

De fato, o equipamento precisa ser encaminhado à assistência técnica (cerca de 30 minutos de distância do seu endereço), o qual terá condições de atestar a causa do problema.
Em se tratando de defeito de fabricação (fixação inadequada ou mesmo não configurado mau uso), o produto será reparado, se possível, dentro do prazo legal, ou fora do prazo, trocado ou ressarcido, caso não seja possível. |Nesta situação, os custos de envio do produto serão, claro, ressarcidos ao cliente.
Em caso de comprovado mau uso (por dolo ou culpa, com força excessiva, por exemplo), os custos de reparo correrão por conta do cliente.

Repito que não temos condições de traçar qualquer conjectura sobre a origem do defeito por meio de duas fotos, ainda que seja evidente que o plug fêmea esteja afundado.

Contamos com sua clara compreensão do exposto e aguardamos a posição técnica da assistência.

Atenciosamente,
Equipe Piguitars.

Quanto mais eu falo com vcs mais abandonado como cliente eu me sinto. Produto íntegro? Pluguei e ele afundou? Pra vcs é impossivel o produto ter apresentado defeito? Mandei até o cabo que mfoto que usei para plugar. O proprio código de defesa do consumidor me da o direito de devolver em até 7 dias. Agora só falta vc contar 7 dias do dia que foi postado e feriados e finais de semana NAO CONTAM OK? QUE TENTATIVA DESAGRADÁVEL. UM ABSURDO. O CDF tb diz que se o problema for grave, tem que ser resolvido com urgencia e nao em 30 dias como vc falou E É UM PROBLEMA GRAVE. SEM MIDI NAO CONSIGO USAR AO VIVO.. Que decepção, que falta de respeito e vontade de resolver. Vcs acuam o cliente como se ele fosse uma pessoa sem carater, que quisesse aplicar um [Editado pelo Reclame Aqui]....1 milhao de x na defensiva e quase nenhumA AÇÃO CONFORTANTE em melhorar esse problema. 15 dias para um musico que comprou o equipamento para usar é um https://******* tenho inclusive o direito de devolver. Péssima experiencia e a sencação de ser deixado na mão. Quem me garante que o diagnostico não será a favor de vocês mesmo sendo um problema do produto. o plug afundou na primeira colocacao no mid in. Assumam e parem de quereer jogar a culpa pro consumidor que comprou de boa fé.....

Por razões técnicas e logísticas, optamos por credenciar parceiros terceirizados para a prestações de serviços de reparos e diagnósticos.

Não temos qualquer benefício financeiro sobre os serviços prestados por tais empresas.

O diagnóstico delas é objetivo, não havendo espaço para pareceres tendenciosos.

Sendo tecnicamente descartado mau uso, a garantia será devidamente acionada para o suporte do defeito de fabricação.

Pedimos a gentileza que encaminhe o produto para o mais breve parecer.

Atenciosamente,

Equipe Piguitars.

Complementando o histórico de atendimento, o cliente encaminhou o produto à assistência.
Em respeito à privacidade do cliente, a resposta técnica lhe foi enviada por meios diretos dentro do prazo de suporte previsto em lei.
O produto encontra-se lacrado no aguardo da orientação do cliente.
Permanecemos à disposição.

O retorno da assistência tecnica que nem uma ordem de serviço abriu foi totalmente inadequado e demonstrou uma destruição do componente que com certeza é resultado d9 defeito/abertura do pedal! Ainda tentou justificar que testou o componente igual ao fo lado varias vezes e o mesmo nao apresentou defeitos. O que prova que o defeito realmente existiu no outro! E ainda tentou dizer que se um nao quebrou o outro nao poderia ter quebrado! O QUE É EXATAMENTE O MOTIVO DA RECLAMAÇÃO! Inacreditável! ******* todos os outros argumentos que postei anteriormente! Prazo, atendimento, direito de me sentir comprando um produto sem qualidade etc! Nao aceito mais o produto de volta dentro de todo esse contexto! Tanto do representante quanto da assistência tecnica da qual tive que cobrar retorno e nem OS abriu! Uma péssima experiência de compra!

Isso sem falar na postura de nao se dispor a resolver o problema, de jogar de volta, de dizer que o produto esta lacrado (QUEBRADO), guardando o meu retorno. Inaceitável.

Respondendo por partes, o mais objetivamente possível, considerando as manifestações públicas do cliente:

- a Matusa Service Center completa este ano 53 anos de mercado (fundada em ******* por Matusa pai), prestando serviços de suporte autorizado às mais diversas marcas de produtos importados (inclusive concorrentes Piguitars);
- reitero que nós da Piguitars ou sequer fabricantes, não possuímos qualquer relação econômico-financeira com a Matusa Service Center, possibilitando a esta, pareceres autônomos e independentes;
- vice-versa, a Matusa Service Center também não possui qualquer participação nas vendas desta loja Piguitars;
- ressaltados tais pontos, o produto fora avaliado da forma como foi recebido, inocorrendo qualquer manipulação seja na parte danificada ou em componentes internos íntegros, sendo tão somente relatado o que fora observado;
- toda análise e [Editado pelo Reclame Aqui] de custódia fora registrada sim em ordem de serviço, conforme ******* de atendimento próprio da Matusa Service Center;
- o cliente fora atendido de forma urgente, imediata e cortês, a despeito da indignação ostensiva que bradava, fora da fila de atendimentos do suporte, considerando a eventual necessidade de abreviação de prazo de importação de peças, bem como melhor solução-satisfação;
- a análise do produto não identificou possíveis erros de fabricação, como má fixação, soldagem, etc, o que não propiciou o acionamento da garantia legal contra defeitos de fabricação;
- o defeito encontrado recaiu exatamente pela danificação direta e isolada do conector MIDI, nitidamente pelo emprego de força humana exagerada, alavanca ou movimento similar que o valha, provocando seu esfacelamento e deslocamento de sua condição de origem. O cliente recebera e utilizara o equipamento por 6 dias a contento de maneira concordante aos teste de produto realizados antes da postagem, ditos em perfeitas condições;
- a existência do defeito retirou a originalidade que justificar-lo-ia ser devolvido por arrependimento sem causa;
- o fabricante fora notificado de todo o histórico do processo, argumentações do cliente e conclusão técnica do suporte, concordando com os pareceres diagnosticados;
- o produto encontra-se atualmente lacrado e íntegro (a exceção do defeito) aguardando decisão do cliente quanto a eventual conserto;
- o conserto do produto, segundo a assistência, mostrou-se de pequena monta, ensejando baixo custo financeiro (próximo a 5% do valor do produto);
- a assistência aguarda manifestação do cliente quanto à concordância pelo conserto ou retirada do mesmo nas condições em que se encontra;
- havendo necessidade de substituição de peças, por parte da Piguitars e para clientes Piguitars, será cobrado apenas e tão somente o custo de peças bem como sua nacionalização e carga tributária envolvida, não incidindo qualquer centavo de lucro sobre peças de reposição;
- sim, a Matusa Service Center faz jus à mão de obra pelos motivos aqui já expostos (não participação nas vendas da loja Piguitars);
- optamos por não comentar acusações subjetivas, não provadas, equivocadas ou emotivas que fujam do escopo da solução do problema ou coloquem em cheque a credibilidade desta loja ou do suporte autorizado.

Concluímos.

Sua afirmações são subjetivas e não provadas. Nem OS vcs abriram. Ainda fui acusado de maus tratos com o produto. Leia o historico e veja que isso só seria possivel se enfiassse uma chave de fenda na entrada. VCS MESMO AFIRMARAM QUE ENFIARAM O CABO VARIAS VEZES NA ENTRADA DO LADO E NADA https://******* ACONTECEU COMIGO ESTAVA COM DEFEITO. E isso pra mim seria um insulto. Tenho 68 anos de idade. Sou um forte comprados e muito reconhecido e bem tratado por varias empresas do Mercado. GSB audio, Made in Brazil e varias outras. Continuam não concordando com a postura de vcs. E com esse textinho "mimimi"a seu favor. Tenho postura de uma empresa séria... não trata mal nem acuse seus clientes. Mandei até a foto do plugue que coloquei na https://******* discutir na JUSTIÇA A POSTURA DE VOCÊS.....COMPREI UM EQUIPAMENTO PELO QUAL IA PAGAR MAIS DE R5 9 MIL.....E NO PRIMEIRO USO O COMPONENTE SE SOLTOU. FUI INDIRETAMENTE ACUSADO DE MAUS TRATOS COM O EQUIPAMENTO, FIQUEI SEM O MESMO E + TODA A POSTURA AMADORA DE ATENDER SEM O.S, AO INVÉS DE SE PREOCUPAR COM O CLIENTE PREFERIU TER ESSSA POSTURA ABSURDO DE (CONFORME VOCÊ) DISSE, POR MENOS DE 5% DO CUSTO (O QUE JA ACHO UM ABSURDO PARA UM PLUG DE MIDI IN PS2) PREFERIRAM ME CRIAR TODO ESSE INCOMODO. uma marca com a qual jamais vou querer me relacionar. E AINDA VOU NOTIFICAR A FRACTAL FORA DO BRASIL SOBRE O OCORRIDO, PARA QUE A MARCA DELES NÃO SEJA QUEIMADA. *******.

Comunicamos que, o fabricante, em cortesia ao cliente, ainda que fora dos termos da garantia, concordou com a troca da placa mãe do equipamento, já realizada com sucesso, retornando a contento suas funcionalidades ora defeituosas.

O equipamento íntegro está pronto para retirada junto à assistência técnica.

Att,
Equipe Piguitars

Inaceitável! Eles continuam insistindo que a culpa foi minha e isso é inadmissível. Na verdade só consegui retorno contatando a Fractal direto nos Estados Unidos, que respondeu imediatamente com a seguinte frase: "I'm so sorry Paulo". Me recusei a aceitar a condição de culpa por um componente com defeito (ou destruido na hora da abertura do equipamento por eles), sem Ordem de Serviço da Assistencia técnica, sem retorno (o que eu tive foi graças a Fractal America), etc. E respondem (a mando da Fractal America) como se estivessem fazendo um favor pra mim. Definitivamente uma péssima experiência de compra.